中國培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn)
人力資源內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
中國培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
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課程詳情
課程大綱
第一部分：觀念與理念革命
1、 開啟思維：銀行業(yè)新競爭時代背景下，網(wǎng)點服務(wù)模式的創(chuàng)新勢在必行；
a) 明天你是否依然愛我：銀行業(yè)客戶流失特點分析；
b) 產(chǎn)品同質(zhì)化時代的競爭優(yōu)勢在哪里：服務(wù)理念升級 + 服務(wù)差異化；
2、 如何理解客戶的投訴與抱怨：是負債資產(chǎn)還是可經(jīng)營資產(chǎn)？
第二部分：投訴客戶的常見類型與心理分析
1、 客戶為何不滿意？- 軟件？硬件？銀行客戶抱怨及投訴常見原因分析；
2、 客戶不滿意 = 客戶投訴？ - 當(dāng)客戶不滿意時，他們通常會做什么？
3、 非抱怨/投訴客戶類型分析 – 他們的心智模式與需求；
4、 案例區(qū)：誰招惹了誰？
5、 抱怨客戶類型分析 - 他們的心智模式與需求；
6、 當(dāng)客戶體驗不滿時 -- 客戶投訴心理分析；
第三部分：客戶投訴與抱怨現(xiàn)場處理技巧與策略
1、 案例區(qū)：都是ATM機惹的禍；
2、 其實你不懂我的心 -- 投訴處理為何遭遇失��；
3、 案例區(qū)：服務(wù)者與被服務(wù)者，為何態(tài)度差別這么大？
4、 客戶要的永遠是…？- 有效處理客戶投訴與抱怨的黃金法則；
5、 行動改變是有效投訴處理的關(guān)鍵 - 應(yīng)對客戶投訴的“3個一”工程；
6、 平息客戶投訴的完整流程 – 6步循環(huán)法；
7、 不要“火上澆油” -與情緒中客戶溝通禁忌的話語或身體語言反應(yīng)；
8、 投訴處理如何更有效 – 客戶投訴處理6大法應(yīng)用；
9、 應(yīng)對投訴特殊個案不可不知的7原則；
10、 特殊投訴客戶的處理要點分析與解決策略；
a) 當(dāng)客戶暴怒時；
b) 當(dāng)客戶宣稱要通過其他途徑去投訴時；
c) 當(dāng)客戶提出不合理要求時；
d) 當(dāng)客戶無理取鬧時；
e) ……………………………；
11、 不要觸“雷區(qū)” – 銀行職員什么樣的言行表現(xiàn)最容易激怒客戶并引發(fā)投訴；
12、 在處理客戶投訴事件中，銀行職員如何快速有效的調(diào)整自己的情緒？
13、 銀行柜面人員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任在客戶投訴事件中的角色認知；
14、 我們的投訴處理工作可以再多走一步 – 投訴客戶事件的及時記錄與及時回訪；
第四部分：投訴管理如何做到未雨綢繆
1、 未雨綢繆 - 要降低客戶的投訴率，我們還可以在哪些細節(jié)上下工夫？
2、 總結(jié)是為了更好地進步 – 日常工作中如何針對客戶投訴與抱怨資料進行整理、分析與總結(jié)；
3、 如何應(yīng)對媒體的突然造訪 – 媒體應(yīng)對的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；
第一部分：觀念與理念革命
1、 開啟思維：銀行業(yè)新競爭時代背景下，網(wǎng)點服務(wù)模式的創(chuàng)新勢在必行；
a) 明天你是否依然愛我：銀行業(yè)客戶流失特點分析；
b) 產(chǎn)品同質(zhì)化時代的競爭優(yōu)勢在哪里：服務(wù)理念升級 + 服務(wù)差異化；
2、 如何理解客戶的投訴與抱怨：是負債資產(chǎn)還是可經(jīng)營資產(chǎn)？
第二部分：投訴客戶的常見類型與心理分析
1、 客戶為何不滿意？- 軟件？硬件？銀行客戶抱怨及投訴常見原因分析；
2、 客戶不滿意 = 客戶投訴？ - 當(dāng)客戶不滿意時，他們通常會做什么？
3、 非抱怨/投訴客戶類型分析 – 他們的心智模式與需求；
4、 案例區(qū)：誰招惹了誰？
5、 抱怨客戶類型分析 - 他們的心智模式與需求；
6、 當(dāng)客戶體驗不滿時 -- 客戶投訴心理分析；
第三部分：客戶投訴與抱怨現(xiàn)場處理技巧與策略
1、 案例區(qū)：都是ATM機惹的禍；
2、 其實你不懂我的心 -- 投訴處理為何遭遇失��；
3、 案例區(qū)：服務(wù)者與被服務(wù)者，為何態(tài)度差別這么大？
4、 客戶要的永遠是…？- 有效處理客戶投訴與抱怨的黃金法則；
5、 行動改變是有效投訴處理的關(guān)鍵 - 應(yīng)對客戶投訴的“3個一”工程；
6、 平息客戶投訴的完整流程 – 6步循環(huán)法；
