培訓對象: 企業(yè)中、高層，特別適合項目經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、客服中心、客戶體驗管理部門等相關(guān)負責人。


【課程背景】：
越來越多的企業(yè)在提出一個口號，“以客戶為中心”！
越來越多的企業(yè)在樹立一個目標，“向以客戶為中心的企業(yè)轉(zhuǎn)型“！
越來越多的企業(yè)意識到對客戶體驗進行有效管理是一個幫助自己實現(xiàn)上述目標的重要思路。同時企業(yè)里的管理者發(fā)現(xiàn)，每天都在工作中提及的“Hot word(熱詞)“：客戶體驗，但是卻不知道如何下手去實施和改進。
《客戶體驗地圖---精細化服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計工作坊》（以下簡稱“CEM”）即這樣一門幫助你真正走進客戶體驗，并掌握具體實施客戶體驗時所需思維和工具的課程。


【課程特色】：
作為客戶體驗研究和推動者，我們在設(shè)計、開發(fā)和實施“CEM”課程時，也自然要注重客戶體驗（受訓學員體驗），主要體驗特點如下：
1、 案例體驗。即課程中運用大量與客戶體驗相關(guān)的案例，兩天的課程中案例數(shù)量多達20個。有的案例用來闡述概念原理，有的案例用來深度剖析機理。多數(shù)案例皆為最新發(fā)生，且為課程開發(fā)者親身經(jīng)歷。
2、 互動體驗。課程中會將部分高體驗值的產(chǎn)品、服務(wù)項目遷移到學員面前，讓互動真實發(fā)生，讓學習體驗達到峰值。
3、 教學體驗。課程中一改傳統(tǒng)授課的單向式灌輸，通過圖形化引導教學提升學員參與體驗感。既學習，又行動；既討論，又設(shè)計；既思考，又落地，真正讓學習實踐發(fā)生在課堂，讓成果呈現(xiàn)在課堂。
4、 實操體驗。課程鼓勵企業(yè)按真實工作中項目小組的形式參與學習。課堂上實戰(zhàn)團隊操練，整體獲得提升，避免出現(xiàn)一人參訓，一枝獨秀，課程效果難以延伸和放大。


【課程大綱】：

開場：
案例：體驗時代的“江湖風云史”
l 思考：為什么有的企業(yè)留住客戶越來越難？而有的企業(yè)卻輕易舉獲得熱情的“粉絲“？
第一章：和客戶體驗有關(guān)的一些問題
l 服務(wù)客戶的終極目的是什么？
l 客戶體驗和客戶服務(wù)的關(guān)系？
l 滿意客戶和忠誠客戶是一回事嗎？
l 客戶體驗和滿意客戶、忠誠客戶的關(guān)系？
l 產(chǎn)品、服務(wù)、體驗，它們?nèi)�者的關(guān)系是什么？和客戶忠誠度的高低又有什么關(guān)系？
第二章：和客戶體驗有關(guān)的一些關(guān)鍵概念和基礎(chǔ)工具一
l 客戶體驗觸點、痛點和喜點
l 客戶體驗曲線圖
l 客戶體驗“黃金公式“
l 練習和繪制：客戶體驗曲線圖

第三章：客戶體驗思維塑造的六項法則
1、 黏性法則
l 案例：換一個角度看微信
l 兩類關(guān)鍵“因子“構(gòu)成客戶黏性
l 案例：“咖啡陪你“的教訓等
l 練習和繪制：關(guān)健因子
2、 對比法則
l 案例：消失的柜臺等
l 痛點發(fā)現(xiàn)不了？痛點太多了？：挖掘有效 “體驗痛點”的工具介紹
l 案例：招商銀行\(zhòng)順豐速運的痛點消除策略等
l 練習和繪制：痛點漏斗
3、 直觀法則
案例：A客戶為什么會選擇平安保險？
l 客戶注意力曲線
l 案例：“產(chǎn)品為王“的陷阱等
l 客戶真實想法金字塔模型
l 練習和繪制：修改和完善體驗曲線圖（1）

4、 峰終法則
案例：專車APP哪家強？
l 有效服務(wù)的關(guān)鍵：拒絕提供“無記憶”的服務(wù)
l 服務(wù)沒有記憶點，客戶對你滿意又有什么用？
l 練習和繪制：修改和完善體驗曲線圖（2）
5、 感官法則
案例：旅行社、醫(yī)院和律師樓的客戶體驗
l 氣味、觸感、聲音對銷售額的影響
l 練習和繪制：修改和完善體驗曲線圖（3）
6、 情感法則
案例：“江小白”和”褚橙“等
l 物化和人化
l 案例：想象不到的“高手“和”大俠“等

l 練習和繪制：修改和完善體驗曲線（4）
第四章：和客戶體驗有關(guān)的一些關(guān)鍵概念和基礎(chǔ)工具二
l 客戶體驗反饋
l MVP（最小化可行性產(chǎn)品）
l NPS(客戶凈推薦值)
l 客戶體驗地圖
第五章：提升客戶體驗的關(guān)鍵四步驟
l 步驟一：客戶之聲
案例：當當和亞馬遜的差異化體驗
l 步驟二：鉚定價值
案例：LifeVC的價值
l 步驟三：創(chuàng)新設(shè)計
案例：不一樣的亞童
l 步驟四：執(zhí)行落地
案例：蘋果零售店