【課程背景】
質檢是各客戶聯(lián)絡中心保障服務質量的重要手段。質檢管理的有效開展，是及時發(fā)現(xiàn)存在問題，完善、改進服務體系進而提升服務效率的重要保證。
實現(xiàn)質檢工作的有效開展，需要擺脫過去質檢工作就是檢查員工是否犯錯的慣性思維，養(yǎng)和訓練具備分析和歸納總結能力的高素質質檢人員，發(fā)掘問題的核心根源，找到提升改善的有效措施。


【課程設計思路】
本課程，從厘清質檢工作的目標開始，幫助學員掌握建立公平、有效質檢管理體系的方法。同時，提供發(fā)現(xiàn)核心問題，尋找有效改善措施的實戰(zhàn)練習，培養(yǎng)、激發(fā)學員分析問題、歸納總結、有效提升輔導改善的能力。
本課程在解決質檢管理問題的同時，致力于幫助學員養(yǎng)成面對疑難問題的良好分析思維和習慣。同時運用疑難問題分析演練來加強學員分析問題方法在實際工作中的應用能力，幫助學員掌握課堂學習的分析問題，改善輔導的重要技巧。
本課程將分享過往成功質量提升的輔導經驗，幫助學員建立內部質量提升輔導工作流程，掌握提升的輔導方法。


【課程目標】
1. 啟發(fā)學員全面思考質檢工作目標
2. 幫助學員掌握建立公平質檢體系的管理技巧
3. 提升學員發(fā)掘核心問題的能力
4. 幫助學員掌握開展質檢輔導的有效方法
【培訓對象】
管理人員、質檢人員、班組長


【課程綱要】
站在組織的高度來審視質檢工作，有效發(fā)掘影響服務質量的關鍵因素，建立以改善服務品質，優(yōu)化服務流程，優(yōu)化組織能力為目標的質檢管理體系。
第一部分： 質檢管理的目標
- 呼叫中心的歷史；
- 挑戰(zhàn)與機遇；
- 質檢管理核心目標
- 質檢管理關鍵三要素
- 影響服務質量的相關組織質量
- 共性問題產生的五個關鍵環(huán)節(jié)
質檢分數(shù)作為評定前線客服代表工作質量的重要指標，其公正性、合理性的保證，是質檢分數(shù)被有效尊重的前提。這部分內容幫助建立公正合理的人員質檢管理工作流程。

第二部分：質檢管理的科學性(基礎篇)
- 質量管理與統(tǒng)計學的關系；
- 質檢作業(yè)的六大誤差來源
- 常見質檢誤差應對策略
- 建立科學、準確質檢測量系統(tǒng)的三大方法；
通過具體案例的分享和練習，培養(yǎng)學員的分析核心問題，歸納總結改善方案的核心關鍵能力。

第三部分 質檢管理的有效性（提升篇）
- 質檢指標的重要特征
- 質檢指標提升的關鍵思考
- 質檢指標提升步驟
- 共性問題管理步驟
- 共性問題聽音查找有效方法—關鍵字法
2 關鍵字的可能來源
2 有效關鍵字的3大特征
2 共性問題產生的常見環(huán)節(jié)
- 共性問題改善的有效方法—流程質檢
開展人員輔導是提升質量的一項重要工作。本部分內容重點介紹有效開展人員輔導時需要掌握的一些重要溝通輔導技巧。

第四部分：人員質量輔導的有效開展（實戰(zhàn)篇）
- 質檢員要具備的三大能力；
- 人員輔導有效提升計劃必須具備的要素；
- 心態(tài)問題處理的最高原則；
- 專注改善客服人員能力；
- 提升式輔導的關鍵六步
質檢作用的發(fā)揮程度關系著呼叫中心的服務水平是否能得以提升，質檢的創(chuàng)新則是幫助質檢工作的在運營中發(fā)揮更大的作用。

第五部分：質檢工作的創(chuàng)新管理（創(chuàng)新篇）
- 質檢工作的全面性與價值意義；
- 呼叫中心中心質檢的概念；
- 呼叫中心中心質檢的價值
- 中心質檢對運營的考量和評測
- 創(chuàng)新中心質檢的體系與具體做法
- 呼叫中心中心質檢的優(yōu)秀案例與收效