培訓(xùn)方式
語言傳授、動作示范、情景演練

模塊一：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識
估計用時：12課時
一、物業(yè)管理定義及行業(yè)現(xiàn)狀
（一）物業(yè)管理定義
（二）行業(yè)現(xiàn)狀——《全國物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報告》解讀
（三）高端物業(yè)企業(yè)立于不敗之地的生存之道
1.服務(wù)：高標準化、個性化、人文化和品牌化
2.經(jīng)營策略：一體化、專業(yè)化、差異化
二、物業(yè)管理企業(yè)相關(guān)概念
（一）物業(yè)管理企業(yè)定義、特征
（二）物業(yè)管理企業(yè)的機構(gòu)設(shè)置
三、物業(yè)管理業(yè)務(wù)流程、主要管理內(nèi)容及高端物業(yè)管理在其中的體現(xiàn)
（一）物業(yè)管理招投標
1、 招投標的概念、方式
2、 招投標的內(nèi)容
3、 物業(yè)管理方案的制定
4、 合同的簽訂
（二）物業(yè)的承接查驗
1、新建物業(yè)的查驗
2、物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的承接查驗
3、物業(yè)管理工作的移交
（三）入住與裝修管理
1、入住服務(wù)的內(nèi)容及注意事項
2、裝修管理
（四）房屋及設(shè)施設(shè)備管理
1、概述
2、養(yǎng)護計劃及實施
3、運行管理
4、外包控制
5、幾種典型設(shè)施設(shè)備的管理
（五）物業(yè)環(huán)境管理
1、清潔衛(wèi)生管理
2、蟲害防治
3、綠化管理
（六）公共秩序管理服務(wù)
1、安全防范管理服務(wù)
2、消防管理
3、車輛停放管理服務(wù)
4、緊急事件處理

模塊二：物業(yè)管理相關(guān)制度與政策
估計用時：8課時
一、《物業(yè)管理條例》相關(guān)條款解讀
（一）概述
（二）《條例》主要內(nèi)容
（三）《條例》確立的基本法律關(guān)系
二、《物權(quán)法》第六章“業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)”的規(guī)定解讀
（一）建筑物區(qū)分所有權(quán)的概念
（二）專有部分的所有權(quán)
（三）共有部分的共有權(quán)
（四）共有部分的共同管理權(quán)
（五）業(yè)主的訴訟權(quán)利
三、《物業(yè)服務(wù)定價成本監(jiān)審辦法》主要內(nèi)容介紹
（一）物業(yè)服務(wù)定價成本監(jiān)審的定義
（二）原則和依據(jù)
（三）物業(yè)服務(wù)定價成本的構(gòu)成
（四）物業(yè)服務(wù)定價成本審核的方法和標準
四、《住宅專項維修資金管理辦法》解讀
（一）定義、管理原則和監(jiān)管部門
（二）住宅專項維修資金的交存
（三）住宅專項維修資金的使用
（四）監(jiān)督管理
五、《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標準》說明
（一）分級種類
（二）具體內(nèi)容
（三）高端物業(yè)管理服務(wù)標準
六、其他物業(yè)管理相關(guān)制度和法規(guī)

模塊三：高端物業(yè)管理客戶服務(wù)
估計用時：6課時
一、物業(yè)管理與市場營銷、服務(wù)營銷
（一）關(guān)系概述
（二）相關(guān)概念介紹：“4P”、“7P”組合、顧客滿意、經(jīng)營理念等
二、物業(yè)企業(yè)如何與各方良好溝通，建立“多贏”局面
（一）提供業(yè)主增值服務(wù)，超越顧客滿意
1、優(yōu)秀物業(yè)公司的做法
案例：上海仁恒物業(yè)：專注高端物業(yè)，全方位延伸服務(wù)
開元國際：東方管家
2、其他行業(yè)優(yōu)秀案例對我們的啟發(fā)：“富士山”、諾頓百貨、沃爾瑪?shù)?
（二）積極參與社會公益事業(yè)，提高社會認知度
案例：景瑞物業(yè)環(huán)保 “綠手絹”主題活動
（三）關(guān)心員工生活與發(fā)展，提升忠誠度
1、內(nèi)部營銷的概念
2、關(guān)心員工生活
3、關(guān)心員工發(fā)展
（四）與開發(fā)企業(yè)密切聯(lián)系，增進相互了解
1、對物業(yè)企業(yè)的好處
2、物業(yè)管理的前期介入
案例：藍光嘉寶：縱向延伸至房地產(chǎn)業(yè)的整個鏈條、橫向涵蓋消費者個性化需求
（五）向有關(guān)部門建言獻策，擴大企業(yè)發(fā)展空間
三、細節(jié)決定成敗——物業(yè)管理服務(wù)禮儀
（一）商務(wù)禮儀三大理論
（二）物業(yè)管理禮儀的基本原則
（三）物業(yè)管理基本禮儀
1.著裝 TOP 原則 ：各種場合著裝
2.儀態(tài)禮儀：形體語言的重要作用
（1） 優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范：站姿、坐姿、行姿與蹲姿
（2） 鞠躬禮
（3） 行姿禮儀：狹路相逢、陪同引導(dǎo)、上下樓梯、進出電梯、進出房門
（4）手臂禮儀：指示方向、請行、請進、請坐、手持物品、遞送物品、舉手致意、揮手道別、各種手勢
3.神態(tài)：面部表情的禮儀要點
（四）物業(yè)管理接待禮儀
1.事務(wù)部
（1）電話禮儀
重要的第一聲 、心情準備、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音、親切的表情影響聲音----保持微笑、迅速準確的接聽、認真清楚的記錄、掛電話前的禮貌、注重電話溝通中的細節(jié)服務(wù)
（2）收銀禮
（3） 奉茶禮
2.保安隊
（1）使用電話、對講機的禮節(jié)
（2）警棍的佩帶和使用
（3）鞋套的使用
（4）離開業(yè)主家時的告別禮與標準話術(shù)
3.工程部
（1）進門前的問候與標準話術(shù)
（2）鞋套的使用
（3）客戶送來煙或者茶時的處理方式
（4）指引客戶簽名的手勢與標準話術(shù)
（5）離開業(yè)主家時的告別禮與標準話術(shù)
（五）事件處理的溝通技巧——物業(yè)服務(wù)七言警句
四、案例與場景演示：

模塊四：物業(yè)管理公司的管理
估計用時：6課時
一、成功的領(lǐng)導(dǎo)者是如何思考的？
（一）抓住問題重點
（二）分析因果關(guān)系
（三）綜觀決策架構(gòu)
（四）形成解決方案
二、管理職能在物業(yè)管理中的應(yīng)用
（一）決策
（二）計劃
（三）組織
（四）領(lǐng)導(dǎo)和激勵
（五）控制
三、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略理論在物業(yè)管理中的應(yīng)用
（一）明確自身發(fā)展目標
（二）外部環(huán)境分析
（三）自身優(yōu)勢、劣勢分析
（四）擬定發(fā)展方案
（五）選擇戰(zhàn)略方案
（六）實施和控制
四、創(chuàng)新管理在物業(yè)管理中的應(yīng)用
（一）理念創(chuàng)新
1.三維立體模式
2.五步法則
（二）手段創(chuàng)新
（三）模式創(chuàng)新
（四）制度創(chuàng)新
（五）相關(guān)管理技術(shù)創(chuàng)新