中國培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn)
市場營銷公開課
中國培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
| 廣州 2018年12月22–23日 | 北京 2018年9月22–23日 |
課程費用：5800元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點）
培訓(xùn)目標(biāo)
v掌握呼叫中心數(shù)字化管理的通用語言
v 學(xué)習(xí)呼叫中心數(shù)字化管理的兩個環(huán)節(jié)和五個步驟
v 掌握呼叫中心數(shù)據(jù)分析的五大基本方法，能夠解決呼叫中心管理中的實際問題
課程詳情
1. 自帶或共用筆記本電腦
2. 預(yù)裝Excel 2007或2010版 、“分析工具庫”組件
3. Excel預(yù)裝Excel有加載宏的權(quán)限許可
4. 具有Excel插件安裝權(quán)限許可
【課程大綱】
第一篇 寫在數(shù)據(jù)分析之前---數(shù)字化管理體系的建設(shè)過程
目標(biāo)：了解數(shù)字化管理在呼叫中心的價值和作用
1) 呼叫中心管理的三因素和四模塊
2) 什么是平衡的績效管理體系
3) 績效管理體系建設(shè)的兩大步驟和五個環(huán)節(jié)數(shù)字化管理帶來的價值
1. 明確追蹤指標(biāo)
2. 合理設(shè)定目標(biāo)
3. 有效數(shù)據(jù)收集
4. 綜合數(shù)據(jù)分析
5. 持續(xù)績效提升
第二篇 寫在數(shù)據(jù)分析之前---收集什么和怎么收集數(shù)據(jù)
目標(biāo)：了解數(shù)據(jù)收集的意義和價值
1) 明確追蹤指標(biāo)
1. 客戶的聲音
2. 流程的聲音
3. 員工的聲音
2) 績效目標(biāo)的設(shè)定原則
3) 數(shù)據(jù)收集--常見的呼叫中心報表體系
第三篇 數(shù)據(jù)分析方法統(tǒng)籌篇
目標(biāo)：了解數(shù)據(jù)分析中的三個基本方法，學(xué)會數(shù)圖結(jié)合來看問題
1) 績效分析的一種制度三個層面和五種方法
a) 三個層面：個人層面、隊列層面和整體層面
b) 五種方法：趨勢分析法、對比分析法、分布分析法
2) 趨勢分析法
a) 趨勢分析法的主要作用
b) 趨勢分析圖的六個要素：標(biāo)題、趨勢、目標(biāo)、坐標(biāo)指示、備注、評價
c) 趨勢分析法案例分析---怎么從周報和月報中看出好壞和問題
3) 對比分析法詳
a) 對比分析的主要應(yīng)用領(lǐng)域
b) 對比中要注意目標(biāo)
c) 對比分析法案例分析
4) 趨勢、對比分析綜合案例
5) 分布分析法
a) 分布分析法的應(yīng)用
b) 分布分析圖詳解
c) CPK分析
d) 分布分析法綜合案例
第四篇 數(shù)據(jù)分析方法提升篇
目標(biāo)：了解數(shù)據(jù)分析的提升技巧，學(xué)會看到數(shù)據(jù)背后
的故事和數(shù)據(jù)身邊的故事
1) 關(guān)聯(lián)分析法：呼叫中心數(shù)據(jù)的三種主要關(guān)系
a) 對照關(guān)系
b) 制約關(guān)系
c) 因果關(guān)系
d) 散點圖的主要要素
2) 細(xì)化推理法
a) 時間維度的細(xì)化
b) 人員維度的細(xì)化
3) 根源分析---關(guān)聯(lián)和細(xì)化推理的綜合應(yīng)用
4) 綜合數(shù)據(jù)分析案例----服務(wù)水平為什么沒有達(dá)標(biāo)？
5) 綜合數(shù)據(jù)分析案例----銷售轉(zhuǎn)化率的提升
講師簡介
付勇 老師
曾任聯(lián)想全球服務(wù)用戶體驗總監(jiān)
曾任聯(lián)想全球備件運營總監(jiān)
曾任聯(lián)想移動互聯(lián)服務(wù)總監(jiān)
曾任聯(lián)想服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟與新業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)
20年的服務(wù)運營經(jīng)驗
現(xiàn)任中國電子商會售后服務(wù)專業(yè)委員會副秘書長
付老師是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的客戶服務(wù)與用戶體驗專家，擁有近20年的聯(lián)想任職經(jīng)驗，2000年加入聯(lián)想，具有電腦手機營銷、銷售、服務(wù)的多方面工作經(jīng)驗。曾派駐美國、俄羅斯、東南亞等海外市場擴(kuò)展業(yè)務(wù)。在聯(lián)想集團(tuán)長期負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作，曾任全球服務(wù)用戶體驗總監(jiān)、全球備件運營總監(jiān)，移動互聯(lián)服務(wù)總監(jiān)，服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟與新業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)等職務(wù)，具有非常豐富的服務(wù)運營和用戶體驗經(jīng)驗
培訓(xùn)專長：
數(shù)字化運營、績效管理、現(xiàn)場運營管理、呼叫中心人員流失控制與人力資源管理、呼叫中心中高層運營管理（高級）、移動互聯(lián)時代的服務(wù)變革管理、移動互聯(lián)時代的服務(wù)營銷管理、營銷類呼叫中心的數(shù)字化管理等。
課程對象
呼叫中心負(fù)責(zé)人、運營經(jīng)理、現(xiàn)場運營經(jīng)理、數(shù)據(jù)分析崗等
備 注
課程名稱：人工智能前景下客戶聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化運營
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時間、地點、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：m.aokangtiyu.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：人工智能前景下客戶聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化運營 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機 | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2025 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費 □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費 □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 | |||||