1、 課程將從服務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合闡述和訓練；
2、 幫助學員加深理解現(xiàn)代禮儀文明、掌握儀容儀表知識，塑造良好的職業(yè)形象；
3、 學習影響溝通效果因素，并學會對客戶性格分析與分類、針對不同性格的客戶采用不同的溝通方法。
4、 掌握運用服務(wù)禮儀開展多方交流，塑造良好的個人及企業(yè)形象。

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

(領(lǐng)導開訓:強調(diào)訓練的意義和目的、紀律)

導言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。


前言、營業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）


一、如果您去消費，您喜歡什么樣的服務(wù)人員？
二、案例：無理的客戶與無奈的客服
三、案例：她為何為難通信營業(yè)人員
四、影響服務(wù)效果的因素分析
五、導入客戶服務(wù)禮儀的重要性


第一章、營業(yè)廳服務(wù)形象要求（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
二、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
三、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
四、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)

第二章、營業(yè)廳服務(wù)行為禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀專項訓練
（一）、標準的服務(wù)站姿訓練
（二）、端莊的服務(wù)坐姿訓練
（三）、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓練（不同場合下的行走姿態(tài)）
（四）、大方的服務(wù)蹲姿訓練
（五）、得體的手勢與動作規(guī)范訓練
（六）、眼神與完美表情訓練
（七）、鞠躬禮的分類及其適用場景訓練
（八）、開關(guān)門的禮儀訓練
（九）、迎接與引領(lǐng)客戶禮儀

二、柜臺服務(wù)六流程
（一）、迎接：站相迎、誠請坐
（二）、了解：笑相問、雙手接
（三）、辦理：快速辦、巧提示
（四）、推薦：巧引導、善推薦
（五）、成交：巧締結(jié)、快速辦
（六）、送客：雙手遞、起立送

三、體驗區(qū)服務(wù)禮儀
（一）、體驗區(qū)引導
（二）、體驗區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)
（三）、體驗區(qū)體驗指導
（四）、體驗區(qū)溝通


四、等待區(qū)服務(wù)禮儀
（一）、客戶咨詢禮儀
（二）、給客戶派單禮儀
（三）、客戶引導禮儀

短片觀看、案例分析
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第三章、卓越的通信服務(wù)人員情緒調(diào)整訓練技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、贏者心態(tài)
（一）、凡事正面積極
（二）、凡事巔峰狀態(tài)
（三）、凡事主動出擊
（四）、凡事全力以赴

短片觀看：別對自己說不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓練

二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵
5、團隊激勵

（二）、自我激勵八大技巧
1、獎勵法
2、微笑法
3、運動法
4、學習法
5、轉(zhuǎn)移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法

（三）、團隊激勵六大技巧
1、團隊激勵法
2、團隊體育運動或知識競賽等活動
3、個別人員談心
4、團隊表彰法
5、團隊培訓法
6、團隊表揚會

短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第四章、服務(wù)用語禮儀訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容； 2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心

二 、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

四、深入對方情境
（一）、行為冰山模型
（二）、釣魚理論
（三）、對方最關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）
（四）、如何站在對方立場進行溝通
（五）、進入對方心理舒適區(qū)

五、高效引導技巧
（一）、開放式提問、封閉式提問
（二）、SPIN提問技巧
（三）、經(jīng)典高效引導技巧

六、三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心
第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

