第一單元 增強聲音感染力
       聲音中的親和力來源
       表達內(nèi)容和語氣的有效結(jié)合
       用積極的措辭來表達不足
       用最少的詞語來傳遞信息
       聲音中的“抑”“揚”“頓”“挫”
       “心”“身”“音”的全面融合
第二單元 建立融洽的關(guān)系
       禮貌用語的使用
       電話中適當(dāng)?shù)馁澝兰记?
       不同性格客戶的匹配技巧
       不同類型客戶的溝通技巧
第三單元 積極提問的技巧
       請求提問的技巧
       前奏技巧的使用
       反問技巧的應(yīng)用
       縱深提問的技巧
       提問后保持沉默
第四單元 積極傾聽的技巧
       “回應(yīng)”的技巧
       “澄清”的技巧
       “確認”的技巧
       聽客戶“語氣”獲得信息
       聽客戶“環(huán)境”獲得信息
第五單元 表達同理心的技巧
       同理心的四種應(yīng)用技巧
       處理投訴時的同理心應(yīng)用技巧
       處理顧慮時的同理心應(yīng)用技巧
第六單元 確認得到反饋的技巧
       開放式確認和封閉式確認技巧
       處理投訴時的確認技巧
       處理顧慮時的確認技巧
       產(chǎn)品介紹時的確認技巧
       客戶沉默時的確認技巧
       回答問題時的確認技巧
第二部分：接聽電話的八個核心銷售技巧
第一單元  接聽電話前的準(zhǔn)備技巧
       為什么客戶會打來電話？
       客戶想達到什么目標(biāo)？
       你想達到什么目標(biāo)？
       肢體語言和態(tài)度準(zhǔn)備好了嗎？
第二單元 熱情問候的技巧
       熱情而富有感染力的問候語
       細傾聽并判斷客戶所處購買周期，以確定電話重點和目的
•        認識需求階段
•        采取行動階段
•        比較評估階段
•        決定購買階段
       判斷客戶的來電目的和性格
•        咨詢型客戶
•        購買型客戶
第三單元 探詢需求的技巧（上）
針對“專業(yè)型”客戶
       快速查看客戶的訂購記錄
       快速確認客戶的需求



第三單元 探詢需求的技巧（下）
針對“非專業(yè)型”客戶
   不同類型客戶的心理需求分析
       通過開放式詢問將需求具體化
       通過“為什么”將需求“清楚化”
       利用封閉式詢問確認客戶需求
第四單元 推薦介紹的技巧（上）
完全可以滿足客戶需求的情形
       產(chǎn)品介紹的FAB法則
       保留一個產(chǎn)品的賣點以備用
       利用詢問確認客戶的意見
第四單元 推薦介紹的技巧（下）
不能完全可以滿足客戶需求的情形
       找出滿足客戶最關(guān)心的需求的產(chǎn)品
       確定產(chǎn)品最具有優(yōu)勢的FAB
       保留一個產(chǎn)品的賣點以備用
       引導(dǎo)客戶接受所推薦產(chǎn)品的技巧
       利用詢問確認客戶的意見
第五單元 處理客戶顧慮的技巧（一）
拖延的處理技巧
       表示了解客戶的想法
       重新介紹產(chǎn)品對客戶的好處
       介紹保留的“賣點”和“好處”
       嘗試要求客戶下訂單
第五單元 處理客戶拒絕的技巧（二）
拒絕的處理技巧
       表示了解客戶的想法
       提問找到拒絕的原因
       針對顧慮有針對性處理
       嘗試要求客戶下訂單
常見拒絕
       價格太高了
       讓我再考慮考慮
       對這個產(chǎn)品不是特別放心
       聽上去好象不是特別適合
 
第六單元 要求客戶下訂單的技巧
       敏銳把握客戶的購買信號的技巧
       “現(xiàn)在好處法”
       “二擇一法”
       “假設(shè)成交法”
       “幫客戶拿主意法”
       “預(yù)訂法”
       “后續(xù)手續(xù)法”
 第七單元 一句話交叉銷售的技巧
       交叉銷售三步曲
 第八單元 結(jié)束電話的技巧
       結(jié)束電話時的電話禮儀
第九單元 情景演練
        情景一：處于認識需求階段的客戶
        情景二：處于行動階段的客戶
        情景三：處于選擇評估階段的客戶
        情景四：處于決策階段的客戶