課程大綱
單元一 卓越客服人員的五項(xiàng)任務(wù)
評(píng)估客戶資信
建立客戶檔案
抓住大客戶的心
做好售后服務(wù)
提升客戶忠誠度
客戶忠誠度測(cè)評(píng)
客戶忠誠度細(xì)分
客戶忠誠度強(qiáng)化
客戶流失分析
客戶流失挽回
客戶忠誠度維護(hù)

單元二 客戶服務(wù)問題管理十大定律
基準(zhǔn)定律：滿意獎(jiǎng)成為最低可接受的
到位定律：解決問題是否徹底決定了服務(wù)是否到位
疏忽定律：服務(wù)問題總是在最不可能的地方出現(xiàn)
依戀定律：告訴你服務(wù)問題的顧客對(duì)你還心存留戀
流失定律：使客戶流失的不是問題本身，而是對(duì)問題的反應(yīng)方式
補(bǔ)救定律：迅速補(bǔ)救問題才能重新贏得顧客
逆向定律：把問題變復(fù)雜很簡單，把問題變簡單很復(fù)雜
大小定律：微妙問題就是關(guān)鍵問題，關(guān)鍵問題才是成敗問題
淘汰定律：問題顧客需要培訓(xùn)，錯(cuò)誤顧客需要淘汰
擁抱定律：有問題才有希望，沒問題空有熱鬧


單元三 客戶服務(wù)問題十大解決模式
牛虻飛刺模式
峰—終體驗(yàn)?zāi)Ｊ?
臥底密探模式
拾階而上模式
守正出奇模式


穿墻而過模式
管家貼心模式
精益消費(fèi)模式
藍(lán)圖定位模式
共生綁定模式

單元四 打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，讓客戶也瘋狂
客戶是朋友，不是上帝
實(shí)現(xiàn)雙贏是客戶服務(wù)的本質(zhì)
超越客戶預(yù)期，引導(dǎo)服務(wù)需求
客戶服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常換位思考
統(tǒng)一管理，杜絕“踢皮球”現(xiàn)象
方便客戶需求，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)
優(yōu)化客戶服務(wù)流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量
重視客戶需求信息和反饋信息
客戶在乎被尊重的感覺
熟悉產(chǎn)品和流程，減少失誤
始終以客戶便利為目標(biāo)
各部門協(xié)調(diào)合作，減少客戶流失
加強(qiáng)行業(yè)聯(lián)盟，變被動(dòng)營銷為主動(dòng)營銷
單元五 傾力打造“驚嘆”服務(wù)
播撒磁性服務(wù)的種子
把“尊重”刻在心里，寫在臉上
成功始于第一句話
要籃板得分，更要三步上籃
駕馭“哇!”的三駕馬車
學(xué)會(huì)做好加減法
擁抱“1+X“式服務(wù)
讓愛心盡情展露
把控制權(quán)交給顧客
拳不離手，曲不離口



單元六 服務(wù)細(xì)節(jié)決定成敗
服務(wù)無小事
關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)
讓客戶從滿意到感動(dòng)