流程型組織績效九變量


【課程解決的五大“組織頑疾”】
1、企業(yè)倡導的“以客戶為中心”因為流程缺乏管理，跨部門溝通困難，成為了掛在墻上的口號
2、公司每年提出的戰(zhàn)略規(guī)劃和新產品上市計劃等，卻遲遲不能實現，或者不盡人意
3、企業(yè)的智慧只掌握在少數精英手上 ，對于客戶價值，缺乏組織與流程保障
4、管理者和員工績效管理體系不合理，沒有基于流程目標形成流程績效，導致部門割裂，各自為政
5、管理層缺乏全局觀，對于市場的變化措手不及，依舊沿用之前的思路進行應對


【學習導航圖】


【課程大綱】

一、 流程型組織的“流程”與“組織”概念
1、 什么是“端到端”的業(yè)務流程？及其認識的誤區(qū)分析（案例分享）
2、 業(yè)務流程管理、改進與優(yōu)化概念和理念、流程本質與屬性解析
3、 流程型組織的案例討論

二、 如何完成建設流程型的組織的第一項工作：為客戶價值鏈建模
1、 如何正確理解和分析所在企業(yè)的商業(yè)模型和客戶閉環(huán)價值鏈？
2、 什么是客戶導向的價值流程和運作模式？
3、 工具學習：《價值鏈上的職能關系圖》

三、 如何完成建設流程型的組織的第二項工作：規(guī)劃關鍵業(yè)務流域
1、 如何根據企業(yè)的商業(yè)價值鏈規(guī)劃業(yè)務流域？
2、 如何配置適合自己企業(yè)的關鍵業(yè)務流程清單并繪制流程關系圖？
3、 工具學習：《流程資產清單》、《流程關系圖》

四、 如何完成建設流程型的組織的第三項工作：編制和優(yōu)化各業(yè)務流程效能
1、 學習最簡單高效的流程編制模型：T－SIPOC
2、 基于業(yè)務邏輯的流程泳道圖實操案例演示
3、 工具：《流程泳道圖》

五、 如何完成建設流程型的組織的第四項工作：界定流程上的崗位角色和職責
1、 學習將關鍵業(yè)務流程圖細化到崗位任務及其模版建立
2、 工具：《流程崗位的角色－責任矩陣表》

六、 如何完成建設流程型的組織的第五項工作：設置和日常管理流程績效
1、 如何在眾多業(yè)務流程中遴選關鍵業(yè)務流程和這些流程上的KPI
2、 學習推導關鍵流程上的KPI的績效儀表盤
3、 嘗試建立流程績效指標鏈，實現讓流程自動管理最小單元的績效


附錄
【項目問答】
問：關于流程績效工具的來源，可否簡單介紹下它的兩位創(chuàng)始人Rummler和Brache的背景以及他們的成就？
答：流程績效工具來自于人類史歷史上BPM流程管理的兩位創(chuàng)始人和教父，他們是拉姆勒博士和布拉齊先生。拉姆勒是國際著名的績效專家，是第七位進入美國人力資源名人堂的人物，是國際績效促進協(xié)會ISPI美國分會的終身榮譽主席。而布拉齊先生在美國著名的K-T咨詢公司任執(zhí)行副總裁多年，在戰(zhàn)略實施與流程管理/改進方面建樹頗豐。2013年布拉齊曾先生獲邀來中國先后在北京、深圳、貴陽講學。
問：我們發(fā)現《流程圣經》這本書有一個很有意思的副標題-“管理組織空白地帶”，應該怎么理解？
答：事實上，兩位流程管理教父在四十年前為企業(yè)做績效改善咨詢時敏銳地發(fā)現，企業(yè)的績效瓶頸在跨部門接口上，而不在部門內部。所以定位流程管理來解決跨部門績效問題�！读鞒淌ソ洝返母睒祟}就開宗明義地聲明流程管理的落腳點在于管理組織的空白地帶，而組織績效改進的機會點正是在于組織的空白地帶。
問：如果說流程績效是一個績效改進的工具，與其它的績效改進工具方法有什么不同或者說特點呢？
答：從系統(tǒng)上來看，企業(yè)的績效應該是點、線、面三部分績效的整合。點狀績效就是傳統(tǒng)的人力資源績效；線狀績效就是流程績效；而面狀績效就是流程與流程所筑成的流程網絡的績效。所以說，流程績效工具與傳統(tǒng)的HR績效工具的差異性在于：前者側重線狀和網狀績效，后者側重點狀績效。只要將兩種績效工具有機整合起來，才能實現企業(yè)全域的績效管理。
問：最后，可否請您簡單舉個案例，關于您咨詢服務過的企業(yè)是應用流程績效這個工具并取得有效的績效改進成果的？
答：有家地處西南輻射全國三四線城市的著名家具集團，于2013年實施流程績效管理，選定了九個集團的戰(zhàn)略攸關流程實施流程績效管理，使得參與這九個流程的員工績效獲得了激發(fā)。因為按照員工在流程中的表現來實施績效激勵，所以，不僅人人按流程辦事，而且人人爭取讓流程給個好紀錄。這樣就保證了流程的產出績效，使企業(yè)的產品與服務都躍升了一個臺階，在業(yè)界普遍叫苦不迭，行業(yè)受到互聯網經濟強烈沖擊。2014年業(yè)績逆勢上揚，實現了歷史上少有的增長，2015年伊始，該集團信息滿滿地決定，進一步依賴流程績效管理思想，實施“面向消費者轉型”，全面實施CEM客戶體驗管理。計劃在企業(yè)與客戶的全生命周期接觸點上實施流程績效管理，從而決定性地提升消費者的黏
度、滿意度和凈推薦值NPS。從這個案例中我們可以看到，企業(yè)的績效杠桿就是流程，績效支點就是流程關鍵績效指標，只要找到合適的杠桿和準確的支點，企業(yè)績效就能四兩撥千斤地獲得實質性的、巨大的提升。你企業(yè)的績效杠桿是那幾個流程呢？這些流程的績效支點—流程關鍵績效指標在哪里呢？請好好思考，好好探尋。

