課程背景：
v 不得不說(shuō)的話
出于工作類型的劃分，我們可以大致做出如下判斷：
1. 專業(yè)技術(shù)類：對(duì)IQ要求較高
2. 銷(xiāo)售管理類：對(duì)EQ要求較高
Ø EQ高的人通常有如下特點(diǎn)：“會(huì)講話” “親和力” “人際關(guān)系不錯(cuò)”
Ø IQ高的人具備的特點(diǎn)則為：“聰明” “大腦反應(yīng)靈敏” “學(xué)習(xí)新東西快”


v 這個(gè)世界上IQ和EQ雙高的朋友畢竟數(shù)量有限，更多的則是在某一個(gè)方面突出而另一個(gè)方面需要加強(qiáng)。
1. 通過(guò)上述羅列您不難看出，EQ高的人更善于和“人”打交道，像銷(xiāo)售類的職位、管理類等它的對(duì)象就是“人”

2. 同時(shí)IQ高的人，更適合從事技術(shù)、IT、財(cái)務(wù)等專業(yè)性較強(qiáng)的工作，打交道的對(duì)象更多的是“物”
Ø 但隨著社會(huì)化分工的不斷變化，今后對(duì)每一位朋友的要求也越來(lái)越高。比如，過(guò)去3年我一直培訓(xùn)的制造業(yè)的客戶康佳，在用戶服務(wù)滿意度的調(diào)查報(bào)告中不難發(fā)現(xiàn)每一位工程師從用戶那里得到的反饋得分參差不齊。您也許會(huì)說(shuō)，技術(shù)好一些的得分要高，技術(shù)差一點(diǎn)的得分就低吧。令我們驚訝的是，用戶來(lái)電投訴更多的工程師大都技術(shù)突出，而得分高的往往技術(shù)中等甚至是這些被投訴的工程師的徒弟。
Ø 售后服務(wù)甚至處理客訴中最重要的“點(diǎn)”是什么？
Ø 我在沃爾瑪?shù)姆��?wù)臺(tái)做調(diào)研是常常發(fā)現(xiàn)，有時(shí)當(dāng)我們明確給顧客一個(gè)解決方案時(shí)顧客還是不滿意，最后投訴到消協(xié)；也有這樣的例子，我們無(wú)法滿足顧客當(dāng)初的期望，通過(guò)溝通后顧客逐漸平息情緒，不但沒(méi)有“節(jié)外生枝”甚至下次繼續(xù)光顧


v 造成上述兩個(gè)奇怪案例的原因是什么？
Ø 溝通方式 的不同帶給對(duì)方的服務(wù)體驗(yàn)（購(gòu)物體驗(yàn)）也不同，對(duì)方之所以選擇投訴或爭(zhēng)吵是因?yàn)椤绑w驗(yàn)”不好，而這個(gè)罪魁禍?zhǔn)淄�往是我們前面的溝通不�?dāng)所導(dǎo)致的。
Ø 過(guò)去的三年我們一直致力于培訓(xùn)康佳/海信/海爾等制造類的售后工程師如何在為用戶上門(mén)時(shí)再推薦用戶購(gòu)買(mǎi)公司的增值產(chǎn)品如高檔插座、高清數(shù)據(jù)線、轉(zhuǎn)換接頭、電視延保、屏幕清潔液等等。
Ø 初期，我們往往發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)好和維修技術(shù)幾乎不成比例。這是因?yàn)镮Q高的人往往不善于表達(dá)更別說(shuō)推銷(xiāo)高檔的配件和服務(wù)給到用戶了
Ø 通過(guò)培訓(xùn)和輔導(dǎo)，特別是“溝通思維和EQ”的轉(zhuǎn)變幫助大批工程師不斷改變自己過(guò)去的溝通方式，在取得良好銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的同時(shí)，他們的領(lǐng)導(dǎo)和家人也在不斷反饋他們?cè)诠ぷ骱蜕�活中的“變化�?-- 表達(dá)能力越來(lái)越強(qiáng)，人際關(guān)系越來(lái)越和諧


