課程大綱：
第一節(jié)：讓?xiě)?zhàn)略視角的客戶(hù)服務(wù)理念落到實(shí)處
 卓越理念是一流服務(wù)的基石
讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中
 以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略
讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為
第二節(jié)：職業(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練首要步驟
 服務(wù)意識(shí)
 心態(tài)調(diào)整
 職業(yè)道德
第三節(jié)：服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則
 標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象
 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)
 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)技巧
 正確處理顧客的投訴及抱怨
 客戶(hù)關(guān)系管理
課堂情景演練： 服務(wù)技巧情景演練
第四節(jié)：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
 傾聽(tīng)、聆聽(tīng)顧客需求并識(shí)別顧客的需求技巧，表達(dá)同理心和確認(rèn) 的技巧，讀懂客戶(hù)的心理
 禮貌用語(yǔ)，“八段功夫”
 接近時(shí)機(jī)，在于觀察
 因好而薦，因欲而與
 求須巧妙，拒須委婉
課堂情景演練：傾聽(tīng)與溝通
第五節(jié)：言行儀表，服務(wù)之本
 日常舉止，優(yōu)美宜人
 動(dòng)作專(zhuān)業(yè)，顧客信任
 協(xié)調(diào)能力，贏得信賴(lài)
 身心并用，表里合一
課堂實(shí)操：正確運(yùn)用肢體運(yùn)言
第六節(jié)： 提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段
 接待客戶(hù)
比較練習(xí)：此時(shí)，此人如何應(yīng)對(duì)？
 理解客戶(hù)
帶來(lái)溫馨和惡劣服務(wù)印象的原因
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是穿客戶(hù)的鞋子
 幫助客戶(hù)
了解客戶(hù)的期望值
期望值排序
設(shè)定客戶(hù)期望值
達(dá)成協(xié)議
 客戶(hù)關(guān)系建立
留住客戶(hù)的基本步驟
留住客戶(hù)與深挖客戶(hù)需求的結(jié)合
第七節(jié)： 如何才能增進(jìn)顧客滿(mǎn)意？
 顧客滿(mǎn)意概念模型
 理念滿(mǎn)意、行為滿(mǎn)意、 視覺(jué)滿(mǎn)意
第八節(jié)： 如何采取增進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意的措施？
 基本服務(wù)運(yùn)作流程的優(yōu)化和完善
 開(kāi)展顧客互動(dòng)活動(dòng)
 客戶(hù)參與的作用
第九節(jié)： 客戶(hù)投訴
 客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因分析
 減少客戶(hù)投訴的方法
 客戶(hù)投訴(Complaints & Claim)處理技巧
第十節(jié)： 客戶(hù)感動(dòng)角色扮演劇
 情況應(yīng)對(duì)能力練習(xí)、體驗(yàn)顧客角色
 分組練習(xí)服務(wù)場(chǎng)景
第十一節(jié)：構(gòu)建一流的客戶(hù)服務(wù)體系
 客戶(hù)服務(wù)體系的框架
 客戶(hù)服務(wù)組織體系的構(gòu)建
 優(yōu)化服務(wù)流程
 提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
 控制服務(wù)質(zhì)量
第十二節(jié)：全力以赴我們心中的夢(mèng)-服務(wù)型人才打造核心競(jìng)爭(zhēng)力
 選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
 激勵(lì)客戶(hù)服務(wù)人員