【課程背景】
隨著人工智能技術的發(fā)展，人工智能產業(yè)將成為新的重要經濟增長點，人工智能技術應用將成為改善人們生活水平的新途徑。而隨著技術的推陳出新，在線客服系統(tǒng)也迎來了變革更新，曾經的困擾用戶的溝通時間、環(huán)境因素，都得到了很好的互補，大大彌補了熱線客服的弊端。
隨著互聯網技術應用的不斷深化，利用在線客服系統(tǒng)已經不局限于服務的角色，在線客服系統(tǒng)在客戶端也可成為為營銷通路、品牌建設的入口，并且這樣的應用還可大大降低運營成本，更有針對性的鞏固客戶關系。
越來越多的呼叫中心意識到客戶群體的溝通行為的變化，基于客戶需求滿足的前提，在線客服成為重要的溝通渠道，而在目前行業(yè)內并沒有針對非熱線服務渠道的統(tǒng)一標準，以及管理建議，對于運營管理人員帶來新的挑戰(zhàn)和壓力。


【課程大綱】
第一模塊 傳統(tǒng)呼叫中心服務面臨的機遇與挑戰(zhàn)
1. 服務導向的變化
2. 業(yè)界服務模式的變化
3. 用戶需求的變化
第二模塊 在線服務設計體系模塊
1. 呼叫中心在互聯網新時代的定位
2. 互聯網服務設計
1) 互聯網聚類人群畫像及特色服務設計
2) 互聯網電商服務設計
3) 互聯網智能服務-機器人及用戶情緒過程監(jiān)控
4) 互聯網微信服務及APP的產品設計及用戶運營
第三模塊 在線服務運營體系管理模塊
1. 在線客服服務優(yōu)勢
2. 在線客戶中心的KPI考核指標設計
3. 在線客戶中心的質量監(jiān)控設計
4. 在線客戶中心的現場管理技巧
5. 在線服務流程設計
第四模塊 在線客戶中心的團隊建設模塊
1. 在線中心的組織結構搭建
2. 在線中心的人員的招聘及培養(yǎng)
3. 在線客戶中心團隊文化氛圍打造
第五模塊 在線客戶服務技能提升模塊
1. 了解在線服務
1) 了解用戶
a. 用戶滿意度模型
b. 用戶的四種態(tài)度
c. 用戶心目中的六個等級
2) 了解自己
a. 建立心理資本
b. 正確啟動防御機制
c. 正確歸因
3) 了解業(yè)務
a. 借助在線服務的優(yōu)勢
b. 規(guī)避在線服務的不足
2. 在線客戶服務技能詳解
1) 正確服務開場
2) 學會贊美用戶
3) 表情符合加強溝通的情感與魅力
4) 識別用戶服務過程中的抗力
5) 在線用戶的性格分析與應對策略
6) 在線客戶異議與投訴的判斷
7) 如何預警客戶異議和化解客戶投訴