【培訓目標】
l 掌握基本Excel操作及數(shù)據(jù)分析方法論
l 理解呼叫中心全面績效及運營體系，厘清指標間邏輯促動關系
l 通過數(shù)據(jù)分析案例實戰(zhàn)掌握運用數(shù)據(jù)指導運營的技能

【學員要求】
l 具備扎實的呼叫中心運營基礎及客戶服務知識；
l Excel操作熟練，掌握篩選、查詢、透視、基本函數(shù)應用等技能；
l 掌握基本圖表操控技巧；

【課程要求】
學員自帶筆記本電腦，預裝MS Excel2010、2013或2016版，并安裝加載“數(shù)據(jù)分析”工具庫（Excel自帶組件，默認不安裝）。

【課程形式】：
35%講解+65%實戰(zhàn)演練

【課程大綱】

一、呼叫中心的績效管理體系（基礎）
n 績效全景視圖及邏輯關系
n 客戶管理指標
n 運營效率指標
n 服務質(zhì)量指標
n 員工管理指標
n 成本收益指標
n 績效考核的原則
n 關鍵崗位的績效考核原則

二、運營效率指標分析（實戰(zhàn)）
n 呼入型呼叫中心運營的關鍵平衡要素
n 接聽效率的兩個基本點與四項基本要素
n 人工話務分流思路與分析
n 服務水平指標的深度分析
n 聯(lián)絡量與客戶量的分層構(gòu)成對比分析
n 平均處理時長的衡量與分析
n 現(xiàn)場運營效率指標間的聯(lián)動關系分析
n 預測排班準確率的衡量
n 工時利用率的三種含義及應用
n 排班需求測算及配置模型
n 利用模擬運算表進行選擇權(quán)衡
n 現(xiàn)場調(diào)控與應急預案

三、服務質(zhì)量指標分析（實戰(zhàn)）
n 服務質(zhì)量的閉環(huán)管理框架
n 質(zhì)檢工作的價值貢獻三層次
n 三張表搞定質(zhì)檢支撐
n 關鍵質(zhì)量問題點的分析
n 員工技能差距及輔導反饋重點分析
n 小組內(nèi)外質(zhì)量表現(xiàn)對比分析
n 整體質(zhì)量變化趨勢與效率、差錯等關聯(lián)對比分析
n 內(nèi)外部質(zhì)量評價對比分析
n 首次解決率的衡量與分析

四、客戶管理指標分析（實戰(zhàn)）
n 常見客戶滿意度模型及其應用
n 大數(shù)據(jù)與移動互聯(lián)時代的客戶之聲
n 常用客戶調(diào)查手段及優(yōu)劣勢分析
n 問卷設計的基本原則
n 滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的多維與深度分析
n NPS凈推薦值的衡量與分析
n CES客戶費力度的衡量與分析
n 客戶粘度與忠誠度的衡量與分析
n 利用運營數(shù)據(jù)進行簡單客戶細分

五、員工管理指標分析（實戰(zhàn)）
n 常見激勵理論及其應用
n 員工滿意度影響因素分析
n 員工敬業(yè)度分析
n 員工滿意度與績效指標間的關聯(lián)分析
n 員工流失率分析及其優(yōu)化思路

六、成本效益指標分析（實戰(zhàn)）
n 單呼成本與分鐘成本
n 客戶價值貢獻與服務成本對比分析
n 效率與質(zhì)量權(quán)衡的投入產(chǎn)出分析
n 話務處理的漏斗分析
n 精準營銷的收益最大化分析