課程背景
以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程變革（再造與優(yōu)化）主要是對企業(yè)傳統(tǒng)的職能型低效組織流程模式展開的變革項目和方法。

　　旨在改變企業(yè)職能管理機構(gòu)冗余、用人替代流程導致的人員臃腫、中間管理層次職能重復、部門墻嚴重阻礙組織效率、業(yè)務(wù)流程不閉環(huán)而導致的工作無效等組織問題。喬諾商學院的以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程變革（再造與優(yōu)化）項目旨在使企業(yè)的每個業(yè)務(wù)流程可以實現(xiàn)從客戶端來、到客戶端去的有效閉環(huán)模式，做到組織機構(gòu)不重疊、業(yè)務(wù)流程不重復，幫助企業(yè)做到客戶導向的流程的四個關(guān)鍵流程效率指標：“快速、正確、便宜、容易”，這也是所有優(yōu)秀企業(yè)的必須具備的關(guān)鍵核心組織能力。

　　以客戶為中心的流程再造與優(yōu)化著眼點在于滿足客戶需求，強調(diào)從客戶需求提出到客戶需求實現(xiàn)的全過程管理；對外提高業(yè)務(wù)流程為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的效率；對內(nèi)面向企業(yè)目標，提高流程效率，平衡企業(yè)各方資源，控制總體效率的平衡，實現(xiàn)企業(yè)總體績效。


課程大綱

第一部分 企業(yè)經(jīng)營決策者必須理解“時代企業(yè)面臨的本質(zhì)挑戰(zhàn)”
- 企業(yè)變革存在的主要問題和誤區(qū)（案例分享）
- 企業(yè)面對時代變革的應(yīng)對方式（案例分享）
- 組織變革對企業(yè)生存和發(fā)展的重要意義和作用
- 企業(yè)變革維度及切入點的選擇（案例分享）

第二部分 流程型組織建設(shè)——什么是流程型組織獲得商業(yè)成功的關(guān)鍵要素
1. 是誰驅(qū)動了今天和明天的組織變革？
2. 流程型組織變革是一個組織從產(chǎn)品、營銷、品牌和人力資源的整體行動
3. 流程型組織組織變革的關(guān)鍵要素一：“回歸經(jīng)營的常識”
4. 流程型組織組織變革的關(guān)鍵要素二：“以客戶一線為導向的鐵三角支持系統(tǒng)”
5. 流程型組織組織變革的關(guān)鍵要素三：為組織“消腫”，讓組織“輕盈”起來
6. 流程型組織組織變革的關(guān)鍵要素四：“客戶一線呼喚炮火的賦權(quán)賦能”
7. 流程型組織組織變革中的幾點思考：“組織機構(gòu)、流程再造、團隊協(xié)作”

第三部分 “以客戶為導向”的業(yè)務(wù)流程再造基本方法和步驟
1. 準確的“業(yè)務(wù)流程”的定義
2. 客戶經(jīng)濟時代，客戶不需要什么樣的流程和需要什么樣的流程
3. 什么是客戶經(jīng)濟時代好流程的四個標準：快速、正確、便宜、容易
4. 建立流程型組織的9個巨大的商業(yè)價值：
 成功引導變革的基礎(chǔ)
 建立創(chuàng)造客戶價值的共同目標
 最大化企業(yè)價值鏈的作用
 建立集成的供應(yīng)鏈、研發(fā)、營銷和服務(wù)的組織協(xié)同能力
 建立滿足客戶需求的高效系統(tǒng)
 固化組織的業(yè)務(wù)優(yōu)秀經(jīng)驗
 打破部門墻和企業(yè)墻
 正確地將客戶／市場需求壓力傳遞到各崗位
 不可復制的核心競爭力的建設(shè)
5、業(yè)務(wù)流程再造的解決方案設(shè)計的“一流三性原則”
6、業(yè)務(wù)流程再造的三種方式
7、業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化項目實施的EFIL四步法
 發(fā)起(Excite)的核心任務(wù)：項目目標、范圍、項目組成、主計劃、交付和驗收標準、啟動培訓／開工會
 關(guān)注(Focus)的核心任務(wù)：現(xiàn)狀分析、內(nèi)容重整、認同變革方向、啟動和實踐變革管理、關(guān)注階段評審會
 發(fā)明(Invent)的核心任務(wù)：優(yōu)化策略評審會、業(yè)務(wù)框架-業(yè)務(wù)模型-業(yè)務(wù)流程-規(guī)范／標準／模版的四層優(yōu)化方案、KPI文檔
 推廣(Launch)的核心任務(wù)：試點流程／收集試點數(shù)據(jù)、溝通輔導與新流程培訓、重建資源池、組織建制和人力資源的配套

第四部分 業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化項目實施的EFIL四步法中關(guān)鍵步驟的模擬實操
1、 第一步：準確的業(yè)務(wù)流程關(guān)系和業(yè)務(wù)流程的匯編
2、 第二步：為現(xiàn)狀的業(yè)務(wù)流程提供優(yōu)化策略和輸出重點改進工作清單
3、 第三步：制定流程再造項目的推進規(guī)劃
4、 第四步：學習為流程再造的項目組成員講解和培訓新流程

第五部分 流程型組織建設(shè)的支持系統(tǒng)
1. 流程管理愿景的溝通
2. 流程管理組織與職責
3. 流程績效管理
4. 如何打造流程型企業(yè)文化
5. 案例：流程型組織轉(zhuǎn)型的案例分享