中國培訓易(m.aokangtiyu.cn) 市場營銷內(nèi)訓課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易（m.aokangtiyu.cn）

培訓目標
 觀念到位、行動積極、方法實用；
 互動講授、實戰(zhàn)訓練、經(jīng)典案例；



課程詳情
培訓方法
 案例分析、情景模擬、小組討論、講師講述等。
授課時間 6小時（1天）
課程大綱
第一講 對投訴的正確認識
1. 企業(yè)服務(wù)失敗與客戶不滿的區(qū)別
2. 為什么客戶不滿但不投訴
3. 教會客戶如何主動投訴你自己
4. 投訴給企業(yè)帶來的好處與壞處
5. 投訴部門職責就是承擔他人的失誤
第二講：客戶不滿是投訴的前兆 如何讓客戶部投訴
1. 客戶從不滿到投訴的行為發(fā)展路徑
2. 理解客戶產(chǎn)生不滿的原因
3. 感受問題原因的歸因心理
4. 應(yīng)對客戶抱怨的補救方法
5. 客戶投訴渠道選擇的原因
6. 四類不同行為的投訴客戶及應(yīng)對辦法
第三講；客戶情緒應(yīng)對與件責任劃分
1. 首先掌握客戶的情感需求
2. 開始階段的四個注意事項
3. 客戶情緒三種表現(xiàn)與應(yīng)對
4. 澄清事件責任的三步驟
5. 用證據(jù)證明責任劃分
第四講：客戶問題處理與事后跟進
1. 掌握解決投訴問題的五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)
2. 分清事件的輕重緩解
3. 建立分級別管理投訴的思想
4. 讓客戶接受解決方案的方法
5. 妥協(xié)的方法
6. 讓投訴不再發(fā)生的管理機制
——識別失敗、準備解決、解決問題、學習提高
7. 客戶黑名單的建立與使用


講師簡介
  吳宏暉 老師
吳老師在海爾售后服務(wù)總部期間，負責海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員的工作問題研究與培訓方向把控。逐步搭建適合全國運營的講師與課程體系，并將培訓效果整體深化落實。針對“創(chuàng)造用戶感動”“社區(qū)服務(wù)營銷”等項目全國指標進行調(diào)研、授課與培訓效果深化跟蹤調(diào)查。兼任海爾大學講師。
吳老師在三星銷售總部工作期間，與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓體系；先后為三星各分公司打造內(nèi)部培訓師百余名；為全國近萬余名銷售人員實施銷售管理及技巧培訓，以及大量全方位的員工基本素質(zhì)培訓；期間每周制作的《銷售通訊》被韓國總部稱為“三星世界第一”的高效率培訓教材；在公司員工基本素質(zhì)課程中獨創(chuàng)實踐知識與體驗教學相結(jié)合的授課模式，成為公司推廣的培訓模式。
吳老師依據(jù)海爾的工作經(jīng)歷及廣泛的社會走訪而獨立原創(chuàng)開發(fā)的《以感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力（管理篇》、《從滿意到忠誠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧(技巧篇)》兩門課程在2010年獲得服務(wù)行業(yè)廣泛認可。
吳老師在“2010年（第六屆）中國企業(yè)培訓與發(fā)展年會”上榮獲《2009年度中國新銳培訓師》稱號
吳老師所講的課程，所有內(nèi)容均從學員實際工作提煉而來，傳授教科書上沒有的、工作中最簡練與最實用的技能。學員體驗與講師啟發(fā)相結(jié)合的授課方式，凡課上講過的，學員現(xiàn)場就能掌握。 給您一套行為改善的方法，只要企業(yè)愿意配合，就能看到學員行為的改善


課程對象
希望提升服務(wù)技能與服務(wù)意識的服務(wù)人員、服務(wù)管理人員


備    注
課程名稱：客戶抱怨與投訴處理


 

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