中國(guó)培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn)
綜合管理公開(kāi)課
中國(guó)培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
| 北京 2017年8月25–26日 |
課程費(fèi)用：5800元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點(diǎn)）
培訓(xùn)目標(biāo)
n 學(xué)習(xí)如何通過(guò)數(shù)字化管理提升服務(wù)速度、質(zhì)量和效率
n 掌握呼叫中心的數(shù)字化管理的九張核心表格，演示幾十張分析圖表的制作和解讀
n 實(shí)際操作學(xué)習(xí)使用模型和工具
n 通過(guò)九張表學(xué)習(xí)，呼叫中心的效率、質(zhì)量、服務(wù)水平等所有數(shù)據(jù)的含義和提升方法
課程詳情
“隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)于整個(gè)社會(huì)的影響日益巨大，呼叫中心的服務(wù)模式也在經(jīng)歷著顯著的變化，妙用九張表格數(shù)字化管理呼叫中心課程培訓(xùn)，使學(xué)員學(xué)習(xí)如何通過(guò)數(shù)字化管理提升服務(wù)速度、質(zhì)量和效率，掌握呼叫中心的數(shù)字化管理的九張核心表格，并實(shí)際演示常見(jiàn)的幾十張分析圖表的制作和解讀，實(shí)際操作學(xué)習(xí)使用模型和工具，通過(guò)九張表學(xué)習(xí)，了解呼叫中心的效率、質(zhì)量、服務(wù)水平等所有數(shù)據(jù)的含義和提升方法。
【培訓(xùn)目的】
n 學(xué)習(xí)如何通過(guò)數(shù)字化管理提升服務(wù)速度、質(zhì)量和效率
n 掌握呼叫中心的數(shù)字化管理的九張核心表格，演示幾十張分析圖表的制作和解讀
n 實(shí)際操作學(xué)習(xí)使用模型和工具
n 通過(guò)九張表學(xué)習(xí)，呼叫中心的效率、質(zhì)量、服務(wù)水平等所有數(shù)據(jù)的含義和提升方法
【培訓(xùn)準(zhǔn)備】
n 筆記本電腦；Office2007；自己在管理中常見(jiàn)的報(bào)表和數(shù)據(jù)
【課程大綱】
第一篇 平衡績(jī)效管理體系回顧
Ø 數(shù)字化管理的價(jià)值和作用
Ø 呼叫中心的績(jī)效指標(biāo)體系
1、客戶滿意度；
2、速度指標(biāo)；
3、質(zhì)量指標(biāo)；
4、效率和收益
Ø 收據(jù)收集的五個(gè)原則
Ø 數(shù)據(jù)分析圖表制作的要素
第二篇 平衡績(jī)效管理整體績(jī)效追蹤表
Ø 平衡績(jī)效管理整體績(jī)效追蹤表數(shù)據(jù)收集
1、20個(gè)常見(jiàn)指標(biāo)和目標(biāo)；
2、報(bào)表的幾個(gè)要素和數(shù)據(jù)收集方法；
3、如何在報(bào)表中體現(xiàn)趨勢(shì)和達(dá)標(biāo)情況
Ø 績(jī)效追蹤表分析
1. 趨勢(shì)對(duì)比圖；
2. 效率的漏斗分析；
3. 速度和效率的相關(guān)性分析
Ø 實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說(shuō)明含義
第三篇 員工績(jī)效報(bào)表
Ø 員工績(jī)效報(bào)表的數(shù)據(jù)收集
1. 員工報(bào)表中的指標(biāo)含義；
2. 排名、達(dá)標(biāo)以及如何評(píng)價(jià)員工業(yè)績(jī)
3. 日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)的不同；
4. 報(bào)表的幾個(gè)要素和數(shù)據(jù)收集方法
Ø 員工報(bào)表分析
1、 員工的Score Card 和蛛狀圖；
2、 員工業(yè)績(jī)分布圖：整體業(yè)績(jī)的潛能
3、 員工業(yè)績(jī)的趨勢(shì)圖：?jiǎn)T工的潛能
Ø 實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說(shuō)明含義
第四篇 小組績(jī)效報(bào)表
Ø 小組績(jī)效報(bào)表的數(shù)據(jù)收集
Ø 小組績(jī)效報(bào)表分析
1、 怎樣評(píng)價(jià)一個(gè)主管的優(yōu)劣勢(shì)？；
2、 小組報(bào)表分析中常見(jiàn)的圖表和含義
Ø 實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說(shuō)明含義
第五篇 業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)表
Ø 業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)收集
1、 時(shí)段數(shù)據(jù)；
2、 日、周、月數(shù)據(jù)；
3、 數(shù)據(jù)的備注和剔除
Ø 業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)的使用
1、 如何發(fā)現(xiàn)規(guī)律和相關(guān)性；
2、 話量預(yù)測(cè)
Ø 實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說(shuō)明含義
第六篇 時(shí)段業(yè)績(jī)報(bào)表
Ø 時(shí)段業(yè)績(jī)報(bào)表數(shù)據(jù)的收集
1、 什么指標(biāo)可以按照時(shí)段收集；
2、 時(shí)段報(bào)表的收集方法
Ø 時(shí)段報(bào)表分析
1、 通過(guò)時(shí)段業(yè)績(jī)調(diào)整排班和現(xiàn)場(chǎng)；
2、 通過(guò)時(shí)段業(yè)績(jī)看員工滿意度
Ø 實(shí)操案例：服務(wù)水平和員工利用率綜合分析
第七篇 人員上崗漏斗
Ø 從招聘開(kāi)始到正式上崗的九個(gè)步驟
1、 九個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)收集；
2、 人員上崗漏斗的主要要素和表格制作
Ø 人員上崗漏斗分析
1、 對(duì)生產(chǎn)力管理的作用；
2、 怎樣評(píng)價(jià)一個(gè)培訓(xùn)班的質(zhì)量
