課程綜述
本課程屬于ITIL V3“能力模塊”四門課中的一門，對應PP&O(Planning ,Protection and Optimization) 的認證考試。5天的課程基于ITIL? V3的服務管理生命周期，介紹了與服務戰(zhàn)略和服務設(shè)計階段相關(guān)的術(shù)語、流程、結(jié)構(gòu)、角色，職能和活動。針對服務運營角色群的流程和角色，提供了方向性指導，向?qū)W員介紹了ITIL的最佳實踐，以此直接指導和提升用戶的日常IT服務工作。


內(nèi)容綱要
●　服務管理作為實踐
●　服務設(shè)計流程（目標、目的、對象、范圍、業(yè)務價值、策略、原理、概念、活動、方法、技術(shù)、觸發(fā)器、輸入、輸出、接口和指標）：
- 容量管理
- 可用性管理
- IT服務連續(xù)性管理
- 信息安全管理
●　服務戰(zhàn)略流程（概念、活動、接口、方法和技術(shù)）：
- 需求管理
●　貫穿整個服務設(shè)計階段的挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功要素、風險、流程間的關(guān)系
●　計劃、確保&優(yōu)化的角色和職責
- 識別執(zhí)行容量、可用性、IT服務連續(xù)性、信息安全管理流程的關(guān)鍵角色/功能的職責
●　計劃、確保和優(yōu)化IT服務要考慮的技術(shù)和實施要素
- 與技術(shù)相關(guān)的常規(guī)要求、評價標準和好的做法
- 執(zhí)行這些流程的挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功要素和風險
- 如何規(guī)劃、實施服務管理技術(shù)


學員收益
●　深入了解“計劃、確保和優(yōu)化”相關(guān)的活動、職能和方法，及其流程的角色和職責
●　認識容量、可用性管理作為一種能力，幫助實現(xiàn)成功的服務設(shè)計
●　認識到IT服務連續(xù)性管理作為一種能力幫助支持所有業(yè)務的持續(xù)性管理
●　認識到信息安全管理是公司IT治理總體架構(gòu)的一部分
●　掌握“計劃、確保和優(yōu)化”所涉及到的技術(shù)和執(zhí)行層面的因素，及其面對的挑戰(zhàn)、風險和關(guān)鍵成功要素
●　獲得ITIL V3的PP&O證書，為最終取得ITIL V3專家證書積累4個學分


目標學員
●　CIO, IT 部門經(jīng)理、IT規(guī)劃設(shè)計人員、IT主管、IT流程管理人員等希望深入了解ITIL中有關(guān)“計劃、確保與優(yōu)化”知識及其如何在組織內(nèi)持續(xù)提升IT服務質(zhì)量的IT人士
●　在組織中已經(jīng)采用了ITIL，并負責不斷進行宣傳和持續(xù)改進服務流程的IT專業(yè)人員
●　參與容量管理，可用性管理， IT服務持續(xù)性管理，信息安全管理，需求管理和風險管理等流程的IT人員，希望提高其業(yè)務能力
●　希望考取IT服務管理領(lǐng)域的ITIL ? EXPERT認證的人員，這是考取該認證的必要模塊之一。

前提條件：
●　至少2-4年的ITSM相關(guān)工作經(jīng)驗
●　擁有ITIL V3 Foundation證書（ITIL Version 3 Foundation Certificate, 或者 ITIL Version 2 Foundation Certificate加上 ITIL V3 Foundation Bridge Certificate）
●　報名者已經(jīng)提前閱讀了ITIL V3的5本核心出版物，尤其是服務設(shè)計這本書
●　參加認證考試的人員應該進行了不少于12個小時的個人學習，尤其是服務設(shè)計這本書。