中國(guó)培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn) 人力資源內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）



課程詳情
一、服務(wù)的本質(zhì)
1. 什么是服務(wù)
2. 什么是服務(wù)意識(shí)
3. 服務(wù)的價(jià)值——核心競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源
4. 服務(wù)利潤(rùn)鏈——服務(wù)的利潤(rùn)倍增效應(yīng)
二、服務(wù)金三角
1、知名度
 口碑成就知名度
 你的口碑是正還是負(fù)？
2、滿(mǎn)意度
 僅僅滿(mǎn)意就可以了嗎？
 顧客滿(mǎn)意的不同層次
 顧客滿(mǎn)意的時(shí)機(jī)
 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估
3、忠誠(chéng)度
 顧客忠誠(chéng)背后的秘訣——顧客終身價(jià)值
 顧客的生命周期
 顧客流失的原因
 如何將滿(mǎn)意客戶(hù)轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶(hù)？
 如何延續(xù)與維持客戶(hù)忠誠(chéng)？
三、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力是怎樣煉成的
1、體系化
 服務(wù)是誰(shuí)的事？
 體系化的意義
 3招成就體系化
2、流程化
 從細(xì)節(jié)看流程
 流程化管理與實(shí)施七步
 流程管理的2個(gè)工具
3、標(biāo)準(zhǔn)化
 標(biāo)準(zhǔn)化的價(jià)值
 建立服務(wù)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（工具：服務(wù)圈）
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升級(jí)
4、人性化
 調(diào)動(dòng)服務(wù)人員積極性與潛能
 同理心的人性化服務(wù)
5、定制化
 定制化的價(jià)值
 定制化的4個(gè)特點(diǎn)
 5W1H定制化客戶(hù)服務(wù)模式
 如何實(shí)施定制化


講師簡(jiǎn)介
  田先 老師
心理咨詢(xún)師，中國(guó)青少年“三十而立”研究專(zhuān)家，8090后成長(zhǎng)教練，職業(yè)化管理導(dǎo)師，AACTP國(guó)際認(rèn)證培訓(xùn)師；
人民大學(xué)工商管理學(xué)士，中國(guó)科學(xué)院心理研究所醫(yī)學(xué)心理學(xué)研究生；
出版作品：《8090后職場(chǎng)第一課》（音像），《8090后應(yīng)該這樣做》（書(shū)籍）；
國(guó)家廣電總局特聘專(zhuān)家，人力資源和社會(huì)保障部“通用就業(yè)能力、職業(yè)生涯規(guī)劃”常年特聘專(zhuān)家及TTT培訓(xùn)師，中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)講師團(tuán)核心講師，復(fù)旦大學(xué)HR論壇特聘專(zhuān)家，美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)金牌講師，前沿講座特聘專(zhuān)家，珠江經(jīng)濟(jì)廣播電臺(tái)《職場(chǎng)發(fā)揮》特邀嘉賓、特聘講師，前程無(wú)憂(yōu)HR沙龍?zhí)匮钨e、高級(jí)培訓(xùn)師；
1年主持，4年IT及保健品連鎖營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)，5年知名咨詢(xún)機(jī)構(gòu)專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)及管理，5年培訓(xùn)及自主創(chuàng)業(yè)，獨(dú)創(chuàng)“三十而立——8090后職業(yè)化成長(zhǎng)與管理體系”、“低成本實(shí)效培訓(xùn)體系”；
歷任眾行集團(tuán)、慧泉余世維教育集團(tuán)、清華大學(xué)CIMS中心、勞動(dòng)保障部AEP大學(xué)生就業(yè)測(cè)評(píng)與實(shí)訓(xùn)辦公室等多家著名教育機(jī)構(gòu)高管、咨詢(xún)師、培訓(xùn)師，現(xiàn)任荊棘鳥(niǎo)管理研究院執(zhí)行院長(zhǎng)、三合源泉教育科技總經(jīng)理，多家知名顧問(wèn)教育機(jī)構(gòu)高級(jí)講師，多家大型企業(yè)常年培訓(xùn)顧問(wèn)；
國(guó)內(nèi)第一批專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)與課程開(kāi)發(fā)的探索者和實(shí)踐者，主持開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)及管理類(lèi)培訓(xùn)教材20多本，課程包20余套，策劃各類(lèi)企業(yè)培訓(xùn)光盤(pán)近50套，作品曾獲2003廣東經(jīng)濟(jì)出版社“碼洋冠軍”、“最佳編輯推薦獎(jiǎng)”，具有豐富的培訓(xùn)體系規(guī)劃與建設(shè)、課程開(kāi)發(fā)及培訓(xùn)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；


課程對(duì)象


備    注
課程名稱(chēng)：卓越客戶(hù)服務(wù)體系構(gòu)建與管理


 

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