課程詳情
模塊一、服務廳管理人員積極工作心態(tài)與自信心塑造
情緒決定著營業(yè)廳一線人員的工作質量。如何控制自己的情緒？如何化解客戶的情緒因素？如何使自己快樂的工作？如何變被動的工作為主動工作？
1、營七大情緒臉譜
2、工作情緒與壓力的調整
1）分享：都市職業(yè)人的一天
2）不做“三等人”
3）營業(yè)廳六大壓力源
4）關于壓力的8種錯誤假設
5）情緒ABC理論
3、積極心態(tài)與自信心塑造
1）快樂工作七大提示
2）從積極的問題中挖掘個人潛力
3）自信心的建立
模塊二、服務親和力與規(guī)范優(yōu)質服務訓練
營業(yè)廳窗口禮儀、服務規(guī)范是企業(yè)服務的眼睛，它是客戶感知服務的重要手段，因此必須訓練營業(yè)廳員工掌握專業(yè)的服務禮儀，掌握服務規(guī)范，從而樹立企業(yè)的陽光服務形象。
1、營業(yè)員的職業(yè)化塑造四大要點
2、營業(yè)員職業(yè)形象：
儀容：打造完美的第一印象
著裝：做一個端莊大方的營業(yè)員
舉止：做一個專業(yè)、得體的營業(yè)員
神態(tài)：微笑拉近與客戶的距離
3、優(yōu)質服務規(guī)范回顧與演練
1）三聲服務
2）業(yè)務辦理規(guī)范
導購服務規(guī)范
自助引導服務規(guī)范
主動提醒服務規(guī)范
專柜服務規(guī)范
異議處理規(guī)范
3）營業(yè)員語言親和力訓練
注：服務關鍵步驟、動作每人輪流演練，老師當場輔導指正，并將學員演練的自我最佳迎姿、坐姿拍照留影給學員日后參照和課堂回放
模塊三、業(yè)務處理能力提升
客戶到營業(yè)廳的最直接目的之一就是辦理業(yè)務和解決疑問，他們十分在意辦理業(yè)務的速度，而業(yè)務處理能力直接影響營業(yè)員的業(yè)務處理效率，從而影響客戶的等候時間，最終影響客戶對營業(yè)廳的滿意度。
1、業(yè)務處理能力à效率à等候時間à滿意度
2、業(yè)務處理能力提升八大技巧
3、培訓與自我培訓
4、提高班晨會的效率與效果
模塊四、營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力提升
營業(yè)廳實現(xiàn)的功能多，設備資源齊全，因此在服務現(xiàn)場有一系列的監(jiān)控點，且多為細節(jié)管理。
1、理解現(xiàn)場管理
1)營業(yè)廳現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn)
2)現(xiàn)場管理的意義、管理體系、目標
3)現(xiàn)場管理要改變的幾種錯誤觀點
4)現(xiàn)場管理的核心法則
2、現(xiàn)場管理的技巧
不出問題就是最大的問題！在營業(yè)廳現(xiàn)場巡視中，敏感地發(fā)現(xiàn)問題，需要調動我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題服務。
1）“望聞問切”法
2）“目視+走動”法
3、營業(yè)廳環(huán)境管理
1）營業(yè)廳外部環(huán)境
2）營業(yè)廳內部環(huán)境
3）功能區(qū)管理
4）宣傳展示
5）POP與陳列
4、營業(yè)廳設備的管理
5、現(xiàn)場事件管理
1）現(xiàn)場排隊管理
2）現(xiàn)場客戶分流
3）營業(yè)廳應急情況管理
6、服務提升
1）客戶價值
2）消費時代變遷
3）客戶期望值管理
4）金牌服務七大關鍵
5）服務創(chuàng)新
6）客戶感知
模塊五、客戶溝通與深度需求挖掘能力提升
營業(yè)廳高效溝通決定外部服務質量。我們要能回答：如何與客戶進行高質量的溝通？如何引導客戶的思維？如何化解客戶的不滿與異議？溝通的手段都有哪些？哪些是最有效的方法？如何增強營業(yè)人員自身的影響力？
1、營業(yè)廳高效溝通三大核心要素
2、營業(yè)廳高效溝通八大原則
3、營業(yè)廳高效溝通的六大狀態(tài)同步
4、溝通技巧運用
1）溝通中的傾聽
2）溝通中的提問
3）溝通中的反饋
4）溝通潤滑劑
5）溝通同理心
模塊六、區(qū)域客戶關系拓展與客戶關系維護
目的：通過介紹成功案例，拓展學員思維，形成由單純的“坐商”走向“坐商與行商結合”的營銷格局，并有效地提升學員制定、策劃區(qū)域數(shù)據(jù)業(yè)務促銷或營銷方案的能力。
