課程背景
您是否曾經(jīng)為這樣的問(wèn)題所困惑：做了多年呼叫中心（客戶中心）管理，面對(duì)新生代員工，有時(shí)反倒感覺自己不太會(huì)“管理”了？有的新生代員工，個(gè)性張揚(yáng)、挑戰(zhàn)權(quán)威、對(duì)傳統(tǒng)管理制度似乎有些“免疫”，工作中管不得也碰不得，TA們到底想從工作中得到什么？
“兵無(wú)常勢(shì)，水無(wú)常形”,管理需要與時(shí)俱進(jìn)。如何結(jié)合呼叫中心新生代員工特點(diǎn)與時(shí)俱進(jìn)做好管理，如何與新生代員工和諧“共舞”，讓生產(chǎn)力和凝聚力倍增、讓效能升華？如何有效輔導(dǎo)新生代員工成長(zhǎng)，將其“扶上馬送一程”？
《與新生代“共舞”——呼叫中心新生代員工管理實(shí)戰(zhàn)》正是為解決這些問(wèn)題而特別開發(fā)。課程應(yīng)用行動(dòng)學(xué)習(xí)法，從新生代員工管理中的現(xiàn)象和問(wèn)題歸納入手，通過(guò)對(duì)新生代成長(zhǎng)環(huán)境、時(shí)代特征、行為特點(diǎn)等的點(diǎn)穴分析，多角度精益匹配呼叫中心新生代管理舉措。在管理舉措落地的同時(shí)，搭配有效輔導(dǎo)新生代成長(zhǎng)的方法，讓管理者成為更受新生代認(rèn)可和追隨、權(quán)利和魅力相得益彰的新生代員工成長(zhǎng)“教練”。

培訓(xùn)對(duì)象
呼叫中心（客戶中心）各級(jí)主管人員

課程大綱
第1講 面對(duì)新生代+新時(shí)代，管理者的多元職責(zé)
1.1 用“欣賞”和“評(píng)批”的眼光看待不同年代的同仁
l 從50后到90后不同代的優(yōu)點(diǎn)
l 從50后到90后不同代的不足
1.2 面對(duì)新生代，管理為何要升級(jí)
l 新生代成長(zhǎng)時(shí)代的三大特征
l 管理精髓未過(guò)期，應(yīng)用方式要升級(jí)
1.3 幾種失之偏頗的新生代管理模式分析
l 袍哥義氣式、爸爸媽媽式
l 司務(wù)長(zhǎng)式、威風(fēng)凜凜式
1.4 面對(duì)新生代員工，管理者的多重職責(zé)
l 管理者、領(lǐng)導(dǎo)者、政委、船長(zhǎng)、法官、
l 教練、導(dǎo)師、家長(zhǎng)、樂(lè)隊(duì)指揮、榜樣
l 消防隊(duì)長(zhǎng)、啦啦隊(duì)長(zhǎng)、管道工、服務(wù)員

第2講 新生代管理現(xiàn)象的立體分析及舉措匹配
2.1 視角、觀點(diǎn)、舉措、研討&演練
l 案例解析：與新生代“溝而不通”為哪般
l 案例解析：?jiǎn)T工抱怨工作煩，口頭提出不想干
l 案例解析：面度績(jī)效考核的“唇槍舌劍”
l 案例解析：新生代員工績(jī)效的起起伏伏
l 案例解析：“我們要空調(diào)”視頻分析
l 案例解析：對(duì)加班問(wèn)題的拉幫結(jié)派與“松圈主義”
2.2 案例：小林“倒茶”
l 新生代“缺乏執(zhí)行力”的五視角分析
2.3 案例：小邱主動(dòng)請(qǐng)纓，工作出差錯(cuò)
l 管理原則性與靈活性如何有效兼顧
2.4 激發(fā)新生代工作熱情與職業(yè)動(dòng)力的十大舉措
l 案例及落地方法歸納
第3講 讓新生代員工稱呼您為“教練”
3.1 冠軍團(tuán)隊(duì)（恒大&里皮）的三大啟發(fā)
3.2 輔導(dǎo)的原則與步驟
3.3 “輔導(dǎo)“新生代工作的開門八件事
3.4 輔導(dǎo)對(duì)象與階段的細(xì)分
3.5 輔導(dǎo)過(guò)程中關(guān)注員工所關(guān)注的十二個(gè)問(wèn)題
3.6 新生代管理的行動(dòng)學(xué)習(xí)方案