3、 怎樣評(píng)價(jià)一個(gè)招聘渠道的質(zhì)量
Ø 實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說(shuō)明含義
第八篇 呼叫中心質(zhì)量控制月報(bào)
Ø 業(yè)務(wù)監(jiān)控和用戶滿意度數(shù)據(jù)收集
1、 客戶滿意度；
2、 質(zhì)控?cái)?shù)據(jù)；
3、 指控校準(zhǔn)數(shù)據(jù)
Ø 業(yè)務(wù)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)分析
Ø 業(yè)務(wù)監(jiān)控與用戶滿意度關(guān)聯(lián)分析
Ø 實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說(shuō)明含義
第九篇 呼叫中心成本模型
Ø 呼叫中心成本模型數(shù)據(jù)收集
1、 呼叫中心幾類(lèi)常見(jiàn)成本；
2、 按照不同緯度觀察成本
3、成本中的邊際成本和固定成本
Ø 呼叫中心成本模型數(shù)據(jù)分析
Ø 實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說(shuō)明含義
第十篇 呼叫中心的收益漏斗
Ø 呼叫中心收益模型數(shù)據(jù)收集
1、 呼入電話的收益漏斗；
2、 漏斗中比例的計(jì)算
Ø 呼叫中心收益模型數(shù)據(jù)分析
1、 一個(gè)電話的收益趨勢(shì)；
2、 了解收益提升和下降的根源問(wèn)題
Ø 實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說(shuō)明含義
第十一篇 績(jī)效提升綜合案例分析
Ø 實(shí)操案例：學(xué)員自愿選擇以下題目中的任意一個(gè)進(jìn)行小組研討和呈現(xiàn)
1、 服務(wù)水平和員工效率；
2、 每電話收益的提升；
3、 如何降低成本和收益的比例？
講師簡(jiǎn)介
孫媛 老師
獲得理學(xué)學(xué)士及管理學(xué)碩士學(xué)位；
歷任聯(lián)想（北京）公司客服中心總監(jiān)；
藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級(jí)總監(jiān)、樂(lè)淘網(wǎng)副總裁；
國(guó)際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)專(zhuān)家;客戶世界研究機(jī)構(gòu)顧問(wèn)；
國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證指定教材《客戶服務(wù)管理》主編；
2006年呼叫中心行業(yè)最具影響力十大培訓(xùn)師；
2008年呼叫中心熱點(diǎn)人物；
歷任聯(lián)想（北京）公司客服中心總監(jiān)及藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級(jí)總監(jiān)。
15年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，業(yè)內(nèi)公認(rèn)的呼叫中心實(shí)力派專(zhuān)家。經(jīng)歷了聯(lián)想呼叫中心的構(gòu)架設(shè)計(jì)、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面工作；中國(guó)國(guó)內(nèi)首批COPC認(rèn)證協(xié)調(diào)員，親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心通過(guò)COPC認(rèn)證的全過(guò)程，建設(shè)了呼叫中心全部142個(gè)指標(biāo)，并在12個(gè)月之內(nèi)保證 80%的指標(biāo)達(dá)成COPC的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)；2005年10月加入藝龍公司，致力提升呼叫中心的銷(xiāo)售能力和成本控制，半年時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了人均創(chuàng)利能力60%的提升，確保了客戶利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏。
結(jié)合呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與管理實(shí)踐，主持開(kāi)發(fā)了《呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理概述》、《呼叫中心的績(jī)效管理》、《夢(mèng)想助力銷(xiāo)售》等課程。
曾服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)：中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、平安保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、上海交行、TCL集團(tuán)、美的、海爾集團(tuán)、神舟電腦、海南航空、招商基金、騰訊公司、中國(guó)銀行等知名企業(yè)。
課程可以提供內(nèi)訓(xùn)
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：運(yùn)營(yíng)秘籍——妙用九張表格輕松管理呼叫中心
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專(zhuān)人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開(kāi)課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書(shū)面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：m.aokangtiyu.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）
課程名稱：運(yùn)營(yíng)秘籍——妙用九張表格輕松管理呼叫中心 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
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