【課程時間】1天（6小時）
【課程大綱】
一、 什么是問題？
 互動：米老鼠與貓
 游戲：如何打開思想的禁錮？
二、 方法與技能
 方法與技能一個管理者職業(yè)素質的重要表現(xiàn)。懂得方法很容易，但掌握技能卻不是一件容易的事情。
 寓言：賣油翁
三、 為什么上到董事長、總經(jīng)理都存在回避問題的現(xiàn)象？
 做管理要懂得人的內(nèi)心思維，順其自然，滿足對方的自利，才能成功。
四、 為什么很多人都容忍隱患和小問題的存在？
 做管理要懂得人的本性，明確責任、績效考核、止惡揚善，方能保證組織的快速發(fā)展。
五、 為什么很多問題的處理是失敗的？
 很多人不善于利導本性，導致問題出現(xiàn)時手忙腳亂。
六、 為什么很多人害怕作出決策？
 正常人在面對重大決策時，都會出現(xiàn)畏懼，只有建立科學的決策程序才能保證企業(yè)的正常運營。
七、 解決“問題”的要領
 當你面對問題，你知道如何解決嗎？親自出馬？授權？不理會？
八、 為什么說問題是一座冰山，也是寶庫？
九、 如何正確對待客戶的報怨？
 客戶被優(yōu)秀企業(yè)尊為上帝，因為客戶是企業(yè)的衣食父母。當面對客戶報怨時，我們必須真誠地、系統(tǒng)地去面對，才能解決客戶的報怨，保證市場份額的不斷擴大。，
十、 如何避免客戶報怨的再次發(fā)生？
 可能你臨時、倉促地解決客戶的報怨，但措施是否有效呢？
十一、 什么是8D
 8D是通過團隊合作來分析與改善制程能力和客戶抱怨，進而提升制程能力及顧客滿意。
十二、 如何用主動8D去查找問題？
 解決問題要主動出擊，不能被動應付。被動應付的企業(yè)都已經(jīng)破產(chǎn)了。
十三、 8D能讓客戶滿意的三個必要因素
 為什么8D會受客戶歡迎而被所有優(yōu)秀企業(yè)來學習和應用呢？
十四、 企業(yè)有必要引入8D管理嗎？
 8D的魅力讓世界優(yōu)秀企業(yè)都紛紛引入，貴企業(yè)認為是否需要引入嗎？
十五、 遇到什么情況時，企業(yè)要應用8D？
 你會應用8D嗎？能做到既不是牛刀殺雞，又能有效嗎？
十六、 8D要達到的目標是什么？
 目標是我們做事的方向，如果方向不對，再好的方法也是無效。
十七、 8D的適用范圍是什么？
 不知道8D的適用范圍，就會讓8D的效果大打折扣。
十八、 8D面向的問題類型有哪些？
 明確8D的適用前提，才能讓8D真正發(fā)揮作用。
十九、 8D對小組成員解決問題能力的要求
 老中青、傳幫帶，在實踐中鍛煉人才，才能讓企業(yè)活力不斷。
二十、 對8D管理執(zhí)行程序的要求
 把事情做對是一個職業(yè)人士必備的工作能力。
二十一、 8D管理的流程時間節(jié)點
 8D的流程時間節(jié)點是福特公司多年經(jīng)驗的提煉，非如此不會達成8D的效果最有效化。
二十二、 客戶能從8D報告中得到什么？
 8D口號：我們所做的一切都是讓客戶滿意。
二十三、 為什么要開發(fā)ICA（臨時性糾正措施）
 先止血、后療傷，是質量項目管理所必須遵循的原則。
二十四、 ICA的特征
 了解ICA，做好ICA，才不會讓問題擴大。
二十五、 執(zhí)行ICA時要考慮的三個問題
 你了解ICA嗎？如果還不了解，請讓學習這三個問題。
二十六、 8D管理逐條細述
 這是本課程的重點內(nèi)容，它將告訴學員在每一項D的對策，如何展開標準程序，最終實現(xiàn)每個D步驟的標準化。
二十七、 5 W分析法的應用
 如何能找到影響問題的真正原因而不是表面原因呢？5W分析法分告訴你如何去系統(tǒng)地解決問題，以達到once and for all.
二十八、 什么是頭腦風暴
 頭腦風暴是針對不很清楚的問題，從渾沌狀態(tài)中找出思路，將問題明確化。它通過無限制的自由聯(lián)想和討論，產(chǎn)生新觀念或激發(fā)創(chuàng)新設想的群策群力的方法。它是8D管理查找真因的重要手段。
二十九、 如何應用頭腦風暴制作關聯(lián)圖
三十、 PDCA介紹
 世界著名的質量管理原則。用好它，對8D管理有著莫大的幫助。
案例：巨人集團倒閉
互動：假如你是史玉柱的8D小組成員之一，請告訴我們，你如何避免巨人集團的倒閉。
案例：江南公司的8D管理
互動：你從江南公司的8D管理中學到了什么？