課程背景:
服務(wù)是制勝的關(guān)鍵，客戶(hù)服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差異表現(xiàn)得越來(lái)越不明顯，要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化，打響自己的品牌，獲得客戶(hù)的青睞，新穎和完善的大堂經(jīng)理服務(wù)是零售銀行致勝的法寶.
近年來(lái)，隨著股份制商業(yè)銀行紛紛搶灘，特別是隨著加入WTO，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的爭(zhēng)奪將更加白熱化，在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更多個(gè)性化、差異性的服務(wù)，誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得了主動(dòng)，誰(shuí)就能爭(zhēng)得更多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。
在本課程中，你將認(rèn)識(shí)到樹(shù)立以客戶(hù)為中心的意識(shí)，培育一個(gè)注重客戶(hù)服務(wù)的環(huán)境會(huì)如何影響組織的利潤(rùn)率、增長(zhǎng)速度和市場(chǎng)信譽(yù)。你還將了解到，一個(gè)以客戶(hù)為中心的零售銀行大堂環(huán)境，不斷提升的服務(wù)技能如何幫助你樹(shù)立信心、創(chuàng)造機(jī)會(huì)并奠定成功的基礎(chǔ)。在的日常工作中，大堂經(jīng)理要有強(qiáng)烈的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，站在客戶(hù)的角度為客戶(hù)服務(wù)，要以客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，并要有超越客戶(hù)的期望的標(biāo)準(zhǔn)，要充分考慮到客戶(hù)的需求，急用戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，讓客戶(hù)得到超越期望的更加滿(mǎn)意的答復(fù)，只有這樣才能贏得更多的客戶(hù)。

課程大綱：
第一章、銀行行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新理念
一、為什么要讓顧客滿(mǎn)意
(一)、我們的工資由誰(shuí)付？
(二)、什么是銀行行業(yè)生存的根本？
(三)、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)；
(四)、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？
(五)、顧客滿(mǎn)意的好處與顧客不滿(mǎn)意的后果分析；
二、影響服務(wù)效果的三大因素?
三、顧客滿(mǎn)意度的三個(gè)層次
第二章、大堂經(jīng)理崗位使命、職責(zé)與客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)
一、大堂經(jīng)理的定位
二、大堂經(jīng)理的價(jià)值
三、大堂經(jīng)理的使命
四、大堂經(jīng)理的職責(zé)
五、大堂經(jīng)理日常工作程序
(一)、 營(yíng)業(yè)前、
(二)、 營(yíng)業(yè)中、
(三)、 營(yíng)業(yè)后
六、大堂經(jīng)理的站位 （圖片展示）
七、 大堂布局與客戶(hù)動(dòng)線(xiàn) （圖片展示）
(一)、 客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)
(二)、 大堂經(jīng)理與大堂布局的動(dòng)態(tài)配合
(三)、 大堂巡視路線(xiàn)
第三章、如何對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行識(shí)別分流
一、貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
二、潛在貴賓客戶(hù)識(shí)別線(xiàn)索
三、識(shí)別核心素質(zhì)要求
（一）、積極的心態(tài)
（二）、高度的機(jī)會(huì)嗅覺(jué)
（三）、優(yōu)秀的溝通技巧
四、客戶(hù)分流引導(dǎo)流程
五、客戶(hù)分流引導(dǎo)原則
六、客戶(hù)分流引導(dǎo)技巧
七、客戶(hù)分流引導(dǎo)話(huà)術(shù)
第四章、如何提高大堂客戶(hù)服務(wù)水平
案例分析及討論:客戶(hù)需要的僅僅是”答案”嗎?
一、客戶(hù)為什么需要服務(wù)?
(一)、客戶(hù)服務(wù)的責(zé)任
(二)、客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值
二、如何快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求?
三、如何實(shí)施針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)?
(一)、客戶(hù)類(lèi)型不同
(二)、客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵也不同
(三)、針對(duì)性客戶(hù)服務(wù)技巧
案例分析及討論:做到禮貌與客氣,客戶(hù)還是不滿(mǎn)意?
四、客戶(hù)服務(wù)的基本原則與要求
(一)、共性服務(wù)原則
(二)、個(gè)性服務(wù)原則
(三)、一般原則
五、如何提高客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度？
(一)、客戶(hù)滿(mǎn)意否由何決定?
(二)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵
(三)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的技巧
六、顧客滿(mǎn)意VS 顧客忠誠(chéng)
七、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段：?
1、接待客戶(hù) ；
2、理解客戶(hù) ；
3、幫助客戶(hù) ；
4、留住客戶(hù) ；
八、關(guān)注接待客戶(hù)
(六)、客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)關(guān)注
(七)、客戶(hù)等候時(shí)關(guān)注
(八)、客戶(hù)離開(kāi)時(shí)關(guān)注
九、大堂服務(wù)接待禮儀
(一)、職業(yè)著裝
(二)、儀容儀表
(三)、站坐立行蹲
(四)、自我介紹
(五)、名片交接
(六)、指引手勢(shì)
第五章、銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧（案例分析、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
（一）、 理財(cái)案例：眼睛里只有自己的產(chǎn)品
（二）、 理財(cái)案例：顧問(wèn)式理財(cái)方案
（三）、 中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn)：客戶(hù)信息收集與檔案管理
（四）、 識(shí)別你的潛在客戶(hù)（“MAN”法則運(yùn)用）
（五）、 深刻了解你的客戶(hù)理財(cái)心理，激發(fā)客戶(hù)的潛在需求
四種客戶(hù)類(lèi)型判斷方法與技巧
四種不同類(lèi)型的理財(cái)客戶(hù)心理分析
用客戶(hù)喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
不同客戶(hù)性格類(lèi)型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷(xiāo)售方式？
二、個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
(一)投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析
(二)銀行卡的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析
三、個(gè)人金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧
（一）、有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則
（二）、利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶(hù)，而非說(shuō)服
（三）、與客戶(hù)成功對(duì)話(huà)的幾個(gè)關(guān)鍵技巧
專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化
有效互動(dòng)
遭到拒絕后的藝術(shù)處理
過(guò)程中讓客戶(hù)有成就感
（四）、 營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程控制及技巧運(yùn)用
第六章、顧客投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）
一、顧客抱怨投訴心理分析
（一）、產(chǎn)生咨詢(xún)?nèi)�大原�?
（二）、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
（三）、顧客抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
（四）、顧客抱怨投訴類(lèi)型分析
（五）顧客抱怨投訴的心理分析
（六）、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
銀行20種常見(jiàn)顧客抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
三、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
四、影響處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素
五、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
六、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧
七、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請(qǐng)教法
（四）、同一戰(zhàn)線(xiàn)法
八、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!
九、快速處理顧客抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧
（二）、快速呈現(xiàn)解決方案
（三）、快速解決問(wèn)題技巧
十、顧客抱怨及投訴處理的九對(duì)策
十一、資源整合技巧
（一）、資源整合的涵義
（二）、資源利用五個(gè)層次
（三）、資源整合的內(nèi)容與方式
（四）、資源整合六步曲
十二、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
（一）、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)
2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；
3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。
十三、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線(xiàn)策略
（一）、戰(zhàn)略伙伴策略
（二）、關(guān)鍵人物策略
（三）、核心需求整合策略
（四）、產(chǎn)品價(jià)值與附加價(jià)值深度引導(dǎo)策略
十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
（一）、商務(wù)談判的目的
（二）、高效商務(wù)談判六步驟
（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略
（四）、商務(wù)談判促成技巧
十五、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾顧客抱怨投訴
（三）、惡意投訴