課程綱要：（課時7小時）
第一講：認(rèn)知客戶投訴
 什么是客戶投訴
 投訴的產(chǎn)生與發(fā)展
 如何識別非正�？蛻敉对V
 不投訴并非代表客戶滿意
 投訴的客戶不是我們的敵人
 投訴未嘗不是好事
第二講：客戶投訴原因解析
 客戶真正在抱怨什么
 分析客戶投訴的動機(jī)
 我們失去客戶的原因分析
 什么叫客戶滿意
 客戶滿意三要素
 客戶需求冰山
 客戶期望方程式
第三講：有效處理客戶投訴的意義
 當(dāng)客戶不滿意的時候
 客戶不滿帶來的惡果
 有效處理投訴的意義
 客戶投訴的價值
 留住客戶，比贏得客戶更重要
第四講：客戶投訴應(yīng)對與分析處理技巧
 客戶投訴處理誤區(qū)
 投訴客戶希望得到什么
 有效處理客戶投訴的原則
（1）理解；（2）克制；（3）誠意；（4）迅速
 處理客戶投訴的基本框架
 處理客戶投訴的編排與設(shè)計
 處理客戶投訴程序的運(yùn)作
 處理客戶投訴的維護(hù)和改進(jìn)
 有效處理客戶投訴的六步驟
（1）鼓勵發(fā)泄，排解憤怒
（2）充分道歉，穩(wěn)定事態(tài)
（3）收集信息，分析問題
（4）承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案
（5）客戶參與解決方案
（6）承諾執(zhí)行，跟蹤服務(wù)留住客戶
 有效處置產(chǎn)品質(zhì)量投訴的方法
 有效處置產(chǎn)品質(zhì)量投訴的溝通技巧
 如何面對難以應(yīng)對的投拆者
 如何應(yīng)對媒體曝光
 產(chǎn)品質(zhì)量投訴的預(yù)防管理
 實(shí)戰(zhàn)演練
第五講、如何減少客戶投訴的產(chǎn)生
 提高企業(yè)的品質(zhì)意識。
 強(qiáng)化公司內(nèi)部的組織活動（部門協(xié)調(diào)）
 改進(jìn)產(chǎn)品的設(shè)計和生產(chǎn)技術(shù)。
 銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
 創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境
 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與差異性服務(wù)
 產(chǎn)品質(zhì)量事故認(rèn)定與法律處理
 建立伙伴關(guān)系