背景綜述 Background
銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業(yè)廳的運營管理對于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營業(yè)廳運營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現(xiàn)場巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業(yè)廳的建設和管理成為現(xiàn)代銀行關注的焦點。
通過對大量營業(yè)廳的調研，掌握了大量的第一手資料，從營業(yè)廳的內外部環(huán)境，柜員服務規(guī)范，突發(fā)事件的應對和安全管理等方面出發(fā)，來提升管理人員的實際操作能力，提升他們的管理水平。
銀行營業(yè)廳服務管理課程，包括銀行營業(yè)廳基礎知識，環(huán)境設計，服務管理，柜員服務規(guī)范，柜臺管理，以及投訴管理，突發(fā)事件管理，營銷管理幾方面的內容。以柜員服務禮儀規(guī)范為核心，以突發(fā)事件安全管理為升華，以營業(yè)廳營銷管理為結束。全面提升銀行網點管理人員的綜合管理能力.

課程內容 Course Content
第一部分：網點轉型新定位之下的管理者角色認知
1. 管理者角色、職責與素質要求
2. 網點主任現(xiàn)場管理必備的能力
3. 360度評估
4. 優(yōu)秀管理者的標準
第二部分：現(xiàn)場員工管理藝術
1. 高效時間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長<網點負責人>的一天時間規(guī)劃）
2. 如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議？
3. 員工情緒管理技巧
1) 了解與分析員工情緒來源
2) 如何有效處理員工情緒問題
4. 激勵員工的7種有效技巧
5. 快樂團隊建設的9種方法
6. 現(xiàn)場員工的工作教導
3) 網點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題
4) 何時需要培訓與指導
5) 培訓職責研討
6) 多技能管理表
7) OJT方法
8) 如何加強對大堂經理的督導檢查？（案例：花期銀行大堂經理關鍵績效指標分析）
9) 如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標分析）
第三部分：現(xiàn)場客戶管理藝術
1. 客戶的引導與分流
1) 客戶分流引導流程
2) 客戶分流引導原則
3) 客戶分流引導技巧
4) 客戶貴賓識別引導流程
5) 潛在貴賓客戶識別線索
6) 識別核心素質要求
7) 客戶服務流程管理
8) 客戶休息管理
2. 客戶情緒管理技巧
1) 營業(yè)網點氛圍營造
2) 客戶情緒激勵策略
3. 如何快速判斷客戶服務需求?（聽、看、問、斷、定）
4. 如何實施針對性的客戶服務?
1) 客戶類型不同
2) 客戶服務的關鍵也不同
3) 針對性客戶服務技巧
5. 客戶服務的基本原則與要求
1) 共性服務原則
2) 個性服務原則
3) 一般原則
6. 如何提高客戶服務的滿意度？
1) 客戶滿意否由何決定?
2) 提高客戶滿意度的關鍵
3) 提高客戶滿意度的技巧
7. 優(yōu)質客戶服務的四個基本階段
1) 接待客戶 ；
2) 理解客戶 ；
3) 幫助客戶 ；
4) 留住客戶 ；
8. 關注接待客戶
1) 客戶進門時關注
2) 客戶等候時關注
3) 客戶離開時關注
9. 顧客抱怨投訴處理技巧
1) 顧客抱怨投訴心理分析
2) 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
3) 8種錯誤處理顧客抱怨的方式
4) 影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
5) 顧客抱怨投訴處理的六步驟：
6) 顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧
7) 顧客抱怨投訴處理細節(jié)
8) 快速處理顧客抱怨投訴策略
9) 顧客抱怨及投訴處理的八對策
10) 當我們無法滿足客戶的時候
第四部分：網點現(xiàn)場管理藝術
1. 5S管理的概念
2. 銀行5S管理中存在的主要問題
3. 整理推行技法
4. 整頓遵循的原則
5. 清掃推進方法
6. 如何實施清潔活動
7. 如何實施素養(yǎng)活動
8. 網點5S實施關鍵
9. 網點5S實施案例分享
第五部分、主動服務營銷管理
1. 客戶的主動服務營銷
1) 中資銀行與外資銀行的最大差距點：客戶信息收集與檔案管理
2) 柜面如果實現(xiàn)服務與理財產品的交叉銷售
3) 網點營銷采用單打獨斗的模式？還是采用團隊協(xié)作配合的模式？
4) 識別潛在客戶
5) 客戶的引導與分流
6) 深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求
7) 四種客戶類型判斷方法與技巧
8) 四種不同類型的理財客戶心理分析
9) 用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
10) 不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？
2. 個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧
1) 投資理財產品的營銷賣點分析
2) 銀行卡的營銷賣點分析
3. 金融產品銷售技巧
1) 有效介紹產品體驗展示法則
2) 利用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導客戶，而非說服
3) 與客戶成功對話的幾個關鍵技巧
 專業(yè)術語口語化
 有效互動
 遭到拒絕后的藝術處理
 過程中讓客戶有成就感
4. 營銷過程控制及技巧運用
1) 營造良好的溝通氛圍
2) 有效提問-發(fā)掘客戶需求
3) 準確有效的產品推介
4) 客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議）
5) 行動建議
6) 給予客戶合適的承諾
7) 完美的促成技巧
短片觀看及案例分析：網銀營銷技巧
理財產品營銷技巧