中國培訓易(m.aokangtiyu.cn)
綜合管理公開課
中國培訓易（m.aokangtiyu.cn）
| 成都 2017年12月23–24日 |
課程費用：3800元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點）
培訓目標
n 找到三者之間配合管理的方法；
n 通過三者之間相互配合，提升各自的管理有效性；
n 建立閉循環(huán)機制，持續(xù)提升運營管理水平。
課程詳情
呼叫中心運營管理為何遲遲不見運營效果？如何建立不同崗位之間的相互配合協(xié)調(diào)機制？如何能夠讓運營真正能夠玩得轉(zhuǎn)？
本課程從質(zhì)檢、現(xiàn)場、培訓三者的相互配合的角度出發(fā)，建立閉循環(huán)的管理機制和流程，實現(xiàn)運營管理模塊間的無縫銜接，提升服務(wù)質(zhì)量和運營效果。
【課程大綱】
一、運營概述
Ø 呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及變化趨勢；
Ø 呼叫中心行業(yè)運營管理的發(fā)展趨勢；
Ø 呼叫中心運營管理的內(nèi)涵；
Ø 運營管理的真正目標是什么？
Ø 實現(xiàn)運營管理目標必須做到的關(guān)鍵點有哪些？
Ø 行業(yè)共同面臨的運營管理壓力及重點；
Ø 運營管理必須要解決的問題有哪些？
Ø 哪些問題影響了運營管理的效力？
二、針對服務(wù)質(zhì)量提升的循環(huán)機制建立
1、如何能夠提升整體服務(wù)質(zhì)量？
Ø 影響客戶感知的因素有哪些？
Ø 影響服務(wù)質(zhì)量提升的環(huán)節(jié)有哪些？
Ø 在提升客戶感知的道路上，質(zhì)檢、現(xiàn)場、培訓各自應(yīng)起到什么樣的作用？
2、現(xiàn)場管理對提升服務(wù)質(zhì)量的作用
Ø 有員工滿意度才有客戶滿意度
Ø 員工滿意度調(diào)研的方法
Ø 影響員工滿意度的因素分析
Ø 提升員工滿意度的方法
Ø 員工滿意度的持續(xù)提升機制建立
3、培訓管理對提升服務(wù)質(zhì)量的作用
Ø 如何提升培訓的有效性？
Ø 員工的能力和意愿培訓方法
Ø 如何通過培訓提升員工的溝通能力和理解能力
4、質(zhì)檢管理對提升服務(wù)質(zhì)量的作用
Ø 質(zhì)檢的作用和價值
Ø 質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題能力的提升
Ø 提升流程質(zhì)檢的工作有效性
5、在提升服務(wù)質(zhì)量問題上，三者之間的循環(huán)機制建立
Ø 三者之間的相互配合關(guān)系
Ø 三者之間的協(xié)調(diào)機制建立
三、針對數(shù)量指標的循環(huán)機制建立
1、數(shù)量指標的影響因素分析
Ø 接通率、服務(wù)水平、一次性解決率、AHT的影響因素分析
Ø 提升數(shù)量指標的管理環(huán)節(jié)分析
Ø 在提升KPI指標問題上，三者各自的作用
2、現(xiàn)場管理對提升KPi指標的作用
Ø 員工的輔導方法
Ø 員工的能力輔導與意愿輔導
Ø 員工的管理指標
3、質(zhì)檢管理對提升KPi指標的作用
Ø 流程質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題的方法
Ø 質(zhì)檢建議的提出
4、培訓管理對提升KPi指標的作用
Ø 業(yè)務(wù)知識培訓的方法
Ø 課程的設(shè)計與開發(fā)
Ø 業(yè)務(wù)知識的講授與訓練
5、在提升KPi指標問題上，三者之間的循環(huán)機制建立
Ø 三者之間的相互配合關(guān)系
Ø 三者之間的協(xié)調(diào)機制建立
四、針對新項目上線的循環(huán)機制建立
1、新項目上線的流程設(shè)置
Ø 三者在新項目上線時各自的作用
Ø 三者的職責分工
2、現(xiàn)場管理對新項目上線的作用
Ø 現(xiàn)場的準備工作
Ø 現(xiàn)場的組織與問題搜集
3、質(zhì)檢管理對新項目上線的作用
Ø 新業(yè)務(wù)問題的發(fā)現(xiàn)
Ø 客戶問題的搜集
Ø 系統(tǒng)問題的查詢
4、培訓管理對新項目上線的作用
Ø 培訓需求的搜集
Ø 培訓課程的流程