v 同時(shí)作為銷(xiāo)售和助理的我們的溝通能力本來(lái)就不差，否則也做不了目前的職位。這里我請(qǐng)問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題：溝通中到底是“說(shuō)”重要還是“聽(tīng)”重要？
Ø 如果您原則了后則“聽(tīng)”重要，請(qǐng)?jiān)试S我繼續(xù)提問(wèn)：到底是聽(tīng)對(duì)方說(shuō)出來(lái)的重要，還是“聽(tīng)”對(duì)方?jīng)]有說(shuō)出來(lái)的更重要？
Ø 客戶沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的往往是更深層次的需求；有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)不便說(shuō)的太具體，希望我們作為助理能理解自己的意圖
Ø 所以在這個(gè)部分“溝通的思維和EQ”則顯得至關(guān)重要，您說(shuō)對(duì)嗎？
v 最后，我們的工作效率有多高取決于我們對(duì)時(shí)間方面的管理能力有多強(qiáng)
1. 為什么同一部門(mén)的兩位同事工作效率差別很大？
2. 為什么有的人看起來(lái)很忙，一天下來(lái)卻發(fā)現(xiàn)沒(méi)有什么“成績(jī)”
3. 為什么有的人看起來(lái)悠閑，一天下來(lái)卻“收獲”很大？
4. 如何利用自己的有限工作時(shí)間創(chuàng)造更大的價(jià)值？
Ø 以上問(wèn)題是我們?cè)谧詈竽�塊中重點(diǎn)和大家研究和討論的，還會(huì)帶領(lǐng)大家一起來(lái)為自己日常工作的各個(gè)項(xiàng)目在時(shí)間管理的模型中“對(duì)號(hào)入座”
Ø “四個(gè)好習(xí)慣”將會(huì)幫助您成為時(shí)間管理的達(dá)人
v 好了，您準(zhǔn)備好了嗎？讓我們一起展開(kāi)這兩天之旅吧...


課程大綱：
模塊一：溝通的組成
v “同樣一件事情為什么不同的人來(lái)講，效果往往不一樣？甚至差別很大？”
Ø 為什么要溝通？
Ø 到底什么才是溝通？
Ø 溝通在技術(shù)、客服、售后、銷(xiāo)售和管理中的運(yùn)用
Ø 導(dǎo)入溝通漏斗模型 --- 是什么“偷走了”我們的信息
Ø 信息失真的渠道
Ø 有效溝通的組成：表達(dá) + 問(wèn) + 聽(tīng)
v 相關(guān)案例：
Ø 視頻：“劉女士與張先生的溝通帶給我們的思考”
Ø 游戲：“100% 復(fù)制”
Ø 案例：張主管如何處理客訴
Ø 案例：李師傅與用戶的爭(zhēng)吵


模塊二： 表達(dá)
v “表達(dá)不僅僅是說(shuō)，更重要的是支持我們表達(dá)的思維與模式”
Ø 清晰地表達(dá)
Ø 邏輯性表達(dá)
Ø 同理性表達(dá)
Ø 模式化表達(dá)
Ø 預(yù)演法構(gòu)圖
v 相關(guān)案例：
Ø 案例：Linda的表達(dá)是否恰當(dāng)？
Ø 視頻：被訓(xùn)斥的高管
Ø 視頻：張經(jīng)理的溝通素養(yǎng)
Ø 練習(xí)：如果您是David該如何表達(dá)自己的意見(jiàn)
Ø 練習(xí)：顧客在服務(wù)臺(tái)爭(zhēng)吵


