中國(guó)培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）

培訓(xùn)目標(biāo)
 理解客戶(hù)滿(mǎn)意管理的目的、意義與價(jià)值
 掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量、管理與提升的方法
 理解客戶(hù)忠誠(chéng)與企業(yè)效益的關(guān)系
 掌握客戶(hù)忠誠(chéng)管理的方法與技巧
 學(xué)會(huì)客戶(hù)流失管理的方法、策略



課程詳情
【標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)】：12小時(shí)/02天
【課程大綱】：
第一講：客戶(hù)滿(mǎn)意管理
1.案例：善待每一位顧客
2.滿(mǎn)意的概念
客戶(hù)滿(mǎn)意的含義與意義
客戶(hù)滿(mǎn)意的層次
3.客戶(hù)滿(mǎn)意度
影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素
客戶(hù)需求與隱含期望
4.滿(mǎn)意度的測(cè)試與分析
客戶(hù)滿(mǎn)意度衡量的指標(biāo)
客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)試的對(duì)象
客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)試的內(nèi)容
客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)試的方法
5.產(chǎn)品滿(mǎn)意管理（product customer satisfaction）
產(chǎn)品質(zhì)量
產(chǎn)品功能
產(chǎn)品外觀(guān)
產(chǎn)品價(jià)格
產(chǎn)品滿(mǎn)意度調(diào)查表
6.服務(wù)滿(mǎn)意管理
服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意的相互關(guān)系??
售前滿(mǎn)意
售中滿(mǎn)意
售后滿(mǎn)意
以顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量差距分析模型
服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷
7.管理客戶(hù)的不滿(mǎn)意
正視客戶(hù)的不滿(mǎn)意
傾聽(tīng)、安撫不滿(mǎn)的心
處理不滿(mǎn)意到滿(mǎn)意
8.客戶(hù)投訴管理
第二講：客戶(hù)忠誠(chéng)管理
1.案例：豐厚利潤(rùn)來(lái)自忠誠(chéng)客戶(hù)
2.客戶(hù)忠誠(chéng)的意義與分類(lèi)
客戶(hù)忠誠(chéng)度矩陣
客戶(hù)忠誠(chéng)的意義
客戶(hù)忠誠(chéng)分類(lèi)
3.滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系
4.品牌忠誠(chéng)度的測(cè)量
品牌忠誠(chéng)度測(cè)量的五大標(biāo)準(zhǔn)
5.品牌忠誠(chéng)的價(jià)值
忠誠(chéng)的價(jià)值衡量
如何實(shí)現(xiàn)忠誠(chéng)的價(jià)值
6.如何培養(yǎng)品牌忠誠(chéng)的客戶(hù)
以誠(chéng)致謝意
為客戶(hù)的忠誠(chéng)而競(jìng)爭(zhēng)
7.客戶(hù)流失的管理
客戶(hù)流失原因分析
客戶(hù)流失的解決方案
增進(jìn)與客戶(hù)的溝通
8.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶(hù)忠誠(chéng)


講師簡(jiǎn)介
  鐘靈 老師
知名實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家、CTM觸點(diǎn)銷(xiāo)售行為、零售行為研究專(zhuān)家。畢業(yè)于浙江大學(xué)無(wú)機(jī)化學(xué)工程系，北京師范大學(xué)企業(yè)管理學(xué)碩士；國(guó)際注冊(cè)管理咨詢(xún)師、現(xiàn)代國(guó)際市場(chǎng)研究合作咨詢(xún)顧問(wèn)、中國(guó)零售市場(chǎng)研究中心高級(jí)培訓(xùn)師；PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師多家管理顧問(wèn)機(jī)構(gòu)特約高級(jí)顧問(wèn)。
具20年企業(yè)管理經(jīng)歷，歷任500強(qiáng)企業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理、區(qū)域總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)。曾親自組建、領(lǐng)導(dǎo)多個(gè)管理團(tuán)隊(duì)并創(chuàng)下NO.1的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。3次創(chuàng)業(yè)，具多年第一線(xiàn)管理團(tuán)隊(duì)之經(jīng)驗(yàn)和高層管理經(jīng)歷。作為一名專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家，擅長(zhǎng)于市場(chǎng)戰(zhàn)略、市場(chǎng)分析、品牌管理、銷(xiāo)售行為分解、銷(xiāo)售流程管理、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)、執(zhí)行力、銷(xiāo)售談判、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理等專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的企業(yè)培訓(xùn)。鐘老師注重對(duì)企業(yè)實(shí)際問(wèn)題的分析和解決、講求實(shí)效性和適用性，對(duì)企業(yè)管理問(wèn)題的分析和研究深入準(zhǔn)確。自2003年成為職業(yè)咨詢(xún)培訓(xùn)師以來(lái)，憑借十余年豐富的市場(chǎng)一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)使其成為國(guó)內(nèi)少有的理論與實(shí)踐結(jié)合的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家和管理專(zhuān)家。作為一名咨詢(xún)顧問(wèn)和研究者，鐘老師注重對(duì)企業(yè)實(shí)際問(wèn)題的分析和解決、講求實(shí)效性和適用性，對(duì)企業(yè)管理問(wèn)題的分析和研究深入準(zhǔn)確，與多家企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)研究、銷(xiāo)售管理和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略上進(jìn)行合作。


課程對(duì)象
客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理，品牌經(jīng)理、銷(xiāo)售部經(jīng)理、銷(xiāo)售總監(jiān)


備    注
課程名稱(chēng)：客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)


 

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