課程對象：董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、項目經(jīng)理、客服經(jīng)理、銷售經(jīng)理


所有想互聯(lián)網(wǎng)+轉型升級的企業(yè)
所有想讓客戶滿意，實現(xiàn)客戶忠誠的企業(yè)
所有準備運用和已經(jīng)在運用互聯(lián)網(wǎng)工具、手段的企業(yè)

準備實施CRM的企業(yè)
在CRM實施中遇到問題的企業(yè)
已經(jīng)購買了CRM軟件但沒有產(chǎn)生效果，沒有用起來的企業(yè)

本課程將是必修課程
——課程能全面、快速對CRM的核心思想，商業(yè)模式產(chǎn)生立體的認知，理清在CRM實施中的問題和誤區(qū)，不僅能夠清晰本企業(yè)CRM實施的路徑和方法，而且可幫助企業(yè)充分理解和認識到互聯(lián)網(wǎng)思維以及互聯(lián)網(wǎng)+的本質，啟發(fā)大家通過CRM思想，形成企業(yè)轉型升級的新思路。

全程案例解析 現(xiàn)場答疑
全面結合企業(yè)經(jīng)營、結合CRM實施路徑和方法

系統(tǒng)解決問題 落地實戰(zhàn)

時代與機遇

互聯(lián)網(wǎng)+時代，企業(yè)沒有CRM必將倒閉，必將被淘汰�。。　�—專家斷言

CRM是什么？
不就是一套軟件嗎？——錯
不就是與客戶搞好關系嗎？——錯
不就是客戶服務、客戶體驗嗎？——還是錯

CRM，即：客戶關系管理，是一套先進的經(jīng)營管理思想，在歐美，95%以上的企業(yè)都轉型到以客戶關系管理為主的經(jīng)營管理體系上來，沃爾瑪、IBM、可口可樂早已成功應用了這套管理思想，即使在今天，為大家津津樂道的小米模式、蘋果模式，其本質都是應用了CRM的核心思想。

為什么索尼會倒下？為什么小米幾千人公司在三年內(nèi)能夠創(chuàng)造400億的股值？而且在未來，大量企業(yè)可能會倒閉，但是幾十人，甚至幾個人的企業(yè)可能會創(chuàng)造上千萬的價值？

——原因只有一個，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，價格競爭和差異化競爭已經(jīng)沒有了，核心商業(yè)模式就是獨特性以及服務差異化，而服務差異是很難被模仿和替代的。這一點，不僅是互聯(lián)網(wǎng)+的思維，而且正是CRM的商業(yè)戰(zhàn)略、經(jīng)營策略及營銷策略。

互聯(lián)網(wǎng)+是什么？——不是簡單理解有一個網(wǎng)站，或者到網(wǎng)上賣東西，而是傳統(tǒng)行業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)與客戶直接溝通，直接進行產(chǎn)品信息傳遞以及物流交付等等，因此，從本質上來講，互聯(lián)網(wǎng)+是一個商業(yè)模式，而CRM正是實現(xiàn)這個商業(yè)模式，所有企業(yè)必備的經(jīng)營管理理念和方法論體系。

然而，在中國，99%的企業(yè)對CRM存在認識上的誤區(qū)
簡單認為是一套軟件，或者一個崗位，一個部門的事情
沒有從企業(yè)經(jīng)營層面、戰(zhàn)略層面、商業(yè)模式層面理解CRM
更沒有認識到CRM是互聯(lián)網(wǎng)+時代，企業(yè)轉型升級的終極商業(yè)策略
由此，導致大多數(shù)企業(yè)要么沒有實施CRM，要么實施CRM成功率極低，要么盲目跟風學習互聯(lián)網(wǎng)的工具、手段

這是一個被互聯(lián)網(wǎng)催生的時代，在這個浪潮下，產(chǎn)品同質、全球競爭，經(jīng)濟結構發(fā)生了改變，消費者行為發(fā)生了改變，以客戶為中心的客戶關系管理思維，即：CRM，必將取代和顛覆傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，在這個時代，只要掌握了CRM，未來中國的百年帝國將在這個時候產(chǎn)生，不管現(xiàn)在是大企業(yè)，還是小公司�。。�


