授課方式：真實(shí)案例+模擬演練，使管理者在輕松愉快的氣氛中掌握員工管理核心技能


課程目標(biāo)：
◇ 了解為什么有的人講話你會聽，有的人講話你不會聽?
◇ 了解為什么同樣的事情，不同人表達(dá)出來效果不一樣？
◇ 了解為什么同樣一句話，有的聽了深受鼓舞，有的聽了卻讓人沮喪？
◇ 多媒體的使用，使學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容印象深刻。
◇ 豐富的案例分析與討論，學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。
◇ 學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識和技能。


課程大綱設(shè)計(jì)：
引子----管理者為什么要學(xué)習(xí)溝通？
 溝通中的困惑-案例分析
 新型領(lǐng)導(dǎo)角色的變遷
第一單元：觀念篇
 什么是溝通？（管理游戲折射大道理）
 有效溝通的前提：
◇ 溝通的意義決定于對方的反應(yīng)
◇ 一個人不可能改變另一個人
◇ 可以直接談的不要經(jīng)過第三者
◇ 案例分析
第二單元：技巧篇
 自信表達(dá)
◇ 常見的四種表達(dá)模式
◇ 案例分析
◇ 如何給人留下干練的印象和讓自己的表達(dá)重點(diǎn)突出
 凡事講三點(diǎn)
 金字塔表達(dá)法
 學(xué)會傾聽
◇ 傾聽能力的測試
◇ 積極傾聽技巧
◇ 傾聽的四模式
◇ 案例分析
◇ 如何確切了解對方的想法和澄清要點(diǎn)
◇ 高級提問技術(shù)
 同理溝通
◇ 案例分析
◇ 缺乏同理的傾聽模式
◇ 先處理情緒，再處理問題
第三單元 沖突管理
 理解沖突
◇ 什么是沖突?
◇ 如何看待沖突
 沖突解決的方式
◇ 化解人際沖突四原則
 找到當(dāng)事人
 控制好情緒
 保持積極傾聽
 關(guān)注對方的行為不要猜測對方的動機(jī)
◇ 沖突管理風(fēng)格測試
 對抗型
 回避型
 協(xié)作型
 退讓型
 折衷型
 游戲環(huán)節(jié)
◇ 化解沖突五步模式
第四單元 360度溝通
 與下屬的溝通
◇ 如何下達(dá)命令
◇ 反饋員工的表現(xiàn)
◇ 傳達(dá)不受歡迎的決議
◇ 如何輔導(dǎo)雇員
 與上司的溝通
◇ 理解管理風(fēng)格
◇ 管理支持的重要性
◇ 利用開放和誠實(shí)的交流
◇ 提供反饋和進(jìn)程報告
◇ 交流個人成績
 與同事的溝通
◇ 樹立全局觀念
◇ 作為內(nèi)部客戶的同事
◇ 發(fā)掘并維護(hù)健康和和諧的相互關(guān)系
◇ 正式和非正式的工作網(wǎng)絡(luò)
◇ 尊重不同的價值觀
第五單元 彈性溝通
 破譯性格密碼（含測評）
 通過認(rèn)識不同行為表現(xiàn)來識別
◇ 不同性格類型的人行為表現(xiàn)
◇ 各種性格類型的強(qiáng)、弱項(xiàng)
◇ 各種性格類型在壓力下的不同表現(xiàn)
 不同性格類型間的沖突
◇ 各種風(fēng)格間的相互配合和沖突
 溝通和團(tuán)隊(duì)合作
◇ 說服不同性格類型
◇ 學(xué)會優(yōu)勢互補(bǔ)，共創(chuàng)最優(yōu)結(jié)果