課程綜述
個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，服務(wù)人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)的基本禮儀，不僅反映出服務(wù)人員自身的素質(zhì)，而且折射出服務(wù)人員所在酒店的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。
本課程旨在幫助員工了解服務(wù)接待禮儀規(guī)范，掌握服務(wù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求，提升員工在相關(guān)崗位的職業(yè)能力；使服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)得到提升，從而提升整體的精神面貌，進(jìn)一步將文化精神理念與接待服務(wù)禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中；幫助服務(wù)人員靈活應(yīng)用服務(wù)接待禮儀的知識(shí)，應(yīng)對(duì)變化多樣的服務(wù)場(chǎng)合，完善、提升酒店的公眾形象和品牌形象。
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培訓(xùn)時(shí)間:一天

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培訓(xùn)大綱
序號(hào) 項(xiàng) 目 內(nèi) 容
一 禮儀對(duì)工作的影響
1、你就是公司的“金字招牌”
2、禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響
3、禮儀的核心與內(nèi)涵
二 職業(yè)形象檢閱
1、 服務(wù)的舉止形象
2、 形體訓(xùn)練
3、 肢體語(yǔ)言：站、走、坐、蹲、手勢(shì)訓(xùn)練
4、 服務(wù)的儀容儀表
三 服務(wù)流程分析
1、迎接顧客
2、了解顧客的需求
3、提供相應(yīng)建議或服務(wù)
4、送客
四 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范訓(xùn)練
（一）、語(yǔ)言規(guī)范
接待三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。
（二）、餐廳日常用語(yǔ)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：
歡迎、問(wèn)候、征詢、請(qǐng)托、應(yīng)答、道歉、致謝、推托、告別等常用詞匯及語(yǔ)句訓(xùn)練。
五 服務(wù)禮儀
與服務(wù)技巧
（一）、服務(wù)流程中贏得友誼與合作的技巧
（二）、微笑服務(wù)的魅力：
1、微笑的好處
2、微笑的方法與技巧
3、微笑與語(yǔ)言、身體姿態(tài)的結(jié)合
（三）、看——領(lǐng)先顧客一步的技巧：
1、不當(dāng)勢(shì)利眼
2、合理運(yùn)用目光與顧客交流
3、揣摩顧客心理
（四）、服務(wù)中傾聽(tīng)的技巧：
1、為什么要注意聽(tīng)？
2、聽(tīng)什么？
3、怎樣才算有效傾聽(tīng)？
（五）、服務(wù)中說(shuō)的技巧——顧客更在乎怎么說(shuō)
1、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣
2、用顧客喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話
3、服務(wù)忌語(yǔ)：不該說(shuō)什么？
（六）、顧客異議及投訴抱怨處理
1、投訴意味著什么
2、有效處理投訴的方法和步驟
——將每一句抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)楦纳乒ぷ鞯囊幻骁R子
六 服務(wù)禮儀的訓(xùn)練
熱情三到：口到、眼到、意到
（1）、迎接顧客（咨客、服務(wù)員）
（2）、服務(wù)顧客（服務(wù)員、收銀員）
（3）、送客的禮儀（咨客、服務(wù)員）
七 小結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀五步法——笑、看、動(dòng)、聽(tīng)、說(shuō)