中國培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn)
市場營銷公開課
中國培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
| 廣州 2019年7月6–7日 | 廣州 2019年5月25–26日 |
課程費(fèi)用：3800元/人（含資料費(fèi)、授課費(fèi)、發(fā)票）
課程詳情
在現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)完美顧客體驗(yàn)的商業(yè)環(huán)境，企業(yè)都在努力顧客滿意度，NPS，盡力地去降低，甚至避免顧客投訴。在客服團(tuán)隊(duì)，投訴率永遠(yuǎn)是一個(gè)躲不開的難題，顧客投訴就仿佛成為了企業(yè)的夢魘。
“顧客投訴對企業(yè)是好還是不好？” 這是我在第一份工作面試被問到的一個(gè)問題。顧客投訴或者說一定量的顧客投訴對企業(yè)其實(shí)是無價(jià)寶，在今天劇烈的行業(yè)競爭環(huán)境中，客戶獲得其他選擇的機(jī)會(huì)成本遠(yuǎn)低于投訴獲得補(bǔ)償?shù)某杀尽？蛻魧ζ髽I(yè)提出投訴訴求，那表示客戶對于企業(yè)的認(rèn)同，對于企業(yè)的一個(gè)期望。
掌握優(yōu)秀的投訴處理能力企業(yè)將可以讓客戶成為忠實(shí)的用戶；掌握優(yōu)秀的投訴處理能力的客服人員將會(huì)獲得前所未有的滿足感，并且成為企業(yè)不可或缺的人才。許老師結(jié)合自身實(shí)戰(zhàn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，曾服務(wù)蘋果（中國）、華為、沃爾瑪?shù)目头行膶?shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)，講授《讓客戶成為忠實(shí)用戶——客戶投訴處理技巧》課題，通過專業(yè)講解和課堂練習(xí)以及實(shí)戰(zhàn)案例分析，使得學(xué)員掌握顧客服務(wù)各種技巧，輸出服務(wù)行為，提高客戶滿意度。
【課程大綱】
第一講、課程開場活動(dòng)：我的伙伴
學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過課程開場引出學(xué)員對客戶投訴的觀點(diǎn)與深刻體驗(yàn)
第二講、全方位認(rèn)識客戶投訴
1. 客戶投訴的幾大重要原因
2. 企業(yè)和客服對投訴的錯(cuò)位認(rèn)識
課程互動(dòng)：為什么管理層不懂客服人員對投訴的恨？
3. 客戶投訴的真正影響
課程互動(dòng)：滴滴事故的處理及其重要影響
a) 正面影響——對企業(yè)的品牌強(qiáng)化重要作用
b) 正面影響——對于企業(yè)潛在客戶的重要影響
c) 負(fù)面影響——對于現(xiàn)有客戶的流失與傷害
d) 負(fù)面影響——對于競爭對手的作用
第三講、客戶投訴處理的關(guān)鍵三原則——客戶投訴處理前提
1. 及時(shí)性——接收時(shí)候及時(shí)、解決時(shí)候及時(shí)
2. 一次性——善用一個(gè)流程去解決
3. 全員認(rèn)知——避免客戶反復(fù)痛苦的體驗(yàn)
課程案例：亞馬遜的投訴與處理分析
第四講、全面投訴處理——6R投訴處理流程【課程重點(diǎn)】
1. Receive – 熱情接收
2. Respond – 主動(dòng)響應(yīng)
3. Resolve – 積極解決
4. Recovery – 關(guān)系修復(fù)
5. Reflect – 深刻反思
6. Refine – 鞏固修復(fù)
課程實(shí)戰(zhàn)工具：全面運(yùn)用6R投訴流程圖
第五講、全方位學(xué)習(xí)掌握運(yùn)用6R分解【課程重點(diǎn)】
1. 6R投訴流程操作重點(diǎn)
課程實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：6R分階段練習(xí)
第六講、讓顧客變成忠實(shí)用戶——4R關(guān)系修復(fù)處理流程【課程重點(diǎn)】
1. Recognition – 肯定認(rèn)可
2. Reward – 贊賞獎(jiǎng)勵(lì)
3. Recall – 重溫時(shí)刻
4. Restate – 重申決心
課程實(shí)戰(zhàn)工具：巧用4R關(guān)系修復(fù)流程圖
第七講、4R關(guān)系修復(fù)流程分解【課程重點(diǎn)】
1.全面學(xué)習(xí)掌握4R關(guān)系修復(fù)操作重點(diǎn)
課程實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：4R分階段練習(xí)
第八講、個(gè)案演練：通過演練確保學(xué)員掌握有關(guān)投訴處理的技巧要點(diǎn)
講師簡介
許老師 老師
原Apple（中國）人才發(fā)展高級顧問
原沃爾瑪 人力資源中國區(qū)高級經(jīng)理
原德國海格電氣培訓(xùn)總監(jiān)
VXI-China（美國維音） 大中華區(qū) 高級培訓(xùn)總監(jiān)
Everything DISC （DISC認(rèn)證）
Harrison Assessment（哈里森國際認(rèn)證）
Belbin Team profile （貝爾賓團(tuán)隊(duì)認(rèn)證）
COPC 6.0 （國際認(rèn)證）
許老師有接近20年的工作經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)中包括超過15年的客戶服務(wù)質(zhì)量管理以及客戶服務(wù)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)。曾任職業(yè)知名地產(chǎn)集團(tuán)，美資BPO20強(qiáng)企業(yè)、沃爾瑪大學(xué)、德國海格電氣分別擔(dān)任人才發(fā)展總監(jiān)培訓(xùn)總監(jiān)，領(lǐng)導(dǎo)力高級培訓(xùn)經(jīng)理，大中華區(qū)高級培訓(xùn)主管等。老師基于自已豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，幫助企業(yè)開發(fā)完善培訓(xùn)體系的建設(shè)。善于通過培訓(xùn)與輔導(dǎo)手段有效幫助客服團(tuán)隊(duì)提升績效。
課程對象
客服人員，客服團(tuán)隊(duì)主管，服務(wù)質(zhì)量管理人員，客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)
備 注
課程名稱：讓客戶成為忠實(shí)用戶——客戶投訴處理技巧工作坊
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：m.aokangtiyu.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：讓客戶成為忠實(shí)用戶——客戶投訴處理技巧工作坊 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會(huì)人數(shù): 名 | |||||
參會(huì)人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2025 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) | |||||