中國培訓易(m.aokangtiyu.cn)
市場營銷公開課
中國培訓易（m.aokangtiyu.cn）
| 深圳 2018年6月28–29日 | 廣州 2017年12月15–16日 |
| 深圳 2017年5月11–12日 |
課程費用：3800元/人（含資料費、授課費、發(fā)票）
培訓目標
1、陳述客戶投訴處理的原則策略
2、學習投訴流程處理的各步驟和執(zhí)行標準制定
3、分析客戶投訴類型和原因
4、運用針對不同類型客戶的投訴處理
課程詳情
課程從認識客戶投訴處理工作的價值開始，提供投訴處理的全流程技巧和方法，并提出服務(wù)優(yōu)化改造的意見。
課程收獲
1、陳述客戶投訴處理的原則策略
2、學習投訴流程處理的各步驟和執(zhí)行標準制定
3、分析客戶投訴類型和原因
4、運用針對不同類型客戶的投訴處理
課程大綱
一、客戶投訴的正確認識
1、投訴與投訴處理的概念與內(nèi)涵
2、客戶投訴的正負面影響
3、客戶投訴處理工作的價值所在
4、面對客戶投訴時的正確心態(tài)建立
二、客戶投訴處理的原則策略
1、客戶投訴的處理指導原則
2、客戶投訴處理的關(guān)鍵要素
3、正確處理顧客投訴的策略
4、客戶投訴處理中自我情緒的管控
三、處理客戶投訴的黃金流程
1、處理投訴中的常見錯誤流程與影響
2、客戶投訴處理的正確流程
3、流程各步驟的執(zhí)行標準制定
4、如何對客戶投訴流程進行優(yōu)化
四、客戶投訴的原因分析
1、站在客戶的角度思考客戶投訴
2、客戶投訴的原因探析方法
3、客戶投訴的類型劃分
4、不同類型客訴產(chǎn)生的深層原因
五、針對不同類型客戶的投訴處理
1、急躁型客戶的應(yīng)對技巧
2、理智型客戶的應(yīng)對技巧
3、發(fā)泄型客戶的應(yīng)對技巧
4、迅速平復客戶激動情緒的技巧
六、客戶投訴的預防
1、客戶投訴處理記錄的建立
2、如何對投訴處理記錄進行總結(jié)分析
3、針對多發(fā)性投訴的服務(wù)改造
4、針對特殊性投訴的預防技巧
講師簡介
張瑛杰 老師
擁有10多年外企高管經(jīng)驗，曾任LVMH集團歐芙總監(jiān)、BROWN-FORMAN 百富門臺灣區(qū)運營總監(jiān)、SAMPOERNA 山寶麟運營總監(jiān)等高級職位，任職外資銷售高管的經(jīng)歷使他視野開闊，擁有先進的國際管理理念。
同時，張老師也具有近10年培訓及咨詢經(jīng)驗，授課高達1900多場，客戶滿意度98％以上。
授課風格
善于將企業(yè)的疑難雜癥，結(jié)合學員的現(xiàn)狀，加入現(xiàn)代化管理思維及發(fā)展趨勢，運用豐富幽默的手法，充分調(diào)動學員的學習氛圍，并且提供強而有力的課后落地建議。
主要課程
服務(wù)贏銷的關(guān)鍵時刻、公眾演講技巧、顧問式銷售技巧、卓越團隊建設(shè)與管理……
服務(wù)客戶
BP、BMW、中聯(lián)重科、中國中鐵、福特、中國一汽、奔馳、百度、聯(lián)想、松下、海爾、三星、佳能、京東、中國人壽、工商銀行、建設(shè)銀行、東方航空、蒙牛、美贊臣、可口可樂、正大集團、華潤置地、龍湖地產(chǎn)、資生堂、云南白藥……
課程對象
企業(yè)客戶服務(wù)人員
備 注
課程名稱：轉(zhuǎn)危為安的投訴處理技巧
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認，并于開課前發(fā)出《培訓報名確認函》。培訓時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓報名確認函》書面通知為準，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：m.aokangtiyu.cn（中國培訓易）
課程名稱：轉(zhuǎn)危為安的投訴處理技巧 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機 | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費用自理，開課前三天預訂） | |||||
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2025 年 月 日 □標準雙人間（ ）間 □標準單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓費 □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費 □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費 □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓咨詢服務(wù)費 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓費 | |||||