這是一門什么樣的課程
中國式CRM——主講導師及其團隊8年潛心研發(fā)、沉淀，鮮明地提出：
CRM是中國文化智慧與西方科學的管理相結合的經(jīng)營管理體系，中國的人情文化相當于中國五千年的文明史，人與人的關系已經(jīng)深入到每個中國人的骨髓，在中國企業(yè)的經(jīng)營過程中，尤其重視客戶關系，CRM更適合中國企業(yè)，更容易被中國企業(yè)接受，并且發(fā)揚光大，尤其在互聯(lián)網(wǎng)+時代。

本課程將CRM的核心思想、理念、策略、方法、手段與中國企業(yè)經(jīng)營管理、戰(zhàn)略規(guī)劃、商業(yè)模式做結合，形成切合互聯(lián)網(wǎng)+時代的CRM本土化的經(jīng)營思想體系及落地解決方案，是中國企業(yè)應對互聯(lián)網(wǎng)時代的終極商業(yè)策略。

課程的核心價值在于：從企業(yè)經(jīng)營和戰(zhàn)略發(fā)展角度解析CRM的核心思想、商業(yè)戰(zhàn)略、經(jīng)營策略、營銷策略，能讓所有參訓者真正理解互聯(lián)網(wǎng)+的本質，清晰企業(yè)的戰(zhàn)略方向，經(jīng)營思路，商業(yè)策略，在互聯(lián)網(wǎng)浪潮中成功、順利轉型、升級！

課程的最大特點是：案例豐富，并且解析透徹、生動，尤其是現(xiàn)場互動答疑，能讓所有參訓者充分理解：客戶關系與客戶關系管理有什么不同？什么是以客戶為中心？如何讓客戶從滿意到忠誠？CRM為什么不是一套軟件？

課程的實效性在于：不僅能夠從戰(zhàn)略層面、商業(yè)模式層面打通對CRM的理解，而且，關鍵是給出了適合中國企業(yè)CRM具體落地實施的方法、路徑和手段，這套方法，近十年研發(fā)，即學、即用，立竿見影！

課程的與眾不同是：
●在講CRM，但又不是單純講CRM知識和技術，卻又能通透詮釋CRM是什么，為什么
●講的都是CRM，但又能系統(tǒng)解決企業(yè)經(jīng)營管理問題、營銷問題、客戶服務問題、銷售問題
●同樣會剖析小米模式、蘋果模式，但結果是能夠讓你馬上理解CRM的本質，馬上與自己的企業(yè)經(jīng)營融通
●隨時現(xiàn)場答疑、解惑；全程思維啟發(fā)，理念打通，所有人可從心底產(chǎn)生觸動，產(chǎn)生震撼

這是一門互聯(lián)網(wǎng)時代下，企業(yè)經(jīng)營的必修課程！



主要內(nèi)容：

第一講 中國企業(yè)在CRM實施中的誤區(qū)

1.99%的企業(yè)在CRM實施中失敗
2.CRM實施失敗的原因
3. 對CRM的認識誤區(qū)

第二講 CRM是什么？

1.CRM是一套全新的經(jīng)營管理思想
2.CRM是互聯(lián)網(wǎng)時代下所有企業(yè)必須采用的經(jīng)營思想
互聯(lián)網(wǎng)時代的變革
■經(jīng)濟結構變革：產(chǎn)品為王
■經(jīng)營環(huán)境變革：客戶權利時代
■消費者行為改變：理性消費時代到感性消費時代
案例解析：便利店的變遷、騰迅的“圖標”消費
3.CRM是未來企業(yè)所有人員的必修課程
3.1 小行業(yè)出了大巨人
案例解析：北歐小廠的成功說明什么？“7.11”的崛起說明什么？
3.2 歐美企業(yè)的轉型
■歐美企業(yè)已經(jīng)普遍接受了CRM思想
案例解析：
IBM的戰(zhàn)略轉移
沃爾瑪如何在2004年沖到世界500強第一
惠普改良的結果解析
蘋果的成功
4.CRM不是大企業(yè)的專利
4.1歐美企業(yè)CRM的發(fā)展
4.2中國的CRM發(fā)展
4.3CRM對中國企業(yè)的機遇

