【課程介紹】：
呼叫中心運營管理為何遲遲不見運營效果？如何建立不同崗位之間的相互配合協(xié)調(diào)機制？如何能夠讓運營真正能夠玩得轉(zhuǎn)？
本課程從質(zhì)檢、現(xiàn)場、培訓三者的相互配合的角度出發(fā)，建立閉循環(huán)的管理機制和流程，實現(xiàn)運營管理模塊間的無縫銜接，提升服務(wù)質(zhì)量和運營效果。


【課程大綱】


一、運營概述
 呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及變化趨勢；
 呼叫中心行業(yè)運營管理的發(fā)展趨勢；
 呼叫中心運營管理的內(nèi)涵；
 運營管理的真正目標是什么？
 實現(xiàn)運營管理目標必須做到的關(guān)鍵點有哪些？
 行業(yè)共同面臨的運營管理壓力及重點；
 運營管理必須要解決的問題有哪些？
 哪些問題影響了運營管理的效力？


二、針對服務(wù)質(zhì)量提升的循環(huán)機制建立
1、如何能夠提升整體服務(wù)質(zhì)量？
 影響客戶感知的因素有哪些？
 影響服務(wù)質(zhì)量提升的環(huán)節(jié)有哪些？
 在提升客戶感知的道路上，質(zhì)檢、現(xiàn)場、培訓各自應(yīng)起到什么樣的作用？
2、現(xiàn)場管理對提升服務(wù)質(zhì)量的作用
 有員工滿意度才有客戶滿意度
 員工滿意度調(diào)研的方法
 影響員工滿意度的因素分析
 提升員工滿意度的方法
 員工滿意度的持續(xù)提升機制建立
3、培訓管理對提升服務(wù)質(zhì)量的作用
 如何提升培訓的有效性？
 員工的能力和意愿培訓方法
 如何通過培訓提升員工的溝通能力和理解能力
4、質(zhì)檢管理對提升服務(wù)質(zhì)量的作用
 質(zhì)檢的作用和價值
 質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題能力的提升
 提升流程質(zhì)檢的工作有效性
5、在提升服務(wù)質(zhì)量問題上，三者之間的循環(huán)機制建立
 三者之間的相互配合關(guān)系
 三者之間的協(xié)調(diào)機制建立


三、針對數(shù)量指標的循環(huán)機制建立
1、數(shù)量指標的影響因素分析
 接通率、服務(wù)水平、一次性解決率、AHT的影響因素分析
 提升數(shù)量指標的管理環(huán)節(jié)分析
 在提升KPI指標問題上，三者各自的作用
2、現(xiàn)場管理對提升KPi指標的作用
 員工的輔導方法
 員工的能力輔導與意愿輔導
 員工的管理指標
3、質(zhì)檢管理對提升KPi指標的作用
 流程質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題的方法
 質(zhì)檢建議的提出
4、培訓管理對提升KPi指標的作用
 業(yè)務(wù)知識培訓的方法
 課程的設(shè)計與開發(fā)
 業(yè)務(wù)知識的講授與訓練
5、在提升KPi指標問題上，三者之間的循環(huán)機制建立
 三者之間的相互配合關(guān)系
 三者之間的協(xié)調(diào)機制建立


四、針對新項目上線的循環(huán)機制建立
1、新項目上線的流程設(shè)置
 三者在新項目上線時各自的作用
 三者的職責分工
2、現(xiàn)場管理對新項目上線的作用
 現(xiàn)場的準備工作
 現(xiàn)場的組織與問題搜集
3、質(zhì)檢管理對新項目上線的作用
 新業(yè)務(wù)問題的發(fā)現(xiàn)
 客戶問題的搜集
 系統(tǒng)問題的查詢
4、培訓管理對新項目上線的作用
 培訓需求的搜集
 培訓課程的流程
 跟進與輔導
5、在新項目上線時，三者之間的循環(huán)機制建立
 三者之間的相互配合關(guān)系
 三者之間的協(xié)調(diào)機制建立


五、三者之間的實時閉循環(huán)機制建立
1、質(zhì)檢與培訓間的聯(lián)動機制
 質(zhì)檢的培訓需求提出
 質(zhì)檢的培訓效果檢驗
 培訓的實施與反饋
 質(zhì)檢分享會與培訓課堂
2、質(zhì)檢與現(xiàn)場間的聯(lián)動機制
 個性問題與共性問題的發(fā)現(xiàn)
 相互的協(xié)調(diào)與互動
 問題解決的分工與合作
3、培訓與現(xiàn)場的聯(lián)動機制
 哪些問題可以通過培訓來解決
 在解決問題上，現(xiàn)場負責哪些方面


六、三者之間循環(huán)管理機制的建立
 日常管理中的循環(huán)機制
 月度管理中的循環(huán)機制