課程綜述
如何準確了解、定義和量化組織的服務(wù)需求和內(nèi)容、如何具體描述服務(wù)質(zhì)量要求、如何準確了解IT組織的服務(wù)能力和服務(wù)成本、如何把控和建立雙贏的外部供應(yīng)商管理體系？本課程介紹了如何具體向業(yè)務(wù)部門提供規(guī)范、專業(yè)、靈活、量化的IT 服務(wù)，教您如何準備、維護，以及與客戶協(xié)商服務(wù)級別協(xié)議，使您與業(yè)務(wù)部門之間建立起基于服務(wù)級別協(xié)議的合作關(guān)系。并協(xié)助您實施服務(wù)組合管理，發(fā)布服務(wù)目錄，幫助IT 部門更好地了解業(yè)務(wù)需求，業(yè)務(wù)部門更好地了解IT 服務(wù)能力，找到IT 服務(wù)需求與IT 服務(wù)提供能力的平衡。協(xié)助建立國際標準化的IT 服務(wù)財務(wù)管理流程，構(gòu)建成本模型，科學(xué)地計算IT 服務(wù)的投資回報、核算及收費結(jié)算。本課程還介紹了服務(wù)提供與協(xié)議如何與其他ITIL流程良性互動。


內(nèi)容綱要
●　課程簡介
●　需求管理
●　職責(zé)和角色
●　服務(wù)組合管理
●　供應(yīng)商管理
●　技術(shù)和實施要考量的相關(guān)因素
●　服務(wù)目錄管理
●　財務(wù)管理
●　常規(guī)的服務(wù)行為
●　服務(wù)級別管理
●　業(yè)務(wù)關(guān)系管理
●　持續(xù)服務(wù)改進


學(xué)員收益
●　深入理解和掌握如何在組織內(nèi)持續(xù)改進和優(yōu)化服務(wù)提供與服務(wù)協(xié)議流程，以及相應(yīng)的職責(zé)和角色
●　掌握如何設(shè)計和組織展開服務(wù)組合、服務(wù)目錄、服務(wù)級別、需求管理、供應(yīng)商管理、財務(wù)管理、業(yè)務(wù)關(guān)系管理等流程
●　詳細掌握在組織中服務(wù)提供與服務(wù)協(xié)議如何保障和持續(xù)提升IT服務(wù)質(zhì)量
●　為考取ITILV3的“服務(wù)支持和分析”認證作準備，考試合格可獲取4個學(xué)分


目標學(xué)員
●　CIO, IT 部門經(jīng)理和主管，IT運營主管
●　希望深入了解與設(shè)計服務(wù)提供和協(xié)議管理有關(guān)知識的管理人士，以便在組織內(nèi)持續(xù)提升IT服務(wù)支持質(zhì)量
●　具體執(zhí)行服務(wù)組合、服務(wù)目錄、服務(wù)級別、需求管理、供應(yīng)商管理、財務(wù)管理、業(yè)務(wù)關(guān)系管理等任務(wù)的資深I(lǐng)T 人士，并希望提升業(yè)務(wù)能力
●　對服務(wù)提供與協(xié)議感興趣的其他IT經(jīng)理

前提條件:
●　至少2-4年的ITSM相關(guān)工作經(jīng)驗
●　擁有1個或多個如下證書：
ITIL V3 Foundation Certificate in IT Service Management
ITIL V2 -V3 Foundation Bridge Certificate
●　報名者已經(jīng)提前閱讀了ITIL的5本核心出版物: 服務(wù)戰(zhàn)略 、服務(wù)設(shè)計、 服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)運營、持續(xù)服務(wù)改進
●　參加認證考試的人員應(yīng)該進行了不少于12個小時的個人學(xué)習(xí)