授課方式：講師講授 + 視頻演繹 + 案例研討 +角色扮演 + 講師點評


課程目標及收益：
◇ 了解為什么有的人講話你會聽，有的人講話你不會聽?
◇ 了解為什么同樣的事情，不同人表達出來效果不一樣？
◇ 了解為什么同樣一句話，有的聽了深受鼓舞，有的聽了卻讓人沮喪？
◇ 多媒體的使用，使學員對培訓內(nèi)容印象深刻。
◇ 豐富的案例分析與討論，學員在仿真的環(huán)境下學習，從而提高學員的實戰(zhàn)能力。
◇ 學員將進行小組討論、游戲、角色扮演,并有機會親自體驗、演練其所學的知識和技能。


課程大綱設(shè)計：
一、前言: 理解“溝通”
◇ 溝通的重要性
◇ 小案例: 阿維安卡52航班的悲劇
◇ 何謂溝通?
◇ 人際溝通，尊重為本
◇ 尊重上級是一種天職，……尊重所有人是一種素養(yǎng)


二、良性溝通的三大原則
1、重視雙向互動
◇ 溝通場景游戲: “聽我的！不許問！”
◇ 從溝通的定義看互動的價值
◇ 注意他人的感受
◇ 央視王牌節(jié)目新面孔傳遞的信息？
2、學會傾聽——與人相處之道
◇ 測測你的傾聽能力
◇ 導致傾聽障礙的影響因素
◇ 聽的五個層次
◇ 情景模擬：我們總是習慣于只站在自己的立場！
◇ 避免先入為主
3、情感交流的“動滑輪”——重視身體語言
◇ 心理學大師眼中的身體語言的魅力
◇ 非禮勿視與空間距離
◇ 目光注視傳遞的“深意”
◇ 小組練習：識別以下表情所表達的情緒意義


三、實現(xiàn)雙贏的全方位溝通
1、對下屬的溝通技巧
◇ 第一要求：明確且簡練
◇ 為何下屬在執(zhí)行中一拖再拖？
◇ 奧黛麗•赫本關(guān)于美的理解概括——學會贊賞他人
◇ 莫讓批評演變成沖突
◇ 三明治批評法：批評心理學的頂級應(yīng)用
2、與上司的相處之道
◇ 范例：下對上的溝通場景
◇ 有效的報告——對象、時機及方式
◇ 死罪：本位與個人英雄主義（聯(lián)想的經(jīng)典案例）！
◇ 避免因為緊張或懼怕而失真
◇ 建立信任的五大維度
◇ 避免沖突之借鑒：如何有效地與上司“唱反調(diào)”？
3、跨部門溝通技巧
◇ 主動溝通, 容忍差異
◇ 關(guān)注職責及分工問題
◇ ABC理論的應(yīng)用與換位思考
◇ 平等與尊重
◇“群策群力”的執(zhí)行力貫徹
◇ 融洽的一群人未必就是優(yōu)秀的團隊
◇ 樹立內(nèi)部服務(wù)觀念
◇ 實現(xiàn)良性跨部門合作的四個小竅門
4、會議管理與團隊溝通
◇ 會議對于溝通的重要性
◇ 從模擬游戲（海角驚魂）中看團隊決策
◇ 頭腦風暴的功能與注意事項
◇ 會議組織的五大核心環(huán)節(jié)
◇ 豐田經(jīng)驗：會議的七個習慣養(yǎng)成
◇ 會議過程控制小竅門
◇ 不僅僅是PDCA：會后的五項追蹤


四、需要調(diào)劑的“雞尾酒”——有效處理沖突
1、沖突之源及其應(yīng)對
◇ 沖突未必是壞事：鴕鳥心態(tài)與鯰魚效應(yīng)
◇ 測試：你的沖突應(yīng)對模式
◇ 減少不良沖突的六點注意事項
◇ 托馬斯沖突處理模型的應(yīng)用
◇ 視頻研討：職場沖突的產(chǎn)生與應(yīng)對之法
◇ 謹慎選用對抗策略
◇ 處理情緒沖突的四點小策略
2、提升EQ ——更高層面的沖突處理之道
◇ IQ、EQ與AQ
◇ EQ的五大組成：從自我察覺到影響他人
◇ 自我情緒控制的七項技巧


結(jié)束語： 規(guī)避自我沖突，重視與自己內(nèi)心的溝通