模塊三：?jiǎn)?br />v “通過(guò)什么來(lái)掌控溝通的主動(dòng)權(quán)呢？特別在處理客訴和拜訪客戶中，對(duì)方問(wèn)了我們一個(gè)問(wèn)題，我們回答完畢后真的就句號(hào)結(jié)尾了嗎？”
Ø 主導(dǎo)溝通的利器----有效提問(wèn)
Ø 提問(wèn)的重要性
Ø 一流銷(xiāo)售與普通銷(xiāo)售的說(shuō)話方式區(qū)別
Ø 提問(wèn)的方式
Ø 提問(wèn)的時(shí)機(jī)
Ø 問(wèn)題的選擇
v 相關(guān)案例：
Ø 視頻：體會(huì)陳總高效溝通背后的原因
Ø 視頻：護(hù)士長(zhǎng)如何通過(guò)有效提問(wèn)化被動(dòng)為主動(dòng)
Ø 案例：銷(xiāo)售經(jīng)理Amy的困惑
Ø 案例：“我被公司騙了”


模塊四：聽(tīng)
v “上帝為什么只給我們一張嘴，卻有兩只耳朵呢？”
Ø 與對(duì)方達(dá)成共識(shí)的法寶---聆聽(tīng)
Ø 積極聆聽(tīng)的意義
Ø 積極聆聽(tīng)的法則
Ø 聽(tīng)對(duì)方說(shuō)出的話重要還是聽(tīng)對(duì)方?jīng)]有說(shuō)出來(lái)的更重要？
Ø 如何“聽(tīng)”對(duì)方?jīng)]有說(shuō)出的話？（發(fā)掘深層次需求）
Ø 售后 -- 服務(wù)顧客或處理客訴時(shí)，如何盡快平息對(duì)方的情緒？
Ø 銷(xiāo)售 – 如何讓客戶更好地做出購(gòu)買(mǎi)決定？
v 相關(guān)案例：
Ø 視頻：楚總與下屬的溝通
Ø 視頻：陳總?cè)绾伟l(fā)掘?qū)Ψ降男枨螅��?tīng)力思維訓(xùn)練）
Ø 案例：


模塊五：溝通情緒與壓力化解
v “溝通情緒對(duì)結(jié)果往往起著相反的作用，我們常說(shuō)：發(fā)脾氣是人的本能，控制情緒是人的本領(lǐng)。如何在壓力下還能保持平靜對(duì)我們每一位職場(chǎng)人士提出了更高要求”
Ø 認(rèn)識(shí)溝通情緒
Ø 溝通情緒和壓力對(duì)溝通效果與人際關(guān)系的影響
Ø 如何做到情緒轉(zhuǎn)移？
Ø 壓力化解的三個(gè)有效工具
v 相關(guān)案例：
Ø 案例：“憤怒咆哮的孫總”（平級(jí)溝通+下級(jí)溝通）
Ø 視頻：“管理者溝通情緒的轉(zhuǎn)化-1”
Ø 視頻：“管理者溝通情緒的轉(zhuǎn)化-2”
Ø 練習(xí)：體會(huì)“弱者”向“強(qiáng)者”的轉(zhuǎn)化


模塊六： 時(shí)間管理
v “如何利用自己的有限工作時(shí)間創(chuàng)造更大的價(jià)值？”
Ø 工作效率的前提—時(shí)間管理
Ø 時(shí)間都去哪了？
Ø 時(shí)間管理模型導(dǎo)入
Ø 分析自己的現(xiàn)狀并在模型中“對(duì)號(hào)入座”
Ø 時(shí)間管理的四個(gè)好習(xí)慣
v 相關(guān)案例：
Ø 案例：Tim與James的時(shí)間安排，誰(shuí)的安排更合理？
Ø 案例：感覺(jué)“壓力山大”的Sunny
Ø 實(shí)操：日常工作細(xì)節(jié)對(duì)號(hào)入座
Ø 分析：找到占用自己時(shí)間最多的項(xiàng)目—評(píng)估與改進(jìn)方案
Ø 案例：“Michael的Schedule”