酒店行業(yè)屬于服務業(yè)、第三產業(yè)，為人服務是其生產活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好酒店服務工作具有重大意義。具體來說，首先是服務�！皼]有規(guī)矩，不成方圓。”一個大酒店 要展示自身良好的形象，必須要在管理和服務方面“做規(guī)矩”。從酒店管理看，就是要有自己的服務內容、收費標準、職業(yè)道德、文明守則等。
酒店是綜合性很強的服務行業(yè)，能為客人提供吃、住、購物、旅游、娛樂等比較齊全的服務設施，同時還要給客人提供滿意的服務，其總的宗旨是客人至上、服務周到、文明有禮。



第一部分： 酒店服務禮儀基礎知識
　一、什么是禮儀
　二、酒店服務禮儀
　�。ㄒ唬┚频攴�務禮儀的定義
　�。ǘ�）酒店服務禮儀的原則
　�。ㄈ�）酒店服務禮儀的內容
　�。ㄋ模┚频攴�務禮儀的作用
　�。ㄎ澹�學習酒店服務禮儀的方法
　　（六）學習酒店服務禮儀的意義
　三、角色定位與服務意識
　�。ㄒ唬┙巧�定位
　　（二）服務意識
　能力訓練
　禮儀的產生與發(fā)展

第二部分： 酒店服務人員的儀容儀表
　一、儀容儀表概述
　二、儀容
　�。ㄒ唬┚频攴�務人員儀容的基本要求
　　（二）酒店服務人員的化妝原則
　三、儀表
　　（一）著裝的原則
　�。ǘ�）酒店服務人員服飾禮儀
　能力訓練
　　項目一：化淡妝訓練
　　項目二：系領帶訓練
　　項目三：穿工裝、服飾搭配訓練
　知識拓展
　化妝美容常識
　系領帶的要領
　服飾色彩搭配

第三部分： 酒店服務人員的儀態(tài)
　一、儀態(tài)概述
　二、表情語
　�。ㄒ唬┪⑿�
　�。ǘ�）目光
　三、動作語
　�。ㄒ唬┦謩菡Z
　　（二）站姿
　�。ㄈ�）坐姿
　�。ㄋ模┳咦�
　�。ㄎ澹┒鬃�
　能力訓練
　　項目一：微笑、目光訓練
　　項目二：站姿訓練
　　項目三：走姿訓練
　　項目四：坐姿訓練
　　項目五：蹲姿訓練
　　項目六：手勢禮儀訓練
　　項目七：鞠躬禮
　　項目八：綜合訓練
　知識拓展
　酒店服務人員常見的不良舉止
　思考與練習

第四部分： 酒店服務的語言藝術
　一、酒店服務語言概述
　�。ㄒ唬┚频攴�務語言的基本要求
　�。ǘ�）酒店服務語言的基本原則
　�。ㄈ�）酒店服務的語言藝術及其作用
　二、酒店服務語言的應用
　　（一）迎候語言
　�。ǘ�）交流語言
　�。ㄈ�）電話語言
　�。ㄋ模┱Z言禁忌
　三、服務語言藝術的培養(yǎng)途徑
　能力訓練
　　項目一：迎候語言
　　項目二：交流語言
　　項目三：電話語言
　知識拓展
　酒店服務禮貌用語中英文應用舉例
　思考與練習

第五部分： 酒店會議服務禮儀
　一、會議的概念
　二、會議的類型
　三、會議服務禮儀的基本流程
　四、會前準備服務禮儀
　　（一）會議廳　�。ㄊ遥┉h(huán)境禮儀規(guī)范
　�。ǘ�）會議會場布置禮儀規(guī)范
　�。ㄈ�）會議擺臺禮儀規(guī)范
　　（四）會議廳　�。ㄊ遥┰O備使用禮儀規(guī)范
　五、會議期間的服務禮儀
　�。ㄒ唬┒Y儀原則
　�。ǘ�）操作標準
　�。ㄈ�）一般會議服務禮儀
　�。ㄋ模┨厥鈺�議服務禮儀
　�。ㄎ澹�會議附屬設施服務禮儀
　六、會后服務禮儀
　�。ㄒ唬┧涂头�務
　�。ǘ�）會場清潔
　　（三）處理會議文件
　�。ㄋ模┢渌�服務
　能力訓練
　　項目一：習慣培養(yǎng)；會議臺簽擺放
　　項目二：倒茶、續(xù)水姿勢
　　項目三：敬茶姿勢
　　項目四：衣帽間服務
　　項目五：會間茶歇服務
　　項目六：會議服務綜合禮儀
　知識拓展
　新聞發(fā)布會服務禮儀
　展覽會服務禮儀
　開業(yè)、剪彩、頒獎儀式服務禮儀
　思考與練習

第六部分： 國際接待禮儀常識
　一、國際接待禮儀原則
　　（一）依法辦事
　�。ǘ�）遵時守約
　�。ㄈ�）尊重隱私
　　（四）女士優(yōu)先
　�。ㄎ澹┳鹬厮�人
　　（六）保護環(huán)境
　二、迎送接待禮儀
　�。ㄒ唬┙哟郎蕚�
　�。ǘ�）迎送
　　（三）會見、會談
　�。ㄋ模┖炞�
　　（五）宴請儀式
　�。�六）西餐宴請
　能力訓練
　　項目：宴會桌次和座位的排列
　知識拓展
　涉外活動中坐車位置的講究
　思考與練習
　綜合訓練

第七部分： 酒店服務禮儀綜合訓練
　一、概述
　二、酒店各崗位服務禮儀規(guī)范
　�。ㄒ唬┣皬d服務禮儀規(guī)范
　�。ǘ�）客房服務禮儀規(guī)范
　　（三）餐飲服務禮儀規(guī)范
　�。ㄋ模┛禈贩�務禮儀規(guī)范
　　（五）其他服務禮儀規(guī)范
　能力訓練
　　項目一：前廳服務禮儀
　　項目二：客房服務禮儀
　　項目三：餐飲服務禮儀
　　項目四：宴會服務禮儀
　　項目五：其他服務禮儀
　　項目六：專題儀式禮儀綜合訓練
　知識拓展
　處理客人投訴