課程概要
提升一線終端營銷人員的服務與銷售能力！
企業(yè)競爭，其焦點是市場的競爭，而市場競爭的核心就是為客戶提供優(yōu)質的服務。一線終端營銷人員的服務素質與銷售能力影響著企業(yè)服務價值的傳遞。提升他們的服務與營銷能力是幫助企業(yè)實現(xiàn)卓越績效的重要手段，然而——
 終端營銷對企業(yè)和客戶而言，有怎樣的意義？
 當客戶對產品/服務提出異議的時候，怎樣才能打消他們的疑慮？
 面對終端服務過程中的突發(fā)狀況，如客戶投訴等，該如何處理？
針對以上問題，我們特邀原LVMH集團亞太地區(qū)運營總監(jiān)張瑛杰老師，與我們一同分享《服務贏銷的關鍵時刻》的課程。本課程立足終端營銷人員的現(xiàn)狀，分析終端服務的意義，并針對終端服務的困境，提出有效的服務營銷行為模式、落實滿意服務的營銷方式、服務過程異常處理的技法等可操作性建議，幫助終端營銷人員改善行動模式，提升服務與銷售能力，為企業(yè)打造卓越績效！


課程收獲
1、全面認知終端服務營銷，分析客戶服務的意義
2、采用有效的服務營銷行為模式，提升客戶滿意度
3、精準掌握將客戶需求與產品/服務相結合的方法，達成訂單
4、掌握終端服務過程中三大異常情況的處理方法


課程對象
客戶服務總監(jiān)、客戶服務部經理等服務管理者；與客戶直接接觸的一線人員：客戶經理、技術服務、客戶服務、售后服務、技術支持；呼叫中心、電話服務中心等服務人員


課程大綱
一、終端服務營銷的全面認知
1、顧客源與服務方式的關系分析
2、門店發(fā)展與顧客滿意度的探討
3、造成顧客流失的關鍵因素分析
4、顧客服務觀念建立的重要意義
二、有效的服務營銷行為模式
1、顧客滿意發(fā)生的條件原因剖析
2、對于服務（SERVICE）的正確理解
3、如何有效的服務超越顧客期望
4、顧客服務滿意的關鍵決策時刻
5、參照標準的關鍵顧客服務方法
6、塑造顧客至上的服務態(tài)度建立
7、實現(xiàn)顧客回購的滿意服務方法
8、加深客戶印象的創(chuàng)新服務技巧
三、落實滿意服務的營銷方式
1、快速獲得顧客認同的傾聽藝術
2、精準掌握顧客需求的探詢方法
3、如何塑造產品價值與服務特色
4、匹配顧客想法的產品推薦技巧
四、服務過程異常處理的技法
1、服務過程當中常見的異議類型
2、顧客異議產生的原因分析探討
3、如何處理顧客在體驗時的異議
4、特別情況（一）平息顧客投訴
5、特別情況（二）退換貨的處理
6、特別情況（三）偷竊行為處理
【教學形式】
專題講授、互動問答、小組討論、互動問答、視頻案例、研討反思、角色演練、案例實作