課程亮點
傳統(tǒng)的門店銷售都在進行從門店銷售的坐商向顧問式行商營銷模式的轉(zhuǎn)變；門店不再簡單的是一個銷售場所，而是一個服務場所和體驗場所，業(yè)務員也不簡單是個導購或銷售，而是一個“服務顧問”，互聯(lián)網(wǎng)+的趨勢加速了O2O轉(zhuǎn)型的進程，虛實結(jié)合，打造具有品牌特色和服務特色旗艦店或體驗店構(gòu)成了商業(yè)模式的重要一環(huán)，本課程最大的特色是結(jié)合我們實施的最前沿案例，提供一整套解決方案，并結(jié)合學員實際情況進行針對性研討。

【課程概述】
電商的發(fā)展讓很多人對實體店的未來充滿疑惑，認為實體店已經(jīng)沒落了。其實不是實體店沒落了，是你的實體店沒落了。電商無法替代的是實體店的沉浸式購物體驗感和人際情感交流環(huán)境。提升體驗店價值需要通過建立虛實結(jié)合的體驗終端、打造基于終端的品牌形象、打造別具特色的終端情境，以體驗終端為橋梁，變革組織、提升物流能力，建立體驗營銷標準化體系等路徑來實現(xiàn)。

【課程大綱】

模塊一：互聯(lián)網(wǎng)新形勢下銷售模式和消費模式發(fā)生了什么？
1. 你公司的銷售模式是什么樣的？現(xiàn)在遇到了什么困境？
2. 案例分析：你感受到的別人家的繁榮新技術(shù)、新產(chǎn)品
n 書店---誠品書店
n 餐飲---海底撈
n 購物---淘寶---VR
n 超市---盒馬
n 交通---摩拜單車

模塊二：客戶體驗認知
1. 誰是我們的客戶
2. 客戶從哪里來
n 新技術(shù)、新產(chǎn)品
n 超級物超所值的服務
n 宣傳
3. 什么是客戶體驗
n 客戶滿意度與客戶體驗的關(guān)系
n 客戶的情感管理
n 客戶體驗金字塔
n 共創(chuàng)：打造我們的服務MOT
4. 企業(yè)經(jīng)營思路的調(diào)整
n 賣“體驗”而不是賣“商品”
n 你的客戶體驗生態(tài)系統(tǒng)對嗎？
5. 體驗店具有哪些優(yōu)勢
n 客戶資源的開發(fā)地
n 企業(yè)品牌的制勝地
n 企業(yè)文化生根地

模塊三：六大客戶體驗原則
1. 體驗策略： 將市場、優(yōu)勢、收益及核心價值觀進行統(tǒng)一。
2. 客戶認知：建立體驗歷程圖譜
3. 體驗設計：視覺、觸覺、嗅覺、聽覺及感覺體驗
4. 測量：建立客戶體驗測量框架
5. 管理：發(fā)現(xiàn)并完善客戶體驗
6. 文化：營造同一理念的客服團隊

模塊四：體驗店服務團隊打造
1. “員工”是企業(yè)的第一客戶——創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境
2. 服務人員的招募
3. 服務人員心態(tài)層級
4. 服務人員的心理干預與修復
5. 服務團隊的管理團隊
模塊五：線上線下結(jié)合
1. 互聯(lián)網(wǎng)+服務的三個發(fā)展階段
2. O2O線上線下的有效結(jié)合
n 線上的銷售、高效大數(shù)據(jù)分析、快速反應客戶問題
n 線下提供極致、讓用戶滿意的產(chǎn)品和產(chǎn)品體驗

模塊六：體驗店定位研討
1. 案例研討