第三講 CRM的核心思想

1. 以客戶為中心的理念
以客戶為中心的核心：關注客戶而非關注交易
案例解析：鐵路總裁的選擇
★互動研討：什么是以客戶為中心
2. 以客戶關系管理為核心的經(jīng)營模式
2.1 重新定義客戶
■銷售部門、供應商、忠誠客戶、消費者
案例解析：本田的供應商策略、迪斯尼的全球供應商
2.2 建立以客戶價值為標準的客戶評估流程
■企業(yè)中獲取客戶的常見誤區(qū)
■按價值貢獻來識別客戶
3. 以互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代工具手段為基礎
3.1 CRM系統(tǒng)的意義：客戶識別、客戶選擇、客戶挖掘
3.2 CRM系統(tǒng)解析：客戶檔案、客戶行為記錄、客戶行為分析、客戶互動
3.3 CRM系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)技術
■什么是大數(shù)據(jù)
■大數(shù)據(jù)對企業(yè)經(jīng)營的意義
■大數(shù)據(jù)如何實施
案例解析：啤酒與尿布
4. 以新營銷思想為指導
4.1 傳統(tǒng)市場營銷策略與一對一的新營銷策略
4.2新營銷思想的營銷模型
4R模型:建立共生、共贏、長期合作的商業(yè)模式

第四講 CRM的商業(yè)模式

1. CRM的商業(yè)戰(zhàn)略
1.1傳統(tǒng)商業(yè)策略與CRM商業(yè)策略的區(qū)別
1.2 CRM商業(yè)戰(zhàn)略解析
案例解析：蘋果的商業(yè)戰(zhàn)略、小米的商業(yè)戰(zhàn)略
2.CRM經(jīng)營策略的三個核心
2.1贏得客戶忠誠：改善客戶關系
2.2經(jīng)營客戶：增量銷售、交叉銷售、口碑傳播
2.3關注客戶終身價值：管理客戶生命周期
案例解析：汽車賣場到4S店
3.CRM的營銷策略
3.1 CRM的營銷思想：低成本營銷
3.2精確營銷
■什么是精確營銷
■精確營銷與大數(shù)據(jù)的應用
3.3服務營銷
■什么是服務營銷
■服務營銷與大數(shù)據(jù)的應用
■服務營銷的關鍵策略
■服務營銷的應用模型
■服務營銷實施的關鍵點
案例解析：泰國東方酒店
3.4人脈營銷
■什么是人脈營銷
■人脈營銷的關鍵點
3.5CRM的營銷策略案例解析
■小米公司的營銷策略
■美國西南航空公司的客戶挽留
4.CRM的銷售模式
■農(nóng)夫模式：與客戶建立長期的關系

第五講 中國企業(yè)實施CRM的方法和路徑

1. CRM的實施內(nèi)容
案例解析：平安集團的戰(zhàn)略調整、深圳航空
2. 常規(guī)CRM的標準實施途徑
3. 中國企業(yè)實施CRM的難點分析
4. 成功實施CRM的方法和路徑
5. 建議中國企業(yè)實施CRM的方法和途徑

第六講 CRM與互聯(lián)網(wǎng)

1. CRM思想與互聯(lián)網(wǎng)思維
2. CRM與互聯(lián)網(wǎng)

總結 現(xiàn)場答疑 強化理解 即刻轉換

所有相關問題均可解答：
■對CRM思想哪些方面還不太清晰
■目前對CRM的理解
■自身企業(yè)CRM實施的現(xiàn)狀及問題
■對CRM實施的想法
■本企業(yè)的項目如何運用CRM