【課程背景】

　　標(biāo)桿房企交房組織策劃與過程管控包含交房糾紛、沖突的發(fā)展規(guī)律以及處置應(yīng)對(duì)方法等等，這均事關(guān)交房后工程瑕疵整改實(shí)施的保障與提升！因此，以交房為契機(jī)，促進(jìn)地產(chǎn)管理服務(wù)全面提升是促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、管理的全面改善之本，也是近年來房企培訓(xùn)的重中之重！



　　【課程對(duì)象】

　　1、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)董事長、總經(jīng)理、中高層管理者

　　2、客服部管理人員、物業(yè)公司管理人員

　　3、營銷高層管理人員、部門或模塊負(fù)責(zé)人



　　【課程大綱】

　　第一部分 交房組織策劃與交房管控

　　(一)交房正成為普遍的麻煩

　　1.房地產(chǎn)客戶投訴變化趨勢

　　2.交房為何是道坎

　　3.交房的期望（順利交房與理想交房的差異）

　　4.交房成功的關(guān)鍵

　　(二)學(xué)習(xí)標(biāo)桿房企交房策劃與組織

　　1.標(biāo)桿房企交房策劃與組織特色

　　2.交房前：組織策劃10大亮點(diǎn)分享

　　3.交房中：入伙執(zhí)行6大環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)與亮點(diǎn)分享

　　4.交房末：工作要點(diǎn)

　　(三)一般房企交房面臨的現(xiàn)實(shí)困境與憂慮

　　第二部分 交房糾紛與風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)管控

　　(一)房企需要管控交房引發(fā)的糾紛與風(fēng)險(xiǎn)

　　1.常見的交房投訴與糾紛

　　2.投訴糾紛處置不當(dāng)演變?yōu)轱L(fēng)險(xiǎn)沖突

　　(二)交房糾紛增多\激化的六大因素

　　(三)如何應(yīng)對(duì)交房糾紛或風(fēng)險(xiǎn)沖突

　　1.常見的常規(guī)的方法

　　2.預(yù)研：棘手的交房糾紛場景及應(yīng)對(duì)

　　(四)掌握交房引發(fā)投訴風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)律

　　1.糾紛發(fā)生的“因”與“緣”

　　2.投訴客戶的普遍心態(tài)與行為特征

　　3.交房期客戶投訴-糾紛的基本規(guī)律

　　4.客戶不滿升級(jí)的演變模式

　　5.交房投訴與風(fēng)險(xiǎn)管控的5大環(huán)節(jié)

　　6.投訴與風(fēng)險(xiǎn)管控核心原則

　　(五)交房投訴與風(fēng)險(xiǎn)管控實(shí)務(wù)

　　1.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控期，管控操作要點(diǎn)與案例

　　2.投訴風(fēng)險(xiǎn)醞釀期，相關(guān)規(guī)律及應(yīng)對(duì)要點(diǎn)與案例

　　3.爆發(fā)期，相關(guān)規(guī)律機(jī)應(yīng)對(duì)要點(diǎn)與案例（包括群體沖突、媒體應(yīng)對(duì)等）

　　4.處置轉(zhuǎn)化期-善后期工作要點(diǎn)

　　(六)研討

　　第三部分 交房與工程瑕疵整改

　　(一)為何交房必須重視整改？

　　1.整改對(duì)交房的價(jià)值

　　2.萬科的教訓(xùn)

　　(二)整改的困惑與痛苦

　　(三)標(biāo)桿企業(yè)交房與工程整改演變

　　1.瑕疵整改引發(fā)的內(nèi)部沖突

　　2.精細(xì)化整改如何煉成？

　　3.前期介入，超越整改

　　(四)研討

　　1.整改該誰負(fù)責(zé)？

　　2.是否大量投入，就能夠做好整改？

　　3.為何投入巨大，收效甚微？

　　第四部分 以成功交房、品牌提升為目標(biāo)推動(dòng)全面改善

　　(一)總裁的困惑：怨與冤

　　(二)源頭思考，我們的目的？

　　(三)風(fēng)險(xiǎn)管理的三個(gè)層次

　　1.三大核心

　　2.系統(tǒng)改善邏輯

　　(四)交房改善需要系統(tǒng)提升

　　(五)標(biāo)桿房企系統(tǒng)改善示例

　　1.觀念改善與機(jī)制改善

　　2.流程與標(biāo)準(zhǔn)改善

　　3.組織與人員改善

　　(六)研討與分享