課程大綱
第一部分：讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中
1、客戶服務與客戶服務技巧
 客戶服務與服務營銷
 客戶服務技巧的基本含義
 客戶服務能力與個人的職業(yè)生涯
 客戶服務：態(tài)度決定一切
2、服務理念1：以客戶為中心
小組研討：客戶為何不滿？
——檢查表中找差距
★ 客戶服務的概念
練習：小組拼詞匯
練習：優(yōu)質的客戶服務表現(xiàn)
★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習：區(qū)分何者為以客戶為中心
★ 如何使客戶獲得的價值最大化
小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向
3、服務理念2：獨享超值服務的回報
★提升客戶需求的先見能力
★超值服務的無窮價值
計算與研討：超值服務的回報
4、服務理念3：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討：請比較潛在價值的大小
5、服務理念4：
內部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境
★ 誰是我的內部客戶？
★ 內部客戶服務的理念
★ 內部客戶服務的各種形式
看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
★ 塑造內部客戶服務環(huán)境的工具及其運用
第二部分 修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
1、認識你的服務角色
★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶
2、客戶服務過程中的溝通技巧
★ 認識服務溝通
研討練習：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
★ 傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
★ 說的技巧
研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析：說的口氣 ★ 問的技巧
案例分析：問的智慧
如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
★ 身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
★ 電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話接待
第三部分：提升服務過程各個重要階段的服務技巧
1、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段
★ 接待客戶
比較練習：接待客戶的不同表現(xiàn)
練習：接待客戶時打招呼的標準
★ 理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
★ 幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
★ 留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結合
2、有效應對客戶抱怨
 認識客戶的不滿、抱怨、投訴
 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構建
3、客戶服務實踐與案例分享
 努力帶給大家好心情
 把握客戶的心理提供個性化服務
 細微之處見真情
 不斷進行服務創(chuàng)新