【課程背景】
隨著互聯(lián)網(wǎng)+概念深入人心，網(wǎng)絡普及，智能手機覆蓋全民，人們的溝通習慣也發(fā)生了巨變，全媒體互動的方式已經(jīng)成為客服中心管理的新課題和必然趨勢，如何在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)帶動全產(chǎn)業(yè)變革的今天推動客戶中心變革、轉型、提升企業(yè)經(jīng)營價值是每個客服中心管理者的責任與新挑戰(zhàn)。

【培訓收獲】
n 掌握互聯(lián)網(wǎng)背景下客戶中心價值定位與戰(zhàn)略規(guī)劃
n 掌握全媒體客戶中心建設與渠道規(guī)劃方法
n 掌握新渠道下的服務營銷思路與互動技巧設計
n 了解全媒體客戶中心的組織變革、薪酬方案設計與人才培養(yǎng)體系的設計思路
n 了解通過運營管理推動自動化服務能力與智能化服務體系的構建思路
n 了解新媒體運用與服務營銷方案設計與私人定制服務的推進思路

【課程特點】
l 前瞻性：結合行業(yè)發(fā)展、市場環(huán)境變化、企業(yè)發(fā)展變革對客戶中心的期望與要求對客戶中心的定位與管理手段進行思考和實踐。
l 戰(zhàn)略性：從客戶經(jīng)營角度，對客服中心的服務體系進行立體化建設，對客戶中心及企業(yè)會員管理具備戰(zhàn)略價值。
l 經(jīng)營思維：從經(jīng)營管理角度，合理規(guī)劃客戶中心組織體系與流程體系，發(fā)揮客戶中心核心價值，推動企業(yè)成本下降，收益提升。
l 運營實戰(zhàn)：深入客戶中心人員管理、數(shù)字化管理、知識管理、會員管理、流程管理、客戶體驗管理等運營細節(jié)，通過案例式、場景化授課，迅速掌握并應用。

【課程大綱】

第一講： “ 互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景下的客戶互動管理
1、抓住企業(yè)經(jīng)營脈搏，緊跟行業(yè)發(fā)展新趨勢
2、全媒體客戶中心的優(yōu)勢、定位、價值
3、傳統(tǒng)呼叫中心如何轉型
4、全媒體各渠道互動特點、差異與互動
5、全媒體互動中心接入模塊與路由策略
6、服務界面與服務形象設計與服務語言風格設計

第二講、大數(shù)據(jù)知本時代驅動智能服務向智慧服務轉型
1、 智慧服務建設與轉型
2、 大數(shù)據(jù)的建設與應用
3、 知識系統(tǒng)構建與管理
4、 智能機器人應用
5、 自助服務能力提升

第三講、從智能到智慧轉型的服務流程建設
1、 一站式服務流程打造- 簡單背后的改變
2、 客戶體驗流程優(yōu)化- 一氣呵成賦能客戶
3、 牽一發(fā)而動全身— 業(yè)務鏈上下游的服務流程再造

第四講、全媒體客戶中心的管理體系變革
1、 全媒體客戶中心服務金字塔構建
2、 全媒體客戶中心的組織變革與團隊管理
3、 全媒體客戶中心人才能力匹配與塑造
4、全媒體客戶中心培訓體系搭建與培訓實施

第五講、 全媒體客戶中心的績效管理創(chuàng)新
1、數(shù)字化管理——全媒體客戶中心指標設定與行業(yè)參考值
2、 KPI 指標影響因素分析與提升方法
3、 全媒體客戶中心的成本核算與運營能力風向標
4、 激發(fā)內驅力的績效管理創(chuàng)新

第六講、全媒體客戶中心的業(yè)務量預測與現(xiàn)場管理
1、 全媒體客戶中心業(yè)務量預測
2、 全媒體客戶中心排班
3、 現(xiàn)場管理與遠程服務管理
4、 防患于未然的預警機制與力挽狂瀾的危機化解應急預案管理

第七講 全媒體客戶中心的品質管理與提升
1、 全面質量管理認知
2、 全媒體客戶中心服務品質監(jiān)控與提升思路
3、 智能質檢設計與應用
4、 “眾籌”質檢機制的建立
5、 服務管理體系的搭建