【《流程圣經》發(fā)展史】
起源：談起流程，許多人會想起Michael Hammer，但如果你是一名流程分析師，會認識另兩位流程大師-Geary Rummler和Alan P. Brache。如果說Hammer是一位廣受歡迎的演講家，善于激發(fā)人們對流程變革的激情，那么Rummler則是流程分析師的導師，他提供了一套業(yè)務流程改進的核心方法論；Brache在與Rummler共同發(fā)展這套業(yè)務流程方法論后，基于其對企業(yè)深刻的理解、嚴謹的邏輯思維與開放的心態(tài)，企業(yè)模型Enterprise Model。

發(fā)展：上世紀60年代初期，Rummler在密歇根大學開始職業(yè)生涯，隨后管理一些以分析和改進員工績效為重點的咨詢公司。到了60年代末期，Rummler主要幫助組織解決員工績效問題。
到了70年代，Rummler對整套方法加以完善。80年代,他與阿蘭·布里奇(Alan P. Brache) 合伙成立了Rummler-Brache Group咨詢公司（簡稱RBG），這段時期的Rummler擔任了幾個大型咨詢項目的負責人，將流程思想引進大企業(yè)。這套方法論也奠定了普睿馳中國區(qū)的知識根基。
80年代初，Rummler歷時數年協(xié)助摩托羅拉推動流程改進，正是Rummler的工作激發(fā)摩托羅拉人將全面質量管理與流程分析結合,后來創(chuàng)造了著名的六西格瑪管理法。
80年代末期至90年代初，Rummler和Brache撰寫的《績效改進-- 如何管理組織架構圖上的空白地帶》（簡稱《績效改進》）于 1990年出版。當時，兩位流程前輩擔憂一個問題：公司被職能劃分為一個個職能孤島，但在現實工作中，需要通過跨職能流程完成。所以，職能部門的經理們常常抱怨其他職能部門沒有為他們提供工作所需（即輸入要素）。換言之，當工作流經職能部門之間的空白地帶時，沒有人明確交接任務與告知如何管理。

工具化：IBM的一位研究人員參加了這套系統(tǒng)課程后，深被其中圖表的威力所折服，于是便創(chuàng)立一套名為“LOVEM”的IBM流程方法論。這個首字母縮寫詞代表了企業(yè)可視化線性流程方法論�！熬�”是指Rummler-Brache圖表中的泳道線，把客戶與流程區(qū)分開來，讓分析師看到流程與客戶的具體交互方式。至今，大家把“Rummler-Brache圖”稱為“泳道圖”。數十本流程新書在這一時期陸續(xù)出版，將Rummler和Brache在70和80年代期間提出的許多流程管理方法和信息技術相結合。
無可置疑，Rummler和Brache是流程方法論的創(chuàng)始者，從實際角度改進組織績效。他們將組織詮釋為一個系統(tǒng)，最核心的流程是組織依靠員工、計劃和資源, 為客戶提供產品與服務，通過系統(tǒng)思維，層層分解，剖析企業(yè)要素與結構的運作，要如何達到期望的績效，并了解什么時候可能失敗，什么時候可以進行修復。這套方法就像一位醫(yī)生，通過系統(tǒng)化思想診斷病癥，避免頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的現象。

中文版面世：2008 年10月29日，Rummler與世長辭。其遺作《Improving Performance: Howto Manage the White Space on the Organization Chart》于次年底在美國發(fā)行，這本書與《流程圣經》中文版已由中國的流程績效“布道”專家王翔老師翻譯并由出版社發(fā)行。
2015年年初，開啟了《流程圣經》公開課、內訓和咨詢服務，為中國企業(yè)全面開展流程績效體系的學習和應用實踐支持。近期王翔老師也將再次主導翻譯《Serious Performance Consulting According to Rummler》出版。
與同行及企業(yè)主一同分享其企業(yè)模型EnterpriseModel的方法論及應用。

本土化：中國企業(yè)已全面和快速地脫離市場宏利帶來的機遇，面臨的是更多巨變市場的挑戰(zhàn)。流程績效正當其時地用流程工具為企業(yè)建立精益經營管理的績效改善生態(tài)系統(tǒng)。作為企業(yè)的績效主要負責管理人員和HR專業(yè)績效改善人員都是必須要學習和掌握的一項工具！