Ø 跟進與輔導
5、在新項目上線時，三者之間的循環(huán)機制建立
Ø 三者之間的相互配合關(guān)系
Ø 三者之間的協(xié)調(diào)機制建立
五、三者之間的實時閉循環(huán)機制建立
1、質(zhì)檢與培訓間的聯(lián)動機制
Ø 質(zhì)檢的培訓需求提出
Ø 質(zhì)檢的培訓效果檢驗
Ø 培訓的實施與反饋
Ø 質(zhì)檢分享會與培訓課堂
2、質(zhì)檢與現(xiàn)場間的聯(lián)動機制
Ø 個性問題與共性問題的發(fā)現(xiàn)
Ø 相互的協(xié)調(diào)與互動
Ø 問題解決的分工與合作
3、培訓與現(xiàn)場的聯(lián)動機制
Ø 哪些問題可以通過培訓來解決
Ø 在解決問題上，現(xiàn)場負責哪些方面
六、三者之間循環(huán)管理機制的建立
Ø 日常管理中的循環(huán)機制
Ø 月度管理中的循環(huán)機制
講師簡介
楊萍 老師
北京大學光華管理學院MBA
國家二級心理咨詢師
《呼叫中心 — 玩轉(zhuǎn)運營》、《呼叫人生》作者。
培訓經(jīng)歷：
2000年加入呼叫中心行業(yè)，一直從事呼叫中心的運營管理工作，歷任運營總監(jiān)、咨詢顧問、專職講師。十多年來，對外包型、自建型、銷售型及增值服務(wù)型呼叫中心都有豐富的運營管理經(jīng)驗，也積累了在大型國企、外企、私企呼叫中心工作的管理經(jīng)驗。
除擅長講授呼叫中心的全面運營管理、質(zhì)量管理、培訓管理、班組管理及溝通投訴技巧等課程之外，更精于以項目制的形式深入呼叫中心的運營管理中，實現(xiàn)呼叫中心質(zhì)效雙優(yōu)、班組業(yè)績提升、服務(wù)質(zhì)量提升及培訓師訓練等目標。
授課特點：
實戰(zhàn)性：將科學管理理論植根于多年運營管理經(jīng)驗，將管理科學中應(yīng)用于呼叫中心的管理之中，案例式培訓，操作性、應(yīng)用性強，可直接運用于實踐工作中。
定制化：融合多種呼叫中心類型、多種企業(yè)背景中的實踐經(jīng)驗總結(jié)，并結(jié)合各企業(yè)的自身特點，定向設(shè)計合理化課程項目，分配適當比重。個性化強，靈活定制。
互動性：注重于實際應(yīng)用，深入淺出結(jié)合理論應(yīng)用于實踐，在啟示思維的同時，提升操作性技能。讓學員學中即刻應(yīng)用。
課程可以提供內(nèi)訓
課程對象
運營經(jīng)理、運營主管、班組長、質(zhì)檢員、培訓師
備 注
課程名稱：現(xiàn)場、質(zhì)檢、培訓的閉循環(huán)管理
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認，并于開課前發(fā)出《培訓報名確認函》。培訓時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓報名確認函》書面通知為準，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：m.aokangtiyu.cn（中國培訓易）
課程名稱：現(xiàn)場、質(zhì)檢、培訓的閉循環(huán)管理 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機 | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費用自理，開課前三天預訂） | |||||
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2025 年 月 日 □標準雙人間（ ）間 □標準單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓費 □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費 □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費 □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓咨詢服務(wù)費 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓費 | |||||