1、突破數(shù)據(jù)業(yè)務營銷的區(qū)位限制：坐商走向行商，單一媒介走向全面推廣
案例展示：深圳某授權店“樓宇包圍行動”和“數(shù)據(jù)業(yè)務消費積分行動”
2、區(qū)域拓展的三項原則：
(1) 配合政策：如何做到真抓實效，有的放矢？
(2) 低成本運作：如何應對營業(yè)廳人員緊張，工作負荷的矛盾？
(3) 周邊客戶群分析：如何更進一步分析潛在客戶群，精準制導？
3、建立數(shù)據(jù)業(yè)務客戶信息庫：俱樂部、積分卡、抽獎活動、獎勵實物、有獎推介
4、客戶關系維護的關鍵步驟：
(1) 規(guī)范傳播活動
(2) 注重客戶溝通
(3) 員工有效激勵
分組演練：制訂本區(qū)域或營業(yè)廳的數(shù)據(jù)業(yè)務促銷活動方案（10分鐘）
情緒決定著營業(yè)廳一線人員的工作質量。如何控制自己的情緒？如何化解客戶的情緒因素？如何使自己快樂的工作？如何變被動的工作為主動工作？
1、營七大情緒臉譜
2、工作情緒與壓力的調整
1）分享：都市職業(yè)人的一天
2）不做“三等人”
3）營業(yè)廳六大壓力源
4）關于壓力的8種錯誤假設
5）情緒ABC理論
3、積極心態(tài)與自信心塑造
1）快樂工作七大提示
2）從積極的問題中挖掘個人潛力
3）自信心的建立
模塊二、服務親和力與規(guī)范優(yōu)質服務訓練
營業(yè)廳窗口禮儀、服務規(guī)范是企業(yè)服務的眼睛，它是客戶感知服務的重要手段，因此必須訓練營業(yè)廳員工掌握專業(yè)的服務禮儀，掌握服務規(guī)范，從而樹立企業(yè)的陽光服務形象。
1、營業(yè)員的職業(yè)化塑造四大要點
2、營業(yè)員職業(yè)形象：
儀容：打造完美的第一印象
著裝：做一個端莊大方的營業(yè)員
舉止：做一個專業(yè)、得體的營業(yè)員
神態(tài)：微笑拉近與客戶的距離
3、優(yōu)質服務規(guī)范回顧與演練
1）三聲服務
2）業(yè)務辦理規(guī)范
導購服務規(guī)范
自助引導服務規(guī)范
主動提醒服務規(guī)范
專柜服務規(guī)范
異議處理規(guī)范
3）營業(yè)員語言親和力訓練
注：服務關鍵步驟、動作每人輪流演練，老師當場輔導指正，并將學員演練的自我最佳迎姿、坐姿拍照留影給學員日后參照和課堂回放
模塊三、業(yè)務處理能力提升
客戶到營業(yè)廳的最直接目的之一就是辦理業(yè)務和解決疑問，他們十分在意辦理業(yè)務的速度，而業(yè)務處理能力直接影響營業(yè)員的業(yè)務處理效率，從而影響客戶的等候時間，最終影響客戶對營業(yè)廳的滿意度。
1、業(yè)務處理能力à效率à等候時間à滿意度
2、業(yè)務處理能力提升八大技巧
3、培訓與自我培訓
4、提高班晨會的效率與效果
模塊四、營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力提升
營業(yè)廳實現(xiàn)的功能多，設備資源齊全，因此在服務現(xiàn)場有一系列的監(jiān)控點，且多為細節(jié)管理。
1、理解現(xiàn)場管理
1)營業(yè)廳現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn)
2)現(xiàn)場管理的意義、管理體系、目標
3)現(xiàn)場管理要改變的幾種錯誤觀點
4)現(xiàn)場管理的核心法則
2、現(xiàn)場管理的技巧
不出問題就是最大的問題！在營業(yè)廳現(xiàn)場巡視中，敏感地發(fā)現(xiàn)問題，需要調動我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題服務。
1）“望聞問切”法
2）“目視+走動”法
3、營業(yè)廳環(huán)境管理
1）營業(yè)廳外部環(huán)境
2）營業(yè)廳內部環(huán)境
3）功能區(qū)管理
4）宣傳展示
5）POP與陳列
4、營業(yè)廳設備的管理
5、現(xiàn)場事件管理
1）現(xiàn)場排隊管理
2）現(xiàn)場客戶分流
3）營業(yè)廳應急情況管理
6、服務提升
1）客戶價值
2）消費時代變遷
3）客戶期望值管理
4）金牌服務七大關鍵
5）服務創(chuàng)新
6）客戶感知
模塊五、客戶溝通與深度需求挖掘能力提升
