中國培訓易(m.aokangtiyu.cn) 市場營銷內訓課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易（m.aokangtiyu.cn）

培訓目標
 提高企業(yè)客戶滿意度，提升客戶忠誠度
 幫助企業(yè)落實客戶服務方法技能
 建立長期的客戶關系，服務為大



課程詳情
 服務現場的故事
 客服概述：是什么？誰來做？做什么？
•個性化優(yōu)質的客戶服務：見人說人話，見鬼說鬼話
•要穿客戶的鞋子
•客戶滿意的七大構成要素
 客戶服務流程圖
•問題解決‘七步法’
•預測客戶的信息、環(huán)境和情感需求
•聽聽客戶的心聲：要釣魚首先知道魚吃什么！
•“期望值”是做好服務的一把尺子
•降低客戶期望值的三個步驟
•動情“追”客戶，贏得客戶的芳心
•給予客戶更多的情感關注
•最后務必確認客戶滿意了！
 客戶投訴應對技巧
 原則：“先修理人，再處理事”
 難纏客戶的心理和投訴原因分析
 難纏客戶的應對方法
 處理投訴時的情緒自我控制
練習：我還能為你做點什么？
 案例分析：世界優(yōu)秀企業(yè)客戶服務案例


講師簡介
  楊坤 老師
北京師范大學經濟與工商管理學院MBA
天安門集團、釣魚臺國賓館特聘禮儀咨詢顧問
原北京禮儀學院首席培訓講師
擔任多個國家級出國訪問團體的禮儀培訓師
中國第一汽車集團特聘咨詢培訓顧問
美國卡內基機構合作伙伴
北京瀚博弘業(yè)管理咨詢公司培訓總監(jiān)

基本情況：
楊老師專注于禮儀文化傳播領域,在禮儀學院期間撰寫了“現代商務禮儀與就業(yè)指導”、“電話禮儀”、“職業(yè)形象與服務”系列教學叢書.并已為全國數百家企事業(yè)單位進行過培訓，本著“一次體驗勝于千次說教”的原則，使受訓學員都能學以致用。反饋滿意率在95％以上。


曾服務客戶：中央電視臺　　　　　　　　　　　　　　　 中央黨校
國家發(fā)展與改革委員會　　　　　　　　　　 國防科技工業(yè)委員會
北京移動　　　　　　　　　　　　　　　　 天津泰達
中國電信　　　　　　　　　　　　　　　　 天安門集團會議中心
中國網通　　　　　　　　　　　　　　　　 農行西城支行
北京五洲假日酒店　　　　　　　　　　　　 大連凱萊酒店　　　　　　　　　
東方集團——東方家園　　　　　　　　　　 中遠房地產有限公司
北大方正集團　　　　　　　　　　　　　　 北京航空大學
中信實業(yè)銀行總行　　　　　　　　　　　　 首都機場國際部
廣東發(fā)展銀行——大連支行　　　　　　　　 北京浩鴻房地產有限公司
工商銀行密云支行　　　　　　　　　　　　 北辰集團國際會議中心
北京通州稅務局　　　　　　　　　　　　　 北京農業(yè)大學
一汽豐田　　　　　　　　　　　　　　　　 馬自達M6品牌
亞迪廣告　　　　　　　　　　　　　　　　 瀚天廣告公司


擅長課程：卓越客戶服務　　　　　　　　　　　　 商務禮儀實務
職業(yè)禮儀修養(yǎng)　　　　　　　　　　　　 有效溝通藝術


課程對象
服務相關崗位


備    注
課程名稱：客戶服務技巧


 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 674837974
網上查詢：中國培訓易 http://m.aokangtiyu.cn