中國培訓易(m.aokangtiyu.cn)
人力資源內訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（m.aokangtiyu.cn）
中國培訓易（m.aokangtiyu.cn）
培訓目標
1、了解優(yōu)質客戶服務的定義及意義；
2、部分普通話的正音；
3、掌握語言工作者常用的發(fā)聲方式；
4、了解客戶服務中投訴的顧客情況；
5、了解投訴顧客的心理；
6、掌握優(yōu)質客戶服務技巧
7、客戶服務人員應具備的心理；
8、掌握常見的投訴應答技巧；
9、掌握電話溝通的技巧；
10、減壓及自我調節(jié)的技能；
11、增強團隊合作的能力；
12、客戶危機處理能力提升
課程詳情
時間 內容 形式
第一天 8:30– 9:00 自我介紹、暖場、制定培訓目標 講師講解
9:00 – 10:00 電話禮儀 錄音分析、小組討論
10:10 – 11:00 職業(yè)發(fā)聲概述及嗓聲保護 角色扮演、講解
11:00 – 11:30 全面認識Call Center之客戶服務 小組討論、講解
13:30 – 14:30 優(yōu)質客戶服務技巧 講解
14:30 – 15:30 投訴顧客背后的危機處理 講解、練習
15:50 – 17:00 投訴顧客的心理 練習、角色扮演、講解
第二天 8:30 – 8:50 課程回顧 講解
9:00 – 9:50 接待投訴應具備的心理投訴處理技巧 討論、講解
9:50 – 11:00 客戶服務人員應具備的心理 講解、練習
11:00 – 11:30 電話客戶溝通技巧(1)說的技巧、親和力的技巧 講解、案例分析、練習
13:30 – 15:00 電話客戶溝通技巧(2) 聽的技巧、問的技巧、應答的技巧、贊美的技巧 講解、案例分析、練習
15:00 – 15:50 電話售后服務 討論、講解、案例分析
15:50 – 17:00 呼入電話處理技巧 練習、比賽、討論
第三天 8:30– 8:50 課程回顧 講解
9:00 – 10:00 高效能服務團隊的建立 討論、講解、案例分析
10:10 – 11:00 如何緩解壓力 講解
11:00 – 11:30 良好的職業(yè)心態(tài) 講解
13:30 – 15:00 客戶類型分析及心理調節(jié) 討論、講解
15:10 – 16:30 客戶危機處理及模擬練習 講解、案例分析、練習
16:40 – 17:00 課程總結及評價 點評及總結
第一天 8:30– 9:00 自我介紹、暖場、制定培訓目標 講師講解
9:00 – 10:00 電話禮儀 錄音分析、小組討論
10:10 – 11:00 職業(yè)發(fā)聲概述及嗓聲保護 角色扮演、講解
11:00 – 11:30 全面認識Call Center之客戶服務 小組討論、講解
13:30 – 14:30 優(yōu)質客戶服務技巧 講解
14:30 – 15:30 投訴顧客背后的危機處理 講解、練習
15:50 – 17:00 投訴顧客的心理 練習、角色扮演、講解
第二天 8:30 – 8:50 課程回顧 講解
9:00 – 9:50 接待投訴應具備的心理投訴處理技巧 討論、講解
9:50 – 11:00 客戶服務人員應具備的心理 講解、練習
11:00 – 11:30 電話客戶溝通技巧(1)說的技巧、親和力的技巧 講解、案例分析、練習
13:30 – 15:00 電話客戶溝通技巧(2) 聽的技巧、問的技巧、應答的技巧、贊美的技巧 講解、案例分析、練習
15:00 – 15:50 電話售后服務 討論、講解、案例分析
15:50 – 17:00 呼入電話處理技巧 練習、比賽、討論
第三天 8:30– 8:50 課程回顧 講解
9:00 – 10:00 高效能服務團隊的建立 討論、講解、案例分析
10:10 – 11:00 如何緩解壓力 講解
11:00 – 11:30 良好的職業(yè)心態(tài) 講解
13:30 – 15:00 客戶類型分析及心理調節(jié) 討論、講解
15:10 – 16:30 客戶危機處理及模擬練習 講解、案例分析、練習
16:40 – 17:00 課程總結及評價 點評及總結
講師簡介
盛小紋 老師
阿拉莫Alamo國際職業(yè)培訓師；PTT國際認證培訓師；阿拉莫Alamo簽約培訓師。
目前正集中精力進行電信、金融、汽車等行業(yè)銷售和大客戶管理的研究和培訓工作。其銷售培訓課程針對性強，重視培訓前的需求分析，根據學員的所面臨的問題重新設計課程內容。在培訓過程中，互動性強，充分調動學員參與，分享學員經驗，指導學員學以致用，解決學員的實際問題，給學員以真正收獲。
常授課程：1、電話銷售；2、溝通的藝術；3、心態(tài)調整；4、推銷技巧； 5、大客戶服務技巧；6、服務精英訓練營；7、客戶維系與挽留；8、投訴應答；9、潛能開發(fā)；10、服務禮儀；11、TTT內訓師培訓等。
服務過的客戶：江蘇移動；江蘇淮安移動；國華臺電；伊麗莎白;深圳電信;徐州移動；河北邯鄲移動；宜昌移動；中國聯(lián)通佛山分公司;中國聯(lián)通順德分公司;陜西聯(lián)通;中國農業(yè)銀行;安利公司；張力保齡球設備公司；奧林保齡球館;新月酒店;美術陶瓷廠；臺灣國寶集團；泰康人壽保險公司;太平洋保險公司;平安保險公司。
參加過的論壇 、研討會、培訓班：喬 .吉拉德廣州演講會;羅伯特T清崎北京演講會;湯小明等財商研討會; 蹇宏成都演講會; 陳安之 NAC訓練班、超級成功學、超級講師訓練班；北京卡耐基成功素質訓練學校人際與溝通；全球領導人心理強化訓練 ；NLP神經語言程式學 TTT內訓師訓練營；PTT國際職業(yè)培訓師特訓營；電話銷售特訓營等
課程對象
客戶服務代表是一個專業(yè)性較強的工作崗位，員工的素質決定了服務水平與服務品質，所以對員工的持續(xù)培訓就顯得極為重要。
呼叫中心的強化培訓是提高和保障客戶服務中心的整體服務水平的一種必要的,也是一種行之有效的方法。呼叫中心的強化培訓主要是管理者和其指定的培訓講師對客戶服務代表就其工作質量、工作方法、工作情緒、工作結果等進行及時的培訓指導，目的是為了保證客戶服務代表的服務質量，提升客戶服務代表的客服技巧，提升客戶服務中心的正確率，增加客戶的滿意度，增加公司的收益。
備 注
課程名稱：優(yōu)質電話客戶服務技巧培訓
|
咨詢電話：18588851172
QQ： 674837974
|