營業(yè)廳高效溝通決定外部服務質量。我們要能回答：如何與客戶進行高質量的溝通？如何引導客戶的思維？如何化解客戶的不滿與異議？溝通的手段都有哪些？哪些是最有效的方法？如何增強營業(yè)人員自身的影響力？
1、營業(yè)廳高效溝通三大核心要素
2、營業(yè)廳高效溝通八大原則
3、營業(yè)廳高效溝通的六大狀態(tài)同步
4、溝通技巧運用
1）溝通中的傾聽
2）溝通中的提問
3）溝通中的反饋
4）溝通潤滑劑
5）溝通同理心
模塊六、區(qū)域客戶關系拓展與客戶關系維護
目的：通過介紹成功案例，拓展學員思維，形成由單純的“坐商”走向“坐商與行商結合”的營銷格局，并有效地提升學員制定、策劃區(qū)域數(shù)據(jù)業(yè)務促銷或營銷方案的能力。
1、突破數(shù)據(jù)業(yè)務營銷的區(qū)位限制：坐商走向行商，單一媒介走向全面推廣
案例展示：深圳某授權店“樓宇包圍行動”和“數(shù)據(jù)業(yè)務消費積分行動”
2、區(qū)域拓展的三項原則：
(1) 配合政策：如何做到真抓實效，有的放矢？
(2) 低成本運作：如何應對營業(yè)廳人員緊張，工作負荷的矛盾？
(3) 周邊客戶群分析：如何更進一步分析潛在客戶群，精準制導？
3、建立數(shù)據(jù)業(yè)務客戶信息庫：俱樂部、積分卡、抽獎活動、獎勵實物、有獎推介
4、客戶關系維護的關鍵步驟：
(1) 規(guī)范傳播活動
(2) 注重客戶溝通
(3) 員工有效激勵
分組演練：制訂本區(qū)域或營業(yè)廳的數(shù)據(jù)業(yè)務促銷活動方案（10分鐘）
講師簡介
鄒文強 老師
個人資歷：
國內知名管理培訓師，先后受到大型國企、民企和跨國外企三種不同性質企業(yè)氛圍的熏陶，從一個普通的崗位人事助理開始成長，歷經(jīng)人事助理、人事主管、人力資源經(jīng)理、培訓經(jīng)理、營銷總監(jiān)、運營總監(jiān)、副總經(jīng)理、高級顧問、專職講師等多個職務的歷練，從一線員工、基層主管、中高層管理者、企業(yè)顧問等不同視角去觀察企業(yè)、審視企業(yè)和服務企業(yè)。
現(xiàn)擔任武漢大學經(jīng)管學院對外培訓中心合作講師， 北京大學經(jīng)濟學院職業(yè)經(jīng)理人培訓中心，中國總裁培訓網(wǎng)，廣州眾行等多家咨詢機構的合作講師， 中國移動、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國電信各省、市公司，商業(yè)銀行各分行、支行的長期顧問。
授課風格及主要方式：
娓娓道來、輕松自然、案例豐富、生動有趣，以解決實際工作問題為核心；運用的主要授課方法是引導式授課法，采用MBA管理案例教學的模式, 引用100% 行業(yè)案例，貼近學員實際， 遵循學員的學習規(guī)律，穿針引線，引導學員找到答案。
國內知名管理培訓師，先后受到大型國企、民企和跨國外企三種不同性質企業(yè)氛圍的熏陶，從一個普通的崗位人事助理開始成長，歷經(jīng)人事助理、人事主管、人力資源經(jīng)理、培訓經(jīng)理、營銷總監(jiān)、運營總監(jiān)、副總經(jīng)理、高級顧問、專職講師等多個職務的歷練，從一線員工、基層主管、中高層管理者、企業(yè)顧問等不同視角去觀察企業(yè)、審視企業(yè)和服務企業(yè)。
現(xiàn)擔任武漢大學經(jīng)管學院對外培訓中心合作講師， 北京大學經(jīng)濟學院職業(yè)經(jīng)理人培訓中心，中國總裁培訓網(wǎng)，廣州眾行等多家咨詢機構的合作講師， 中國移動、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國電信各省、市公司，商業(yè)銀行各分行、支行的長期顧問。
授課風格及主要方式：
娓娓道來、輕松自然、案例豐富、生動有趣，以解決實際工作問題為核心；運用的主要授課方法是引導式授課法，采用MBA管理案例教學的模式, 引用100% 行業(yè)案例，貼近學員實際， 遵循學員的學習規(guī)律，穿針引線，引導學員找到答案。
課程對象
備 注
課程名稱：服務廳客戶關系維護管理
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咨詢電話：18588851172
QQ： 674837974
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