中國培訓易(m.aokangtiyu.cn)
市場營銷公開課
中國培訓易（m.aokangtiyu.cn）
| 杭州 2019年8月30–31日 |
課程費用：3800元/人（含資料費、授課費、發(fā)票）
培訓目標
v 圍繞客戶滿意為出發(fā)點，通過服務(wù)過程管理、服務(wù)流程的優(yōu)化和標準的建立，保證服務(wù)品質(zhì)，減少客戶不滿的幾率；通過提升客戶感知、同時把客戶的期望值管理和控制在企業(yè)的服務(wù)承諾之內(nèi)，以保證客戶的滿意度；通過專業(yè)化的服務(wù)技巧，尤其是對抗性的溝通和引導技巧有效地施加個人影響力，管理客戶的情緒，迅速化解不滿，從而把投訴轉(zhuǎn)化為機會，保證客戶的忠誠度。
v 通過培訓為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益
v 通過培訓使得學員了解主動服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)。
v 通過培訓使得學員了解服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)。
v 通過培訓，使學員正視服務(wù)的執(zhí)行，建立服務(wù)執(zhí)行的標準
v 通過培訓為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。
v 學習服務(wù)過程中的各種服務(wù)技巧，比如溝通、情緒處理、心態(tài)調(diào)節(jié)、服務(wù)技巧等等，使員工掌握服務(wù)的要領(lǐng)，覺察，并提升自己服務(wù)心態(tài)
課程詳情
n 面對現(xiàn)在服務(wù)的三個思維方式：系統(tǒng)、同理、主動
Ø 破冰：服務(wù)問題碰碰車
n 服務(wù)管理新思維
Ø 服務(wù)品質(zhì)取決于什么
Ø 預防什么
Ø 管理什么
n 客戶如何才滿意？
Ø 客戶的價值層次
Ø 客戶需求層次和期望的階梯
ü 小組討論：您企業(yè)的顧客期望是什么？
ü 小組討論：您如何提供顧客的價值層次提供服務(wù)
Ø 客戶的期望值和感受值
Ø 服務(wù)的MOT真實瞬間
二、服務(wù)管理中處理投訴需要幫助企業(yè)和員工明確的標準
n 科學的服務(wù)標準體系的特征
Ø 表達明確、具體
Ø 標準統(tǒng)一，便于管理
ü 制定服務(wù)標準的四個步驟
ü 確定服務(wù)基本順序
ü 分解具體服務(wù)步驟
ü 甄別提升客戶滿意度的關(guān)鍵要素
ü 把關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標準
ü 服務(wù)管理員工服務(wù)四標準
ü 服務(wù)環(huán)境
ü 服務(wù)儀容儀表
ü 服務(wù)行為規(guī)范
ü 服務(wù)語言優(yōu)美
n 面對顧客的不滿和抱怨解決問題五步流程標準
Ø 道歉和傾聽
Ø 共情回應
Ø 確認和解決（提出正確問題）
Ø 建議（達成協(xié)議）
Ø 后續(xù)跟蹤確認
ü 討論:自己公司內(nèi)部投訴處理流程圖
三、面對投訴的三脈神劍和一個修復
n 一脈神劍--先處理自我和客戶的情緒
Ø 什么是情緒和壓力？
Ø 個人情緒和壓力帶來效應是什么？
ü 情緒壓力測試（試題測試）
Ø 投訴處理中情緒壓力來源于哪里？（案例分析）
Ø 處理自我情緒三步驟：覺察、選擇、轉(zhuǎn)換
Ø 處理自我情緒的心理能量轉(zhuǎn)化法
Ø 管理客戶的情緒和壓力
ü 辨析客戶情緒的方法
ü 管理客戶情緒的方法
n 二脈神劍---事情是事情，積極引導來處理
Ø 因我方原因，處理的工具方法
Ø 因客戶原因，處理的工具方法
n 三脈神劍--另類客戶投訴的深度處理方法
Ø 顧客類型分析和心理辨識
Ø 不同場景下投訴的具體分析
Ø 承諾讓步群體投訴惡性投訴等技巧
n 修復服務(wù)流程的短板
Ø 如何有效避免服務(wù)過程失誤
Ø 如何改善前臺服務(wù)觸點短板
Ø 如何優(yōu)化流程銜接中的短板
Ø 如何解決產(chǎn)品中的質(zhì)量短板
四、具體案例分析和演練
n 案例分析
Ø 制作觀察單，管理流程單、執(zhí)行清單
n 自我點評及改進
n 培訓后服務(wù)執(zhí)行中的應用計劃
講師簡介
高子馨 老師
曾經(jīng)歷營業(yè)員、呼叫中心、銷售、外企高管的職業(yè)歷練
20年職場經(jīng)歷，10年企業(yè)內(nèi)訓經(jīng)驗，深入研究金融行業(yè)相關(guān)培訓
主要研究心理和服務(wù)、禮儀領(lǐng)域培訓
神經(jīng)語言NLP程式學，美國TA人際交互溝通分析理論，國際催眠理論，團隊引導技術(shù)，OH卡潛意識分析
《NLP美國通用執(zhí)行師》 資格認證講師
《美國TA人際溝通分析》中國應用顧問資格認證講師
《美國催眠師協(xié)會》WMECC資格認證講師
授課風格
從現(xiàn)場學員的具體案例出發(fā)引申，結(jié)合自己實際的工作經(jīng)歷，幫助學員發(fā)現(xiàn)，感受，領(lǐng)悟，課程結(jié)束，引導學員課程結(jié)束從意識層面自發(fā)解決曾經(jīng)困惑。
授課經(jīng)驗
中國移動、中國聯(lián)通、三一重工、廈門重工、中國許繼集團、中國航天、華日集團北京凱達桑泰集團公司、山東恒幫冶煉集團、東方誠集團、京東商城、中糧集團 中國春天百貨集團、安控科技集團、中國鋁業(yè) 山東盟誠集團、韓國LS集團、大唐電信、中國航天集團、航天信息技術(shù)、沈陽黎明集團、步步高、美的、海信、LG、中國移動、中國移動終端、陜西廣電、老板電器、櫻花衛(wèi)廚、歐付電氣、天津中汽汽車技術(shù)集團 博世西門子、首信集團、北京豐聯(lián)集團、煙草集團、長城汽車集團、杭州東風裕隆集團、中國海洋石油 福田雷沃集團、中國電網(wǎng)、NN科技，首信集團
課程可以提供內(nèi)訓
課程對象
客服主管、客服人員
備 注
課程名稱：客戶服務(wù)的管理與投訴處置實戰(zhàn)演練
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認，并于開課前發(fā)出《培訓報名確認函》。培訓時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓報名確認函》書面通知為準，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：m.aokangtiyu.cn（中國培訓易）
課程名稱：客戶服務(wù)的管理與投訴處置實戰(zhàn)演練 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機 | E-mail | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費用自理，開課前三天預訂） | |||||
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2025 年 月 日 □標準雙人間（ ）間 □標準單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓費 □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費 □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費 □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓咨詢服務(wù)費 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓費 | |||||