7、 不要“火上澆油” -與情緒中客戶溝通禁忌的話語或身體語言反應(yīng)；
8、 投訴處理如何更有效 – 客戶投訴處理6大法應(yīng)用；
9、 應(yīng)對投訴特殊個案不可不知的7原則；
10、 特殊投訴客戶的處理要點分析與解決策略；
a) 當(dāng)客戶暴怒時；
b) 當(dāng)客戶宣稱要通過其他途徑去投訴時；
c) 當(dāng)客戶提出不合理要求時；
d) 當(dāng)客戶無理取鬧時；
e) ……………………………；
11、 不要觸“雷區(qū)” – 銀行職員什么樣的言行表現(xiàn)最容易激怒客戶并引發(fā)投訴；
12、 在處理客戶投訴事件中，銀行職員如何快速有效的調(diào)整自己的情緒？
13、 銀行柜面人員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任在客戶投訴事件中的角色認知；
14、 我們的投訴處理工作可以再多走一步 – 投訴客戶事件的及時記錄與及時回訪；
第四部分：投訴管理如何做到未雨綢繆
1、 未雨綢繆 - 要降低客戶的投訴率，我們還可以在哪些細節(jié)上下工夫？
2、 總結(jié)是為了更好地進步 – 日常工作中如何針對客戶投訴與抱怨資料進行整理、分析與總結(jié)；
3、 如何應(yīng)對媒體的突然造訪 – 媒體應(yīng)對的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；
講師簡介
何鮮 老師
英國倫敦城市大學(xué)人力資源管理碩士；
中國首批美國CCE認證GCDF（全球職業(yè)規(guī)劃師）；
英國國際生涯協(xié)會ICDT（國際職業(yè)指導(dǎo)師）認證項目特聘高級培訓(xùn)講師；
電力、銀行、通信等行業(yè)長期合作的培訓(xùn)和咨詢專家；
國內(nèi)“管理情商/逆商”女性授課第一人；
國內(nèi)心理類培訓(xùn)課程首批先導(dǎo)者與實踐者；
深圳市政府中高級人才測評與選聘長年合作測評顧問;
中國人職業(yè)導(dǎo)航顧問聯(lián)盟專家成員；
廣東省教育廳高校畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)中心特聘長年顧問專家；
廣東省大學(xué)生職業(yè)規(guī)劃大賽高校專家巡講嘉賓；多所高校大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)外圍合作專家；
《總裁》《管理@人》《職業(yè)設(shè)計》《職業(yè)導(dǎo)師》等雜志特約撰稿人和案例點評專家；
超過20年工作經(jīng)歷，超過10年的管理培訓(xùn)師閱歷，涉及的職業(yè)領(lǐng)域涵蓋高校英語教育、外事管理、企業(yè)管理、人力資源管理咨詢、企業(yè)管理咨詢與培訓(xùn)等；歷任高校講師、英國某高校駐華聯(lián)絡(luò)處中國區(qū)協(xié)調(diào)官、教育培訓(xùn)總監(jiān)、專職人力資源管理咨詢師、專職企業(yè)管理培訓(xùn)師、公司董事兼總經(jīng)理等職務(wù)；曾服務(wù)于國內(nèi)知名IT企業(yè)、知名人力資源管理咨詢顧問公司、知名培訓(xùn)管理顧問公司等。
職業(yè)生涯管理與開發(fā)、組織EAP、管理開發(fā)與發(fā)展、員工心理類培訓(xùn)等領(lǐng)域的先導(dǎo)者；多年來一直致力于企業(yè)管理領(lǐng)域的實踐和研究，并基于自身對管理心理學(xué)、人力資源管理、行為科學(xué)等領(lǐng)域的獨特理解和研究，把心理學(xué)和管理實踐結(jié)合起來，研發(fā)出一系列針對企業(yè)各層管理者獨具特色的“管理心理學(xué) +人力資源管理 + 管理實操技能提升+ 管理素質(zhì)強化”等的系列培訓(xùn)課程，課程視角獨特、理念先進、方法和觀點獨到，加上授課方法的多樣化和創(chuàng)新性，給眾多管理者帶去對管理更深遠的思考以及對自身管理實踐的諸多啟發(fā)，深受來自不同行業(yè)、企業(yè)管理者的好評和擁戴。
同時，何鮮老師也是國內(nèi)“員工素質(zhì)以及員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃與管理”領(lǐng)域最早的拓荒者和實踐者，一直致力于職業(yè)生涯發(fā)展管理領(lǐng)域的最新理念及相關(guān)管理實踐在國內(nèi)的宣傳及普及并一直活躍在第一線，多次參加各種相關(guān)大型活動并接受鳳凰衛(wèi)視、深圳衛(wèi)視、深圳財經(jīng)頻道、深圳特區(qū)報、深圳商報等媒體的相關(guān)專訪和報道；曾為多家不同行業(yè)、不同性質(zhì)的企業(yè)提供關(guān)于員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃與管理的培訓(xùn)及咨詢；也多次走進廣東、廣西等省的20多所高校進行了關(guān)于大學(xué)生戰(zhàn)略職業(yè)生涯規(guī)劃、職業(yè)素質(zhì)以及求職技能方面的多場大型主題講座和培訓(xùn)；多篇職業(yè)生涯發(fā)展管理及職業(yè)素質(zhì)提升文章在中國人力資源網(wǎng)、南方都市報、廣州日報、北京人才市場報、中國南方網(wǎng)、中國勞動力市場、新浪網(wǎng)、中國就業(yè)網(wǎng)、江蘇就業(yè)網(wǎng)等多家媒體上發(fā)表和登載。
