一 客戶(hù)服務(wù)基本理念1 什么是服務(wù)破冰游戲：有關(guān)服務(wù)的拼圖
服務(wù)的三重含義
服務(wù)的五個(gè)特性
服務(wù)與滿(mǎn)足客戶(hù)心理需要
客戶(hù)服務(wù)的終極目的
客戶(hù)硬服務(wù)與軟服務(wù)案例：你服務(wù)了嗎
2 什么是真正的客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)的認(rèn)知與滿(mǎn)意
客戶(hù)滿(mǎn)意結(jié)果還是過(guò)程客戶(hù)滿(mǎn)意基本公式客戶(hù)需求的魅力曲線
滿(mǎn)意因素的捕捉案例：什么打動(dòng)了他
3 什么是客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)忠誠(chéng)意味著什么
客戶(hù)忠誠(chéng)你的什么
忠誠(chéng)客戶(hù)的爭(zhēng)奪之戰(zhàn)客戶(hù)流失的代價(jià)蝴蝶效應(yīng)與服務(wù)危機(jī)案例：誰(shuí)趕走了他
4 客戶(hù)期望管理客戶(hù)期望與利益
你的絕對(duì)與相對(duì)服務(wù)水平
服務(wù)觸電管理的級(jí)別學(xué)會(huì)讓客戶(hù)驚喜案例：一封信的提醒

5 職業(yè)化的服務(wù)心態(tài)認(rèn)知服務(wù)的本質(zhì)與心態(tài)的關(guān)系
你存在的理由和價(jià)值是什么自我情緒管理策略服務(wù)需要陽(yáng)光心態(tài)體驗(yàn)與活動(dòng)：心靈雞湯
二 客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)與技巧1 客戶(hù)心理分析 客戶(hù)心理基本類(lèi)型
客戶(hù)投訴什么
導(dǎo)致客戶(hù)投訴的常規(guī)原因
投訴客戶(hù)心理類(lèi)型與分析 服務(wù)就是滿(mǎn)足客戶(hù)的心理需求與期待 案例：這本來(lái)就是我的
2 處理客戶(hù)投訴的原則 首要原則
心情與事情的關(guān)系
為什么關(guān)注客戶(hù)情緒十分重要
客戶(hù)投訴的三明治模型
互動(dòng)演練：請(qǐng)聽(tīng)出客戶(hù)到底想要什么
四項(xiàng)基本原則
他為什么認(rèn)為你是在吵他 投訴案例：請(qǐng)閉嘴
3 處理客戶(hù)投訴的基本步驟與技術(shù) 穩(wěn)定客戶(hù)情緒
給客戶(hù)持定心丸的三步法 案例：你有問(wèn)題 技術(shù)動(dòng)作訓(xùn)練 讓客戶(hù)受到尊重
讓客戶(hù)感到尊重的兩個(gè)步驟 案例：我吵了兩個(gè)小時(shí) 技術(shù)動(dòng)作訓(xùn)練 同理心與表達(dá)
同理心表達(dá)的四個(gè)模式
投訴中的正向表達(dá)
投訴溝通的中性反饋
正向建議的三明治
反饋中常出現(xiàn)的三種問(wèn)題 案例：我會(huì)比你更兇 技術(shù)動(dòng)作訓(xùn)練 與客戶(hù)套近乎
與客戶(hù)套近乎的六個(gè)維度 案例：我姥爺也姓畢 技術(shù)動(dòng)作訓(xùn)練 真誠(chéng)道歉
有責(zé)任道歉的模型
無(wú)責(zé)任道歉的模型
道歉常出現(xiàn)的問(wèn)題
公司的規(guī)定不等于道歉 案例：你忙跟我有什么關(guān)系 技術(shù)動(dòng)作訓(xùn)練 聆聽(tīng)與提問(wèn)發(fā)泄客戶(hù)消極情緒
聆聽(tīng)中的確認(rèn)與反饋
確認(rèn)的三種方式
反饋的四中類(lèi)型 案例：還有呢 技術(shù)動(dòng)作訓(xùn)練 提供問(wèn)題解決方案
退讓的三種類(lèi)型時(shí)間退讓利益退讓人員退讓
技術(shù)動(dòng)作訓(xùn)練告別的道歉
進(jìn)行滿(mǎn)意的再次確認(rèn)
換起你服務(wù)的品質(zhì) 案例：太客氣了 技術(shù)動(dòng)作訓(xùn)練 4 常用投訴技巧 三明治法 案例：我想想 技術(shù)動(dòng)作訓(xùn)練 3F法 案例：你看他 技術(shù)動(dòng)作訓(xùn)練 引導(dǎo)征詢(xún)法 案例：為什么呢 技術(shù)動(dòng)作訓(xùn)練
5投訴全流程總結(jié)與接龍演練