中國培訓易(m.aokangtiyu.cn) 生產(chǎn)管理公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易（m.aokangtiyu.cn）

舉辦時間：
廣州　2020-11-27廣州　2020-09-23
廣州　2020-07-31
課程費用：1400元/人（培訓費用包含資料費、證書費、場地費、講師費、茶點費等）
會 員 價：會員優(yōu)惠價請咨詢客服， QQ:674837974 手機/微信：18588851172 符小姐

課程背景
國際標準化組織（ISO）最近為一系列有關顧客服務質(zhì)素的標準推出了新修訂版，其中包括新版的ISO 10002《質(zhì)量管理—顧客滿意—組織處理投訴指南》。該標準最初是應ISO消費者政策委員會（COPOLCO）的要求，由ISO/TC 176的SC3技術委員會編撰，于2004年初次推出，并于2014年修訂過一次。本次的新修訂版ISO 10002：2018，提升了與ISO 9001：2015及其他顧客服務標準的兼容性，標準就機構如何進行妥善的顧客互動、尋求及處理顧客的反饋、處理顧客投訴等方面提供指引。其中，ISO 10002旨在通過具有透明度的投訴處理程序，提升機構運行能力、節(jié)省開支，讓機構及投訴人雙方均可以得益。此外，從此項程序中獲得的信息，能有助于改善機構的產(chǎn)品、服務及其他程序；而無論對于任何規(guī)模、地點或行業(yè)的機構來說，投訴得到妥善處理，機構的聲譽都會相對提升。



課程詳情
1. 投訴處理概述
1.1 市場競爭
1.2 維權意識
1.3 投訴處理的迫切性
1.4 GB/T 17242投訴處理指南
2. 服務過程
2.1 服務的定義
2.2 服務的特征和特性
2.3 顧客服務關鍵時刻
2.4 影響投訴處理有效性的因素
3. ISO 10002標準概述
3.1 ISO 10002標準構成
3.2 ISO 10002標準特點
4. ISO 10002標準要求
4.1 ISO 10002標準和ISO 9001標準的關系
4.2 建立投訴處理體系的基本要求
4.3 投訴處理體系的審核和管理評審
5. 顧客滿意
5.1 顧客滿意理論
5.2 投訴處理基本原則
6. 投訴處理中的人際關系和溝通技巧
6.1 投訴處理準備
6.2 投訴處理中的溝通
6.3 投訴處理中的溝通技巧
7. 顧客投訴案例分析
7.1 與產(chǎn)品質(zhì)量有關的顧客投訴處理案例分析
7.2 與服務質(zhì)量有關的顧客投訴處理案例分析
8. 課程總結
書面考試 + 學習心得



講師簡介
  張老師 老師
ISO質(zhì)量管理專家
華南理工大學MBA
ISO10012高級審核員
知識產(chǎn)權管理體系審核員
卓越績效培訓資深講師
廣東省名牌評價中心評審專家
湖北工業(yè)大學創(chuàng)業(yè)導師（教授）
ISO/TS16949質(zhì)量管理及五大工具資深講師
ISO90001、14001、OHSAS18001咨詢師/培訓師
測量管理體系高級審核員（編號：CMS-P-1899）、測量系統(tǒng)分析（MSA）資深講師


課程對象
管理者代表，企業(yè)管理部負責人、各部門負責人、內(nèi)部審核員等。


備    注

課程名稱：ISO10002：2004《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南》標準

 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 59870764
網(wǎng)上查詢：中國培訓易 http://m.aokangtiyu.cn


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為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認，并于開課前發(fā)出《培訓報名確認函》。培訓時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓報名確認函》書面通知為準，敬請留意。謝謝！

聯(lián)系人：符小姐    電話：18588851172    QQ：674837974

網(wǎng)址：m.aokangtiyu.cn（中國培訓易）

課程名稱：ISO10002：2004《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南》標準       時間地區(qū)：____月____日_____市

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開戶人: 廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司

開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

帳 號: 4405 8501 0400 08276

課程金額：__________

住宿要求（費用自理，開課前三天預訂）

是否需要會務組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)（  ）天

入住時間  2025 年    月    日    □標準雙人間（  ）間    □標準單人間（  ）間                                             

發(fā)票信息：

一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱（發(fā)票抬頭）：

納稅人識別號：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務*培訓費  □2、*現(xiàn)代服務*咨詢服務費  □3、*現(xiàn)代服務*咨詢費  □4、*現(xiàn)代服務*培訓咨詢服務費

 

二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱：

納稅人識別號：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務*培訓費