【課程背景】：
隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的不斷發(fā)展，企業(yè)與客戶的互動(dòng)方式和溝通行為越來(lái)越多樣化，同時(shí)隨著客戶期望值的提高，我們處理解決的難度也是日益升級(jí)，此為冰上之上。冰山之下帶來(lái)的困擾是，61%的年輕從業(yè)者不愿意在企業(yè)中擔(dān)當(dāng)售后專家的崗位，35%以上的應(yīng)界畢業(yè)生不愿意做客戶服務(wù)相關(guān)工作［上述數(shù)據(jù)來(lái)源與2016的年度人力個(gè)人發(fā)展數(shù)據(jù)分析］。身為客服人員，幾乎都會(huì)不可避免地遇到客戶不滿或投訴的情況。投訴的原因可能源自真實(shí)存在的質(zhì)量問(wèn)題，也可能出于某種誤會(huì)。面對(duì)客戶的投訴，售后專家應(yīng)采用有效的處理方式，力求在最短的時(shí)間內(nèi)理解客戶的處境和同理心轉(zhuǎn)換，化解客戶的不滿和憤怒，并做出妥善處理，將客戶投訴轉(zhuǎn)化為客戶滿意。另一方面，我們做為投訴專家要有敏感的嗅覺(jué)，判斷案例屬性及趨勢(shì)，迅速幫助企業(yè)止損！
本次課程，幫助大家在投訴處理中如何“看到不可見(jiàn)，做到不可能“的洞察思路和解決問(wèn)題的技巧！的”怎么可能到原來(lái)如此“深度案例思考法！應(yīng)用的實(shí)效落地！幫助企業(yè)挖掘骨灰級(jí)員工的經(jīng)驗(yàn)技巧和事故后分析及流程管理控，在快速培養(yǎng)人員能力的基礎(chǔ)上，省力！省心！省時(shí)！


【重點(diǎn)難題】：
• 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代全民客戶體驗(yàn)時(shí)代來(lái)臨，何為投訴?何為標(biāo)準(zhǔn)？
• 如何對(duì)待不同渠道的投訴案例？微博，微信，論壇，貼吧的投訴特性？
• 如何揭開投訴用戶的神秘面紗？
• 如何跳出眼前的問(wèn)題專注根源的分析？
• 如何挖掘客戶的期望值？
• 如何降低客戶期望值？
• 如何調(diào)整客戶和投訴專家的情緒？
• 如何基于客戶體驗(yàn)規(guī)劃與設(shè)計(jì)服務(wù)流程？
• 如何進(jìn)行客戶中心的投訴系統(tǒng)建設(shè)？
• 如果對(duì)售后專家型人才進(jìn)行選用育留？
• 如何從投訴的事中控制到提前預(yù)防？
以上這些，成為了當(dāng)下各大企業(yè)客戶中心投訴管理人員關(guān)注的重點(diǎn)。


【培訓(xùn)收獲】
了解互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的投訴觀點(diǎn)轉(zhuǎn)變和客戶期望，有效突破投專家解決問(wèn)題的瓶頸
幫助企業(yè)在”315““雙11“等重大服務(wù)體驗(yàn)節(jié)前做好風(fēng)控
幫助投訴專家建立符合自己行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的案例分析模型，做好客戶心理預(yù)判
幫助投訴專家根據(jù)客戶潛在心理需求給出診斷方案
幫助企業(yè)篩選投訴專家型人才及“選“”用“”育“”留“
幫助管理者迅速落地實(shí)戰(zhàn)技巧，“預(yù)防“”根治“合一


【培訓(xùn)形式】
課程采用了講師講授、分組討論、實(shí)際演練、冥想練習(xí)、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果。


【課程大綱】
第一講 投訴新概念
多媒體渠道這么多什么是服務(wù)咨詢？什么是投訴？還有區(qū)別嗎？怎么區(qū)分？有哪些特征？具備哪些微秒特性？升級(jí)到微博，微信，論壇的人群有哪些特征？這些特征又給我們投訴處理帶來(lái)了哪些難度 ？

1. 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，全民體驗(yàn)時(shí)代的投訴新概念？
2. 生活中的投訴與思考？
3. 投訴的表象與冰山之下？
4. 不同投訴渠道的客戶特點(diǎn)？
5. 投訴客戶的行為特征的分類，理性O(shè)R感性？
6. 投訴處理的目標(biāo)？
7. 投訴處理的意義發(fā)酵？

收益：
本單元讓學(xué)員明確在大數(shù)據(jù)支持和影響下如何分析？和如何運(yùn)用分析結(jié)果應(yīng)對(duì)投訴客戶的變化與期待，同時(shí)幫助企業(yè)投訴處理人員建立幫助企業(yè)成長(zhǎng)的意識(shí)。
第二講 處理投訴背后的文韜武略
渠道之多，數(shù)據(jù)之大，如何集齊所有化成我們的技能技巧，快速匹配客戶需求處理。建立以客戶為中心服務(wù)的良好客戶體驗(yàn)!如何分析客戶的心理變化？同時(shí)在處理問(wèn)題時(shí)又要秉承什么樣的理念？讓我們一起這樣直面客戶！

