【企業(yè)課堂特色】
v 走入太平洋保險(xiǎn)呼叫中心，將培訓(xùn)引入到企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行。
v 聆聽企業(yè)內(nèi)部高管的聲音和權(quán)威專家的解析及遠(yuǎn)程輔導(dǎo)一個(gè)月。
v 深入體驗(yàn)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境與運(yùn)營氛圍。

【課程背景】
“人生不如意十之八九”，生活在競爭激烈的現(xiàn)代社會，每個(gè)人都要面對來于自于工作、生活、學(xué)習(xí)和情感等多方面的壓力；沉重的壓力導(dǎo)致人們的情緒不良，工作效率下降，生活質(zhì)量降低，特別在呼叫中心，我們每天帶個(gè)耳麥，坐在一個(gè)小格子間里，日復(fù)一日接著電話，單調(diào)的工作時(shí)光，雷同的工作內(nèi)容，慢慢地消磨掉了我們的服務(wù)熱情，面對客戶的責(zé)難和刁難，我們更是不堪重負(fù)。 人擁有兩個(gè)世界，身外的世界和心靈的世界；身外的世界變幻莫測，心靈的世界更是斑斕起伏，人們總是在不經(jīng)意的跟別人作著比較，他買房了，他有車了，他升遷了、在羨慕別人的同時(shí)就產(chǎn)生了對自己的不滿，就會產(chǎn)生沮喪的心理，為滿足這種內(nèi)心的不平衡，努力的學(xué)做著別人，卻永遠(yuǎn)做得比人家差，更加重了內(nèi)心的憤恨，其實(shí)我們都忽略了自己，自己的特點(diǎn)、自己的長處，自己的優(yōu)秀，而通過實(shí)際經(jīng)驗(yàn)表明，找到自己的特點(diǎn)，并努力發(fā)揚(yáng)它，你會對自己越來越滿意，一副甜美，優(yōu)美的聲音可以提高員工的自信和心靈愉悅，更能提升客戶的體驗(yàn)的滿意度，讓我們一起找到提高愉悅自己的心靈秘鑰，掃清心空中的陰霾，讓你心靈的世界永遠(yuǎn)春光無限，風(fēng)景宜人。

【培訓(xùn)收獲】
u 幫助學(xué)員認(rèn)識到自己的聲音特點(diǎn)；
u 塑造員工語言的親和力；
u 提升客服人員的溝通與交流自信；
u 提高員工的自我調(diào)試能力，自我舒緩壓力的能力；
u 培養(yǎng)員工自我修煉正念的力量


【培訓(xùn)形式】
本次課程結(jié)合課程采用講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果

【課程大綱】

一、自我聲音的認(rèn)知
n 客服人員的聲音的基本要求
-清晰純凈，自然流暢
-寬松通暢，圓潤明朗
-色調(diào)豐富，運(yùn)用自如
n 語言表達(dá)的親和力
n 服務(wù)態(tài)度的親和力
n 聲音的親和力

二、以聲辨人-四色客戶的辨認(rèn)
n 四色客戶的特征與語言特點(diǎn)
n 四色客戶的聲音特點(diǎn)
n 四色客戶的應(yīng)對
n 魅力男聲與魅力女聲標(biāo)簽
n 優(yōu)秀服務(wù)人員的發(fā)音特點(diǎn)

三、呼吸控制與訓(xùn)練-氣乃聲之帥
n 吸氣方法
n 呼氣方法
n 胸腹聯(lián)合式呼吸

四、口腔訓(xùn)練－增加氣息容量
n 挺軟腭
n 松下巴
n 打開牙關(guān)
n 提顴肌

五、共鳴發(fā)聲
n 胸腔——不可調(diào)節(jié)共鳴腔
n 喉腔——可調(diào)節(jié)共鳴腔
n 咽腔——可調(diào)節(jié)共鳴腔
n 口腔——可調(diào)節(jié)共鳴腔
n 鼻腔——不可調(diào)節(jié)共鳴腔
n 頭腔——鼻腔以上的共鳴

六、 吐字歸音
n 字頭要叼
n 字腹要立起，拉開
n 字尾收音干凈，利落
n 辯字口訣、魅力朗讀

七、發(fā)聲中的情聲氣
n “情”
n “聲”
n “氣”

八、如何擺脫舊的自己－覺省
n 撕碎你身上的舊＂標(biāo)簽＂
n 兩個(gè)負(fù)能量：悔恨與憂慮
n 失敗的經(jīng)驗(yàn)與成功之道等價(jià)
n 反正都是難，不如坦然

九、內(nèi)心不能承受之重－放下心事本無大礙－接納
n 沒有人的心靈永遠(yuǎn)一塵不染
n 放下心靈的重負(fù)－給心一個(gè)自由
n 你的人生，不必強(qiáng)求＂公正＂
n 你可以告別心理依賴癥
n 學(xué)會放手，才有成長
n 仍掉＂仇恨袋＂才能化干戈

十、塑造豁達(dá)心胸，用虛心給成就鋪路－改變
n 意志是訓(xùn)練出來的
n 改變優(yōu)柔寡斷，我要雷厲風(fēng)行
n 試著退一步地想，總會有突破
n 想攬＂瓷器活＂先磨＂金剛鉆＂
n 還在上＂固定思維＂的當(dāng)嗎，思路決定出路
n 留下重要的，放棄不必要的－抓大放小，要事第一

十一、巧心智處＂事＂圓融－迎接
n 親情是你一生的依賴
n 辦公室里需要一個(gè)＂和事佬＂
n 寬容是愛的精髓
n 用責(zé)任去體味幸福
n 用尊重和理解化解與客戶的隔閡
n 客戶服務(wù)里沒有＂雄辯家＂

結(jié)語：主宰自己的能量，遇見全新的自己