單元一 客戶服務基礎
提升客戶滿意度的四大要素
客戶接觸面影響客戶滿意度
產(chǎn)品質(zhì)量是提高客戶滿意度的基礎
優(yōu)質(zhì)服務是提高客戶滿意度的保障
企業(yè)形象是提高客戶滿意度的期望
客戶關系式提高客戶滿意度的法寶
客戶服務的重要性

客戶的分類
經(jīng)濟型、道德型、個性化、方便型
常規(guī)客戶、潛力客戶、頭頂客戶、臨時客戶
客戶服務面臨的挑戰(zhàn)
同行業(yè)競爭的加劇
客戶期望值的提升
不合理的客戶需求
客戶需求的波動
服務失誤導致的投訴
超負荷的工作壓力
服務技巧的不足
客戶服務的內(nèi)容
售前服務的內(nèi)容
售中服務的內(nèi)容
售后服務內(nèi)容與問題
單元二 打造金牌客戶服務
什么是金牌客戶服務
金牌客戶服務的核心原則
對客戶表示熱情、尊重和關注
幫助客戶解決問題


迅速響應客戶需求
始終以客戶為中心
持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務
設身處地為客戶著想
提供個性化服務
金牌客戶服務人員的素質(zhì)和技能
標準的職業(yè)形象
標準的服務用語
專業(yè)的服務技巧
標準的禮儀形態(tài)
高尚的品格素質(zhì)
扎實的專業(yè)知識
良好的溝通技巧
靈活的異議處理
掌握客戶心理與性格
成功說服客戶的技巧
單元三 金牌客服人員的品格與心態(tài)
客服人員的品格素質(zhì)
注重承諾
寬容為美
謙虛誠實
同理心
積極熱情
服務導向
態(tài)度和意識直接影響客戶滿意度
服務意識決定服務行動
服務態(tài)度決定服務質(zhì)量
員工的投入必定帶來客戶的滿意


阻礙金牌客戶服務的九大問題心態(tài)
小媳婦心態(tài)，老婆婆儀態(tài)
聽到了聲音，聽不到笑容
口氣比力氣大，過度承諾
口號過多，盲目遵從經(jīng)驗
以貌取人，沒有一視同仁
自我服務，沒有全面服務
全面復制，沒有我型我秀
鐵人三項，沒有團體接力
口號掛墻上，卻另行一套良好的服務心態(tài)
積極的心態(tài)
空杯的心態(tài)
主動的心態(tài)
包容的心態(tài)
自信的心態(tài)
行動的心態(tài)
感恩的心態(tài)
老板的心態(tài)
專業(yè)度
反應度
信賴度
站在客戶角度，理解客戶的觀點
帶來溫馨和惡劣服務印象的原因
優(yōu)質(zhì)的服務是穿客戶的鞋子
客戶怎樣看待和評價服務
有形度
同理度