1. 大數(shù)據(jù)助力投訴案例分析，建立“知“”行“合一“技巧模型
 如何“知” ？-聽-聞-問(wèn)-切
 如何“行”？-去尤
2. 客戶體驗(yàn)期望值預(yù)估
 如何精準(zhǔn)提煉客戶需求？
 如何確認(rèn)客戶期望？
 客戶期望值模型
3. 客戶投訴處理的“5“步曲
 做情緒主人
 知行合一
 圍繞期望，因地制宜
 扭轉(zhuǎn)思維，改變行為，YES OR NO
 傳道
4. 心的修煉
 同理心
 公平心
 平常心
5. 客戶談判模型
 即像”兔子“一樣快，又要像“烏龜“一樣耐跑
 心理拉鋸戰(zhàn)
 情感勒索
 冷暴力
 聚光燈下的存在感
 利用負(fù)罪感
 綁架“贊美“
 “鋒利“的玩笑
6．特殊案例的經(jīng)驗(yàn)分享
 無(wú)理取鬧發(fā)泄型案例分析
 謾罵失控型案例
 專業(yè)型理智投訴案例分析
附：投訴溝通經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的黃金8句

收益：
迅速找到投訴客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)，同時(shí)匹配客戶期望值進(jìn)行人性的溝通和談判。溝通談判過(guò)程學(xué)會(huì)不斷轉(zhuǎn)換角色，走進(jìn)客戶的內(nèi)心，把處理投訴后的目標(biāo)奠定在復(fù)購(gòu)基調(diào)上。幫助企業(yè)倍增利潤(rùn)。
第三講 投訴專家的人才培養(yǎng)之道
對(duì)“產(chǎn)品”和“服務(wù)”的不滿是客戶投訴的直接原因，但投訴過(guò)程中客戶還有著深層的心理動(dòng)機(jī)。信息時(shí)代，每位客戶的一舉一動(dòng)都會(huì)影響到身邊人，我們口中的一言一行也隨時(shí)會(huì)改變客戶投訴的初心，所以更強(qiáng)的聊天技術(shù)將是考驗(yàn)我們處理能力的關(guān)鍵。放眼自媒體時(shí)代的今天，傳播速度根本容不得我們“抱怨”+“稍等”，崗位的各類人士不禁要重新打量一下自己的技能包，看看是不是很快要被時(shí)代浪潮以大浪淘沙的方式清洗掉了。

1. 投訴專家型人才的選，育，訓(xùn)，留
 “選“注品行-善為初心
 “育”中心理-意識(shí)意愿先行
 “訓(xùn)“重模型
 “留“重發(fā)展
2. 投訴專家型人才理念8素
3. 專家型人才5行
4. 專家型人才的321模型

收益：
幫助我們?nèi)绾芜x擇專家型人才？如何從培養(yǎng)的根源入手且快速勝任，精準(zhǔn)處理！減少培訓(xùn)費(fèi)力度！
第四講 投訴結(jié)案的風(fēng)控止損及落地
更多精彩案例演練，結(jié)合行業(yè)分析，做內(nèi)部診斷。從第三角度發(fā)揮漢堡的夾心層作用，對(duì)內(nèi)發(fā)力，根源剖析，層層跟進(jìn)，做好預(yù)防和根治，同步形成預(yù)案庫(kù)！
案例分析

1. 建立部門領(lǐng)導(dǎo)力
 將帥無(wú)能，累死三軍-打造投訴內(nèi)部影響力
 大碗喝酒，大口吃肉-與相關(guān)部門保持目標(biāo)與止損目標(biāo)共識(shí)
 今日你做，明日我想-共同建立風(fēng)控預(yù)判機(jī)制
2. 探詢問(wèn)題的本質(zhì)
 運(yùn)用6W3H原則還 真相
 還原真相后的結(jié)果導(dǎo)向
3. 復(fù)盤提出建議，推動(dòng)改進(jìn)
 針對(duì)投訴區(qū)分類別
 輿情公關(guān)黃金法則，每個(gè)部門聯(lián)動(dòng)發(fā)力
4. 與公司管理層及相關(guān)部門達(dá)成一致，實(shí)現(xiàn)共贏
 內(nèi)部溝通及同級(jí)跨部門管理技巧
 用戶問(wèn)題的差異分級(jí)
 與相關(guān)部門建立共榮共恥原則
 搖起“法律法規(guī)“的雙槳
5. 風(fēng)控目標(biāo)
 不可實(shí)現(xiàn)要替代方案
 不愿實(shí)現(xiàn)要要示弱
 不配合實(shí)現(xiàn)要轉(zhuǎn)移
 防在前控在后
收益：
結(jié)合企業(yè)期望目標(biāo) ，我們力爭(zhēng)把造成投訴的根源原因解決掉，爭(zhēng)取為企業(yè)造成更大的價(jià)值。做到項(xiàng)目或業(yè)務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)上未慮勝，先慮敗的方案付諸與行動(dòng)，事前預(yù)判，止損。