七、高效溝通四要訣
（一）、信息傳遞多向性
（二）、信息傳遞標準化
（三）、信息傳遞多樣性
（四）、信息傳遞短平快

八、高效溝通六步曲
（一）、營造氛圍
（二）、理解共贏
（三）、分析策劃
（四）、提出方案
（五）、認同執(zhí)行
（六）、實施檢查

九、25句營業(yè)廳服務(wù)禁語規(guī)避
（一）、這種問題連小孩子都會
（二）、這么簡單的事, 你都不會?
（三）、你要知道，一分錢，一分貨
（四）、絕對不可能發(fā)生這種事
（五）、你要去問別人，這不是我們的事
（六）、我不知道，不清楚
（七）、好像是......(可能是……)
（八）、我們就是這樣，要想服務(wù)好，你到XX去
（九）、公司的規(guī)定就是這樣的
（十）、呼叫中心這么說， 那你找呼叫中心去， 別到我們營業(yè)廳來
（十一）、你看不懂嗎？
（十二）、這種問題我們見得多了(這樣的問題,天天發(fā)生)
（十三）、不好意思，我們營業(yè)廳關(guān)門了。
（十四）、我們的電腦壞了
（十五）、還沒上班呢，出去等著
（十六）、墻上貼著呢，你不會看嗎？
（十七）、不是告訴你了嗎？怎么還不明白？
（十八）、要辦理點
（十九）、剛才到你了， 你走了，所以，你重新排隊吧
（二十）、怎么剛開通了就馬上取消，以后想好了再來辦理。
（二十一）、急什么，沒看見我一直忙著嗎？
（二十二）、這是電腦算出來的，還能錯嗎？回家找人算去。
（二十三）、線路壞了， 我有什么辦法，明天再來吧。
（二十四）、有意見找領(lǐng)導去
（二十五）、別進來了，該下班了， 不辦了。

短片觀看、案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
移動：營業(yè)廳消戶案例
電信：客戶投訴天翼信號案例
移動：客戶投訴10086案例
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第五章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）
一、客戶抱怨投訴心理分析
（一）、客戶三種心理
（二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（三）、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
（四）、客戶抱怨投訴目的與動機
（五）、超越客戶滿意的三大策略

一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

三、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

四、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：
（一）、只有道歉沒有進一步行動
（二）、把錯誤歸咎到客戶身上
（三）、做出承諾卻沒有實現(xiàn)
（四）、完全沒反應(yīng)
（五）、粗魯無禮
（六）、逃避個人責任
（七）、非語言排斥
（八）、質(zhì)問客戶
（九）、語言地雷
（十）、忽視客戶的情感需求

五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
（一）、處理時的溝通語言
（二）、處理的方式及技巧
（三）、處理時態(tài)度、情緒、信心

六、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
（一）、耐心傾聽
（二）、表示同情理解或真情致歉
（三）、分析原因
（四）、提出公平化解方案
（五）、獲得認同立即執(zhí)行
（六）、跟進實施

七、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

八、客戶抱怨投訴處理細節(jié)
（一）、語言細節(jié)
（二）、行為細節(jié)
（三）、三換原則

九、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請教法
（四）、同一戰(zhàn)線法

十、當我們無法滿足客戶的時候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!

十一、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速呈現(xiàn)解決方案
（三）、快速解決問題技巧

短片觀看或案例分析（善意抱怨投訴案例）
1、通信行業(yè)營業(yè)廳投訴處理案例分析；
2、關(guān)于欠費停機問題的咨詢投訴處理案例分析；
3、關(guān)于網(wǎng)上營業(yè)廳充值不成功的投訴處理案例分析；
4、關(guān)于計費問題投訴處理案例分析；
5、2G無線上網(wǎng)信號問題的粗暴無理型客戶投訴處理案例；
6、3G無線上網(wǎng)計費問題理智型客戶投訴處理案例；
7、關(guān)于品牌互轉(zhuǎn)的咨詢投訴處理案例；
8、關(guān)于3G產(chǎn)品使用效果不如心意的咨詢投訴處理案例；

十二、客戶抱怨及投訴處理的十對策
（一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級權(quán)利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農(nóng)村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
（十）、同一戰(zhàn)線策略

十三、資源整合技巧
（一）、資源整合的涵義
（二）、資源利用五個層次
（三）、資源整合的內(nèi)容與方式
（四）、資源整合六步曲

十四、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
（一）、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標
2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
1、以結(jié)果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；
3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；
2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；
3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；
4、反復型客戶咨詢投訴案例分析；

十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
（一）、商務(wù)談判的目的
（二）、高效商務(wù)談判六步驟
（三）、商務(wù)談判實用策略
（四）、商務(wù)談判促成技巧

十六、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾客戶抱怨投訴
（三）、惡意投訴

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例；
2、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
4、補償型客戶抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
6、客戶訴訟的庭外和解案例；

就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評