備注
小班授課，限招35人；
以報(bào)名先后順序?yàn)闇?zhǔn)，滿班后的報(bào)名學(xué)員自動(dòng)轉(zhuǎn)為下期。


【課程概述】


用戶至上，體驗(yàn)為王；
成功始于口碑，服務(wù)決定未來
互聯(lián)網(wǎng)+是大風(fēng)口 未來產(chǎn)業(yè)以服務(wù)為主
人們要想在充滿挑戰(zhàn)的客戶服務(wù)中立于不敗之地，就得學(xué)習(xí)和了解客戶服務(wù)的各種方法和技巧。本訓(xùn)練課程不僅綜合了理論基礎(chǔ)和實(shí)踐指導(dǎo)類課程的最佳內(nèi)容，還可從中找到一條切實(shí)可行的理論聯(lián)系實(shí)際之路，通過理論與實(shí)際的結(jié)合，學(xué)員可以自行培養(yǎng)贏得客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的各種技巧、態(tài)度以及思維方式。


【課程對(duì)象】
營(yíng)銷總監(jiān)、客戶服務(wù)管理者、大客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)人員、銷售人員、維護(hù)人員


【課程時(shí)長(zhǎng)】2天，6小時(shí)/天


【課程收益】
1. 強(qiáng)化服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，激發(fā)您的主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的積極心態(tài)，使您不僅知道應(yīng)該怎么做，而且還深深理解和認(rèn)同為什么要這樣做。
2. 將鼓勵(lì)您在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實(shí)際服務(wù)問題，直至熟練運(yùn)用，在課堂上就初步養(yǎng)成正確的習(xí)慣。
3. 您將重新調(diào)整對(duì)待客戶的心態(tài)，使您的客戶看到的永遠(yuǎn)是您的笑臉，不會(huì)再為其他令人不快的事情發(fā)生而影響您的工作熱情，您將更有效地聆聽，快速、準(zhǔn)確地理解客戶的意圖，讓您的客戶感覺到您的善解人意；
4. 您將掌握與客戶有效溝通的各種方式，使您的服務(wù)更見成效，客戶更為滿意；您將理解有關(guān)真實(shí)瞬間服務(wù)的全新觀念，進(jìn)一步運(yùn)用真實(shí)瞬間服務(wù)留住客戶，同時(shí)留住效益……、
5. 您將通過案例分析、分組研討、服務(wù)游戲、角色扮演、群策群力和頭腦風(fēng)暴會(huì) (Brain Storm)等積極互動(dòng)的方式,完全參與到服務(wù)營(yíng)銷和人際交往知識(shí)的主動(dòng)創(chuàng)造中來。


【課程大綱】
模塊一：讓卓越的服務(wù)理念深入人心
1. 客戶的滿意度的構(gòu)成要素：商品、服務(wù)、企業(yè)形象
2. （SERVICE）的七大要素
3. 服務(wù)理念的認(rèn)知
4. 四大服務(wù)模式
5. 制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
6. 服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義
7. “員工”是企業(yè)的第一客戶——?jiǎng)?chuàng)造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

模塊二：服務(wù)人員應(yīng)具備的條件
1. 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試----身為客戶服務(wù)人員你有哪些優(yōu)缺點(diǎn)？
2. KASH原則：知識(shí)、心態(tài)、技巧、習(xí)慣
3. 專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的知識(shí)
4. 服務(wù)人員的專業(yè)形象
5. 超值服務(wù)——客戶服務(wù)人員心態(tài)管理
6. 十大好習(xí)慣和十二大不良習(xí)慣

模塊三：修煉卓越的客戶服務(wù)技巧
1. 接待技巧
 接待基本禮儀
 電話接聽技巧
 服務(wù)人員專業(yè)用語(yǔ)
2. 語(yǔ)言表達(dá)技巧
 用客戶喜歡的方式去說話
 表達(dá)的藝術(shù)：KISS原則----說客戶之想聽
 有效傾聽----聽客戶之想說
 服務(wù)場(chǎng)景練習(xí)----同一句話說出不同的境界
 巧對(duì)客戶的句型
 贊美的技巧
3. 了解客戶類型
 如何預(yù)測(cè)顧客的類型
 客戶類型分析
 注意你的措辭
4. 處理客戶投訴
 客戶投訴的影響
 幾種錯(cuò)誤投訴的處理方法
 難纏客戶的心理和投訴原因分析
 處理客戶不滿和投訴的程序
 處理客戶不滿的原則和技巧---- 讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單
 當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說
 特殊客戶投訴的類型
 處理投訴時(shí)的情緒自我控制
 投訴處理結(jié)束的工作
 處理客戶的不滿意——抓住機(jī)會(huì)
 變抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的絕招
5. 服務(wù)流程持續(xù)完善
 服務(wù)鏈理論----優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)要求全程護(hù)壘
 真理瞬間
 瞬間感受與服務(wù)影響圈
 服務(wù)流程實(shí)施原則
6. 服務(wù)細(xì)節(jié)完美修練
 消除你腦袋中的框
 不說不可能
 案例研討