中國首批美國CCE認證GCDF（全球職業(yè)規(guī)劃師）；
英國國際生涯協(xié)會ICDT（國際職業(yè)指導(dǎo)師）認證項目特聘高級培訓(xùn)講師；
電力、銀行、通信等行業(yè)長期合作的培訓(xùn)和咨詢專家；
國內(nèi)“管理情商/逆商”女性授課第一人；
國內(nèi)心理類培訓(xùn)課程首批先導(dǎo)者與實踐者；
深圳市政府中高級人才測評與選聘長年合作測評顧問;
中國人職業(yè)導(dǎo)航顧問聯(lián)盟專家成員；
廣東省教育廳高校畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)中心特聘長年顧問專家；
廣東省大學(xué)生職業(yè)規(guī)劃大賽高校專家巡講嘉賓；多所高校大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)外圍合作專家；
《總裁》《管理@人》《職業(yè)設(shè)計》《職業(yè)導(dǎo)師》等雜志特約撰稿人和案例點評專家；
超過20年工作經(jīng)歷，超過10年的管理培訓(xùn)師閱歷，涉及的職業(yè)領(lǐng)域涵蓋高校英語教育、外事管理、企業(yè)管理、人力資源管理咨詢、企業(yè)管理咨詢與培訓(xùn)等；歷任高校講師、英國某高校駐華聯(lián)絡(luò)處中國區(qū)協(xié)調(diào)官、教育培訓(xùn)總監(jiān)、專職人力資源管理咨詢師、專職企業(yè)管理培訓(xùn)師、公司董事兼總經(jīng)理等職務(wù)；曾服務(wù)于國內(nèi)知名IT企業(yè)、知名人力資源管理咨詢顧問公司、知名培訓(xùn)管理顧問公司等。
職業(yè)生涯管理與開發(fā)、組織EAP、管理開發(fā)與發(fā)展、員工心理類培訓(xùn)等領(lǐng)域的先導(dǎo)者；多年來一直致力于企業(yè)管理領(lǐng)域的實踐和研究，并基于自身對管理心理學(xué)、人力資源管理、行為科學(xué)等領(lǐng)域的獨特理解和研究，把心理學(xué)和管理實踐結(jié)合起來，研發(fā)出一系列針對企業(yè)各層管理者獨具特色的“管理心理學(xué) +人力資源管理 + 管理實操技能提升+ 管理素質(zhì)強化”等的系列培訓(xùn)課程，課程視角獨特、理念先進、方法和觀點獨到，加上授課方法的多樣化和創(chuàng)新性，給眾多管理者帶去對管理更深遠的思考以及對自身管理實踐的諸多啟發(fā)，深受來自不同行業(yè)、企業(yè)管理者的好評和擁戴。
同時，何鮮老師也是國內(nèi)“員工素質(zhì)以及員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃與管理”領(lǐng)域最早的拓荒者和實踐者，一直致力于職業(yè)生涯發(fā)展管理領(lǐng)域的最新理念及相關(guān)管理實踐在國內(nèi)的宣傳及普及并一直活躍在第一線，多次參加各種相關(guān)大型活動并接受鳳凰衛(wèi)視、深圳衛(wèi)視、深圳財經(jīng)頻道、深圳特區(qū)報、深圳商報等媒體的相關(guān)專訪和報道；曾為多家不同行業(yè)、不同性質(zhì)的企業(yè)提供關(guān)于員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃與管理的培訓(xùn)及咨詢；也多次走進廣東、廣西等省的20多所高校進行了關(guān)于大學(xué)生戰(zhàn)略職業(yè)生涯規(guī)劃、職業(yè)素質(zhì)以及求職技能方面的多場大型主題講座和培訓(xùn)；多篇職業(yè)生涯發(fā)展管理及職業(yè)素質(zhì)提升文章在中國人力資源網(wǎng)、南方都市報、廣州日報、北京人才市場報、中國南方網(wǎng)、中國勞動力市場、新浪網(wǎng)、中國就業(yè)網(wǎng)、江蘇就業(yè)網(wǎng)等多家媒體上發(fā)表和登載。
課程對象
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備 注
課程名稱：銀行網(wǎng)點_客戶投訴與抱怨處理技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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