一、服務(wù)意識與服務(wù)品質(zhì)  以客為尊的顧客服務(wù)
 客戶滿意的基本原則
 服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)
 顧客服務(wù)的精神
 服務(wù)品質(zhì)
 「服務(wù)」是什麼？ 什麼是「服務(wù)」？
 服務(wù)業(yè)的品質(zhì)定義
 服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面
 服務(wù)品質(zhì)特性
 品質(zhì)報(bào)酬
 顧客用以衡量服務(wù)品質(zhì)之屬性
 品質(zhì)屬性歸類表
 服務(wù)品質(zhì)環(huán)圈
二、成為專業(yè)銷售高手  知識經(jīng)濟(jì)的專業(yè)銷售人才
 銷售漫談
 銷售的目的
 銷售的核心概念
 銷售要素組合
 銷售人必須具備的四隻眼
 與企業(yè)建立“銷售關(guān)係”——合格員工第一步
 銷售人員良好心態(tài)的標(biāo)誌
 專業(yè)銷售人才是訓(xùn)練出來的
 建構(gòu)以顧客為導(dǎo)向銷售能力
 結(jié)論
三
銷售前奏——準(zhǔn)備技巧  銷售自己——形象塑造
 突顯自我魅力
 銷售的形象技巧
 充實(shí)你的知識與常識
 銷售人員的禮儀
 銷售前奏——準(zhǔn)備技巧
 銷售前的準(zhǔn)備工作
 接近客戶的技巧
 發(fā)展關(guān)系
 建立信任
 銷售的成功關(guān)鍵
 引導(dǎo)需求
 解決問題
 如何向多級別決策者銷售
 明確決策者和影響者
 戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略相結(jié)合，全方位立體銷售
 如何獲得競爭優(yōu)勢
 對“所有產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行全方位競爭力分析
 制定競爭方案
 確定貴公司的長處與不足并做到揚(yáng)長避短
 克服競爭威脅
 巧妙地將自己與競爭對手進(jìn)行比較
 展示增值利益
 確認(rèn)本企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)勢
 進(jìn)入銷售主題的時(shí)機(jī)及技巧
 掌控顧客購買的心理支點(diǎn)——比較法則
 把握支撐顧客交易行為的價(jià)值觀
 顧客性格與交易行為分類
 結(jié)論
四
溝通技巧與異議處理  銷售人員溝通技巧
 銷售的語言技巧
 銷售的非語言技巧
 銷售的應(yīng)對進(jìn)退技巧
 銷售人員溝通六大原則
 銷售人員溝通20大要訣
 做一個(gè)好聽眾
 4種類型的PDP人格特質(zhì)分析及溝通技巧
 銷售關(guān)鍵——賣點(diǎn)特性轉(zhuǎn)換與異議處理
 特性與利益的關(guān)聯(lián)
 特性、優(yōu)點(diǎn)、利益
 將賣點(diǎn)特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧
 賣點(diǎn)說明的技巧
 顧客對賣點(diǎn)特性持異議的內(nèi)涵
 面對顧客異議時(shí)的五大應(yīng)對技巧
 洞悉異議的根源
 各種異議處理的技巧
 結(jié)論
五
銷售各階段的把握與處理技巧  確定銷售的資訊
 資訊收集—觀察、發(fā)問與傾聽
 良好的開局
 如何建立信任
 暗示與回應(yīng)暗示
 確定銷售的進(jìn)展
 提案的功能
 如何判斷議題的進(jìn)展
 提案的技巧與用語
 如何回應(yīng)對方的提案
 拆解議題與組合議題
 搭配變數(shù)與籌碼
 提案的原則與技巧
 提案的誤區(qū)
 提案評論與提案解釋
 讓步方式與議價(jià)技巧
 識別銷售中的困境
 如何清除對抗
 如何打破僵局
 如何扭轉(zhuǎn)僵局
 成功締結(jié)技巧
 如何處理面對難下決定的顧客
 如何面對不同類型的顧客
 如何成為銷售專業(yè)中的大師
 如何從客戶言詞、表情中判斷成交契機(jī)來臨
 結(jié)論
 客戶管理的四個(gè)流程
 選擇顧客（Select Customers）
 爭取顧客（Acquire Customers）
 保有顧客（Retain Customers）
 發(fā)展顧客關(guān)係（Grow relationships with customer）
 建立主要客戶管理制度
 客戶管理制度設(shè)計(jì)準(zhǔn)則
 客戶團(tuán)隊(duì)組織及支援體系
 客戶導(dǎo)向的作業(yè)流程
 公司資源的整合與調(diào)動
 運(yùn)用客戶團(tuán)隊(duì)來經(jīng)營主要客戶
 客戶團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的角色、職責(zé)、關(guān)鍵才能
 主要客戶管理人才的養(yǎng)成